Als Auftakt zu unserem ersten vollständig digitalen SaaStr AI Day, Jennifer Tejada, der CEO von PagerDuty, unterhielt sich mit Jason Lemkin, CEO und Gründer von SaaStr, über die Bewältigung des Übergangs zu generativer KI und darüber Künstliche Intelligenz in SaaS könnte in den nächsten 6 Monaten und auch in den kommenden Jahren aussehen.

Jennifer ist seit 2016 bei PagerDuty, einem disruptiven Unternehmen, das die Automatisierung auf die nächste Stufe brachte, bevor KI im Jahr 2024 in Mode kam. Bevor er sich mit allem beschäftigte, was mit KI zu tun hatte, fragte Jason Jennifer: „Wie schafft man es, in dieser Branche lange durchzuhalten, wenn es so viele CEOs gibt?“ hinterlassen haben?" 

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Wie kann man in SaaS aufsteigen und Long-Positionen eingehen?

„Ich arbeite seit acht Jahren an einem dreijährigen Auftritt“, scherzt Jennifer. Wie gehen Sie langfristig in SaaS vor? Beginnen Sie mit Ihren Beweggründen und warum Sie CEO werden möchten. Jennifer betonte, wie wichtig es ist, als Führungskraft die richtigen Motive und Werte zu haben, wie z. B. das Wachstum von Menschen, die Erweiterung von Märkten und die Schaffung von Werten für andere, um langfristigen Erfolg aufrechtzuerhalten. 

Einer der Gründe, warum Jennifer dies nach ein paar Jahrzehnten im Geschäft immer noch tut, ist, dass sie es liebt, zu sehen, wie jemand etwas erreicht, von dem er nicht dachte, dass es für ihn möglich sei. Als CEO fordern Sie die Leute ständig auf, Dinge zu tun, die sie vielleicht für unvernünftig oder unmöglich halten, und dann erreichen sie es. Es kommt darauf an, woran Sie glauben und wofür Sie im Laufe der Zeit stehen wollen. Tejada sieht immer noch großen Wert darin, Menschen dabei zu helfen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen und die Erfüllung zu finden, die sich aus dem Aufbau einer vielfältigen und leistungsstarken Kultur ergibt.

Wo ist die Grenze zwischen Automatisierung und KI?

Für die Leute ist es etwas verschwommen. PagerDuty hat eine lange Geschichte mit KI, da sie analytische KI und ein grundlegendes Modell verwendet haben, lange bevor Jennifer überhaupt zum Unternehmen kam. Die drei Mitbegründer sammelten Daten im Hot Storage, um mithilfe des historischen und technischen Kontexts effektiver auf Vorfälle reagieren zu können. 

„Der Kontext ist magisch, aber bei der Lösung wirklich komplexer Probleme ist er oft schwer zu finden“, sagt Jennifer. 

Wenn wir heute über GenAI sprechen, gibt es viele einfache Dinge, mit denen Sie den Müll auf Ihrem Schreibtisch reduzieren können, nette Verbraucher-Apps, die Sie auf Instagram hübscher aussehen lassen, und die Erstellung eines ersten Entwurfs Ihres Lebenslaufs. 

Der wahre Wert besteht jedoch darin, einen tiefen Kontext ans Licht zu bringen, der den Menschen hilft, unglaubliche Dinge viel schneller zu tun. Hier wird es echte Automatisierung geben, und zwar in der disruptiven Arbeit, die Menschen entlastet und in die Lage versetzt werden, sie effektiver und schneller zu erledigen, weil sie über die Unterstützung und den umfassenden Kontext verfügen. 

Als Startup kann man es auf verschiedene Arten betrachten. 

1. Wie nutze ich GenAI in meinen Abläufen, um effizienter zu werden? 
2. Wie nutze ich GenAI in meinem Produkt, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen? 
3. Wie wäre es, den Kunden in viel kürzerer Zeit mehr Mehrwert zu bieten? 
4. Oder Kunden durch die Aktivierung von GenAI unterstützen? 

