Die Implementierung des Benutzer-Onboardings kann erhebliche Auswirkungen darauf haben, wie neue Benutzer Ihr SaaS-Produkt wahrnehmen und mit ihm interagieren. Es geht darum, eine einladende Umgebung zu schaffen, die Benutzer durch die Merkmale und Funktionalitäten Ihres Angebots führt und sicherstellt, dass sie schnell und effizient einen Nutzen daraus ziehen. Intercom, eine leistungsstarke Kommunikationsplattform, kann Ihr Verbündeter bei dieser Mission sein und Tools und Erkenntnisse bieten, die das Engagement und die Bindung der Benutzer verbessern.

Aber wann ist der richtige Zeitpunkt für die Einführung des Benutzer-Onboardings?

Es geht nicht nur darum, eine Reihe von Funktionen bereitzuhalten. Sie müssen außerdem die Bedürfnisse Ihrer Benutzer verstehen und sicherstellen, dass Ihr Produkt darauf ausgerichtet ist, diese zu erfüllen. In diesem Artikel gehen wir auf die Anzeichen ein, die darauf hindeuten, dass Sie bereit sind, mit der Hilfe von Intercom ein Benutzer-Onboarding zu implementieren, um sicherzustellen, dass der Weg Ihrer Benutzer vom Neuling zum Power-User so reibungslos und vorteilhaft wie möglich verläuft.

Klares Verständnis der Benutzerziele

Benutzer kommen mit bestimmten Zielen und Herausforderungen zu Ihrem Produkt, die sie angehen möchten. Ihr Onboarding-Prozess sollte so gestaltet sein, dass er sie dabei unterstützt, diese Ziele effizient und effektiv zu erreichen.

Wenn Sie die Ziele Ihrer Benutzer genau verstehen, können Sie das Onboarding-Erlebnis so anpassen, dass die Funktionen und Arbeitsabläufe hervorgehoben werden, die für diese Ziele am relevantesten sind. Diese Personalisierung kann die Wertwahrnehmung des Benutzers erheblich verbessern, ein kontinuierliches Engagement fördern und die Wahrscheinlichkeit einer frühzeitigen Abwanderung verringern.

Wenn Ihr SaaS-Produkt beispielsweise ein vielfältiges Publikum bedient, kann die Segmentierung der Benutzer nach ihren Zielen und die Bereitstellung gezielter Onboarding-Pfade unglaublich effektiv sein. Ein Marketingprofi hat möglicherweise andere Ziele und Anwendungsfälle für Ihr Produkt als ein Softwareentwickler oder ein Vertriebsleiter. Wenn Sie diese unterschiedlichen Bedürfnisse erkennen, können Sie das Onboarding-Erlebnis individuell anpassen und es für jedes Benutzersegment relevanter und wirkungsvoller machen.

Ein klares Verständnis der Benutzerziele ermöglicht es Ihnen, sinnvolle Meilensteine ​​im Onboarding-Prozess zu setzen.

Diese Meilensteine ​​motivieren nicht nur Benutzer, indem sie Fortschritte demonstrieren, sondern ermöglichen Ihnen auch, die Onboarding-Effektivität zu verfolgen und zu messen. Indem Sie diese Meilensteine ​​an den Zielen der Benutzer ausrichten, können Sie ein Erfolgserlebnis schaffen, während die Benutzer die Onboarding-Schritte durchlaufen, und so ihre Entscheidung für die Einführung Ihres Produkts bestärken.

Definierte User Journey

Eine User Journey stellt die Reihe von Schritten oder Interaktionen dar, die ein Benutzer von der ersten Begegnung mit Ihrem SaaS-Produkt bis hin zur Entwicklung zu einem engagierten, aktiven Benutzer durchläuft.

Dabei handelt es sich um eine umfassende Erfahrung, die eine Person durchmacht, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert, von der ersten Entdeckung bis zu den verschiedenen Berührungspunkten und Interaktionen, die sie damit hat und die zu einem bestimmten Ziel oder Ergebnis führt. Im Kontext eines SaaS-Produkts umfasst diese Reise, wie Benutzer das Produkt entdecken, sich anmelden, zum ersten Mal damit interagieren, seine Funktionen entdecken, es in ihre Arbeitsabläufe integrieren und die gewünschten Ergebnisse erzielen.

Die User Journey wird typischerweise als eine Reihe von Schritten oder Phasen visualisiert, von denen jeder eine wichtige Interaktion oder einen wichtigen Entscheidungspunkt für den Benutzer darstellt.