Bei den meisten Kunden von PagerDuty handelt es sich um Unternehmen, die sich auf ihrem Weg zur GenAI-Einführung an unterschiedlichen Stellen auf dem Kontinuum befinden. Sie unterscheiden sich von Start-ups dadurch, dass es sich um Fortune-100-Unternehmen mit viel Tradition, etablierter Herrschaft und Regulierung handelt.

Sind Unternehmensführer von GenAI begeistert?

„GenAI beschleunigt den Appetit auf Automatisierung absolut“, sagt Jennifer. CIOs verstehen jetzt, dass sie am Ende des Jahres arbeitslos sein werden, wenn sie nicht herausfinden, wie sie die Automatisierung als Hebel zur Verbesserung von Margen, Kundenerlebnissen und Innovationen mit weniger Ressourcen nutzen können. 

CIOs, COOs und Revenue-Leiter zeigen sich offen und hungrig und sagen: „Helfen Sie mir herauszufinden, wie ich einen Teil der Arbeit meiner Mitarbeiter ersetzen kann, damit ich sie für den Aufstieg in der Wertschöpfungskette entlasten kann“ oder „Helfen Sie mir.“ Ich verbessere meine Margen, damit ich mir das Recht verdiene, in ein paar Quartalen hier zu sein.“ 

Dieser Wandel im Appetit und in der Experimentierfreudigkeit ist ausgeprägt. Es besteht die Erwartung, dass GenAI mehr kann als nur einfache Dinge zu automatisieren. Schließlich wird es seinen eigenen Code erstellen, seinen eigenen Code reparieren und Kundengespräche so verwalten, dass die Kunden möglicherweise nicht erkennen können, ob es sich um einen Menschen oder eine Intelligenz handelt. 

All das ist realistisch, aber die meisten GenAIs, die jetzt eingeführt werden, erfordern immer noch einen Menschen, der die Kontrolle und das Urteil übernimmt. Es muss noch experimentiert und gelernt werden, und es besteht Bedarf an intelligenten, strategisch denkenden Mitarbeitern, die überwachen, wie KI arbeitet, um die Markttauglichkeit, Anwendung und Sicherheit des Produkts für ihre Kunden zu verbessern. 

Können Sie als Anbieter ohne KI wettbewerbsfähig sein? 

Es hängt vom Nutzen Ihres Produkts und Ihrer Plattform ab. PagerDuty wusste sofort, dass Treue wichtig sein würde. Ihre Kunden vertrauen darauf, dass es bei der Einbindung in einen Vorfallprozess nicht zu einem falschen Positiv- oder Negativergebnis kommt. 

Wenn Sie also anfangen, KI-generierten Müll auf sie zu sprühen und die Integrität der gesamten Plattform zu beeinträchtigen, ist das nicht gut. Sie sagten den Kunden frühzeitig, dass sie langsam vorgehen würden, um schnell zu gehen, um sicherzustellen, dass sie keinen Müll verschicken und das Vertrauen untergraben. 

Die Bereitstellung dieses Maß an Wiedergabetreue im großen Maßstab ist ein technisch und architektonisch anspruchsvolles Problem, das es zu lösen gilt. 

1. Sie müssen bereits verstehen, was Kunden von Ihnen erwarten, und Ihren Mehrwert auch weiterhin einhalten. 
2. Bei GenAI gibt es viele niedrig hängende Früchte, die von geringem Wert sind. Das Zeug wird schnell zu Tafelsteaks. 

Die interessanteste Innovation kommt oft von den Teams, die das Problem am besten verstehen. Normalerweise verfügen sie nicht über die meisten Datenwissenschaftler oder Erfahrungen mit KI. Dennoch können sie ein großes, schwieriges Problem formulieren und darüber nachdenken, wie GenAI ihnen bei der Lösung helfen kann. 

PagerDuty hat gerade eine Umfrage unter Fortune-100-CIOs gestartet, und 100 % von ihnen gaben an, dass sie Bedenken hinsichtlich der Sicherheit, des Datenschutzes und des Datenrisikos der Technologie haben. Als Startup- und Tech-Führungskräfte brauchen wir Einfühlungsvermögen für ihre Herkunft. 

Wir können in einer weniger regulierten Branche höhere Risiken eingehen als ein Mitbewerber in einer Investmentbank oder einem Gesundheitsunternehmen. 

51 % gaben an, dass sie GenAI erst einführen werden, wenn die richtigen Richtlinien vorhanden sind. Diese Richtlinien entwickeln sich immer noch weiter, wenn es darum geht, wie Sie einen Rahmen für verantwortungsvolle KI in einem Unternehmen mit Zehntausenden oder Hunderttausenden Mitarbeitern schaffen. 

98 % haben KI-Experimente tatsächlich unterbrochen, um Richtlinien festzulegen, und doch sind nur 29 % der Meinung, dass sie über die richtigen Richtlinien verfügen. 

Diese Statistiken zeigen, wie früh die großen Unternehmen auf diesem Weg sind. Führungskräfte der Fortune 100 wissen, dass Cyberkriminelle immer raffinierter werden und auch GenAI nutzen können. 

Null Vertrauen reicht nicht aus. 

Wenn Zero Trust nicht ausreicht, was dann? 

Jetzt kommt es darauf an, wie Sie reagieren – das Unerwartete vorhersehen und darauf vorbereitet sein. Eine Sache, über die Kunden sprechen, sind nicht Ausfallzeiten und Ausfälle. Es ist eine Störung. Jemand verschafft sich Zugang, sitzt eine Weile inaktiv und sprengt Sie mit einem Supply-Chain-Angriff, wann immer er möchte. 

Beyond Zero Trust bedeutet, dies zu antizipieren und darauf vorbereitet zu sein, schnell auf ein Ereignis zu reagieren, um zu verhindern, dass es wesentliche Auswirkungen auf das Unternehmen hat. 

Heutzutage sind börsennotierte Unternehmen verpflichtet, wesentliche Ereignisse innerhalb von vier Werktagen einzureichen. Aber wie definiert man ein wesentliches Ereignis? Es ist wichtig, wie wir diese Dinge klassifizieren und mit den Kunden kommunizieren. Vorbei sind die Zeiten, in denen man einen Wassergraben baute und versuchte, alle draußen zu halten. Die Leute wollen nicht auf etwas reagieren. Sie wollen KI nutzen, um Probleme aufzuspüren und deren Ursachen zu finden, bevor sie an die Oberfläche gelangen. 

Es braucht Zeit, eine Kultur zu verändern

Kunden brauchen Zeit, um ihre Kultur zu ändern. Die Kunden von PagerDuty müssen eine betriebliche Kluft überwinden. Sie haben einen Großteil ihres Technologie-Stacks und ihrer Mitarbeiter modernisiert, aber ihre Arbeit ähnelt immer noch stark der Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg – eine vom Militär konzipierte Befehls- und Kontrollstruktur mit Autorität an der Spitze, Genehmigungsschleifen usw. 

So denken Verbraucher nicht. Sie wollen jetzt ein perfektes Erlebnis, und wenn sie es nicht bekommen, gehen sie woanders hin. Wir müssen die Kluft zwischen dem alten Weg und den Erwartungen der Verbraucher überwinden, und GenAI ist derzeit die einzige Antwort. 

Wie haben sich Gespräche in den letzten 18 Monaten verändert?

PagerDuty-Kunden machen sich über drei Dinge Sorgen. 

1. Einnahmen schützen
2. Margen verbessern
3. Milderung des Risikos

Es gibt keinen strukturierten Fahrplan für die Freigabe von Ressourcen für Investitionen in GenAI, mit dem einige dieser Probleme gelöst werden können, und die Entscheidungsträger streiten viel darüber, wo sie einen Nutzen sehen. 

Eine Empfehlung, die Jennifer jedem Produktleiter gibt, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie eine Möglichkeit haben, die Wertrealisierung im Produkt zum Vorschein zu bringen. Werden Sie Doordash ähnlich und erzählen Sie Ihren Kunden in der App, wie sie gerade 12 $ bei ihrer Bestellung gespart haben. 

In den letzten 18 Monaten stellte Jennifer bei der Telefonkonferenz zu den Ergebnissen fest:

• Die Verkaufszyklen verlängern sich, da mehr Genehmigungen erforderlich sind. 
• Entscheidungen werden ebenfalls zentralisiert – die „Bring Your Own Tool to Work“-Vorgabe ist in Kraft. CIOs und CFOs, die sich die Aufgabe gestellt haben, die Entscheidungsfindung rund um Technologieinvestitionen zu zentralisieren, werden diese Befugnisse so schnell nicht neu verteilen, weil ihnen diese Kontrolle einen Gewinnvorteil verschafft. 
• Kunden sind jetzt viel vorsichtiger, kaufen nicht früher als ihre Bedürfnisse und können Dinge wie Personalwachstum oder Budgetsicherheit nicht mehr so ​​gut vorhersehen wie in der Vergangenheit. 
• Verträge werden bis zur Unterschrift an den CEO weitergeleitet, was fast unglaublich ist. Die Art und Weise, wie Sie Kunden ansprechen, muss sich ändern, und Sie müssen in der Lage sein, vor der Verlängerungszeit anzuzeigen, wie hoch die Rendite ist. 

Werden die Menschen in den Jahren 2025, 26 und 27 auf dem Laufenden sein?

„Es werden Menschen auf dem Laufenden bleiben und es müssen weniger Aufgaben erledigt werden“, sagt Jennifer. Rollen werden sich im Laufe der Zeit zu höherwertigen Aufgaben entwickeln. Blickt man in die Geschichte zurück, so haben die Menschen bei jeder anderen disruptiven Automatisierung oder technischen Veränderung, sei es beim Smartphone oder beim Cloud-Computing, ihr Tempo gesteigert und kreativere und interessantere Dinge entwickelt. 

Alles in der Branche läuft auf Software. Mit der Zeit werden mehr dieser Jobs weniger Aufsicht erfordern, wodurch kluge Köpfe mehr Zeit haben, sich wichtigeren Dingen zu widmen. 

GenAI wird auch für bessere Software sorgen. Es wird neue Probleme zu lösen geben, und wir können bereits erkennen, dass GenAI zu einer schnelleren Zunahme der Komplexität führt, was zu mehr Ereignissen und Vorfällen führt. Während GenAI einen Teil dieser Komplexität reduzieren sollte, geht es vielmehr darum, wie Führungskräfte diese Rollen für Menschen weiterentwickeln, bevor die Jobs von GenAI übernommen werden. 

„Ich habe keine großartigen Unternehmen mit weniger Ingenieuren gesehen. Sie entwickeln einfach bessere Software“, sagt Jason. „Es wird ein Qualitätssprung sein, aber wir werden nicht viele Ein-Personen-Milliarden-Dollar-Unternehmen haben.“ 

Auch wenn Software an Orten auftaucht, mit denen wir nicht gerechnet haben, erfordert sie dennoch die Bereitschaft der Kunden, sie auszuprobieren. Deshalb ist diese Zeit in der Geschichte so aufregend. Was wird es für die Gesellschaft bedeuten? Und was sind die großen Probleme, die damit einhergehen, wie bei jeder neuen Technologie? 

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• Quelle: https://www.saastr.com/how-to-navigate-the-shift-to-generative-ai-with-pagerdutys-ceo-jennifer-tejada/