Aus diesem Grund ist es wichtig, diese Reise klar zu definieren, bevor Sie das Benutzer-Onboarding implementieren:

• Identifizieren wichtiger Interaktionen: Eine gut abgebildete Benutzerreise ermöglicht es Ihnen, wichtige Interaktionen oder Berührungspunkte zu identifizieren, die für die Benutzerbindung und -zufriedenheit von entscheidender Bedeutung sind. Wenn Sie diese Schlüsselmomente kennen, können Sie Ihren Onboarding-Prozess so gestalten, dass Benutzer diese entscheidenden Interaktionen hervorheben und durch sie führen, um sicherzustellen, dass sie den Kernwert Ihres Produkts entdecken und schätzen.
• Messung der Wirksamkeit: Mit einer definierten Journey können Sie klare Kennzahlen für jede Phase des Benutzerfortschritts festlegen. Mit dieser Struktur können Sie die Effektivität Ihres Onboarding-Prozesses messen. Sie können verfolgen, wie gut Benutzer von einer Phase zur nächsten gelangen, und erkennen, wo sie möglicherweise stecken bleiben oder das Interesse verlieren. Diese Daten sind für die Iteration und Verbesserung Ihrer Onboarding-Strategie von unschätzbarem Wert.
• Personalisierung im großen Maßstab: Intercom ermöglicht eine Personalisierung im großen Maßstab, aber um diese effektiv nutzen zu können, müssen Sie die User Journey verstehen. Wenn Sie die Reise kennen, können Sie Ihre Benutzer anhand ihres Verhaltens, ihrer Merkmale und Bedürfnisse segmentieren und so personalisierte Onboarding-Erlebnisse bereitstellen, die bei jedem Segment Anklang finden. Diese Personalisierung kann das Nutzerengagement und die Konversionsraten erheblich steigern.

Feedback-Mechanismus

Ein Feedback-Mechanismus im Kontext einer User Journey ist ein System, das darauf ausgelegt ist, Benutzereingaben und -reaktionen während der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren.

Die aus dem Benutzerfeedback gewonnenen Erkenntnisse bestätigen oder hinterfragen Annahmen, die während des User Journey Mapping-Prozesses getroffen wurden. Sie liefern reale Daten darüber, wie Benutzer mit dem Produkt interagieren, was zu genaueren und einfühlsameren Reisekarten führen kann.

Die Implementierung eines Feedback-Mechanismus ist von entscheidender Bedeutung, um zu beurteilen, ob Sie bereit sind, Benutzer-Onboarding mit Intercom zu implementieren, da dieser eine direkte Kommunikationslinie mit Ihren Benutzern bietet und Einblicke bietet, die für die Schaffung eines effektiven Onboarding-Erlebnisses unerlässlich sind.

Durch Feedback können Sie erkennen, welche Features und Funktionen Benutzer am meisten schätzen und mit denen sie möglicherweise Schwierigkeiten haben. Mit diesem Wissen können Sie diese Bereiche in Ihrem Onboarding-Prozess priorisieren und sicherstellen, dass Benutzer schnell den Wert Ihres Produkts erkennen und lernen, wie sie seine Schlüsselfunktionen effektiv nutzen können.

Onboarding ist kein Set-and-Forget-Prozess.

Es bedarf einer kontinuierlichen Verfeinerung und Optimierung. Mit einem Feedback-Mechanismus können Sie Benutzerantworten zum Onboarding-Erlebnis selbst sammeln und so iterative Verbesserungen vornehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Onboarding-Prozess langfristig effektiv bleibt und sich an sich ändernde Benutzerbedürfnisse und Produktaktualisierungen anpasst.

Es kann Ihnen auch eine Bestätigung der Bereitschaft geben.

Das gesammelte Feedback kann als Messgröße dienen, um zu überprüfen, ob Ihr Produkt und Ihr Team für die Onboarding-Implementierung bereit sind. Positives Feedback und klare Muster im Benutzerverhalten können darauf hinweisen, dass Benutzer Wert auf Ihr Produkt legen und für ein strukturierteres Onboarding-Erlebnis bereit sind. Wenn das Feedback hingegen erhebliche Verwirrung oder Unzufriedenheit offenbart, kann dies darauf hindeuten, dass vor der Implementierung des Onboardings weitere Vorbereitungsarbeiten erforderlich sind.

Verfügbarkeit von Rohstoffen

Dazu gehört es, über die notwendigen personellen, finanziellen und technologischen Ressourcen zu verfügen, um eine effektive Onboarding-Strategie zu entwerfen, umzusetzen und aufrechtzuerhalten.

Berücksichtigen Sie die folgenden Fragen, um zu beurteilen, ob Sie über ausreichende Ressourcenverfügbarkeit verfügen, um das Benutzer-Onboarding mit Intercom zu implementieren:

• Humanressourcen:
  • Verfügen wir über ein eigenes Team oder eine Einzelperson, die für die Gestaltung und Verwaltung des Benutzer-Onboarding-Prozesses verantwortlich ist?
  • Verfügt unser Kundensupport-Team über die nötige Bandbreite, um potenziell steigende Anfragen zu bewältigen, wenn neue Benutzer an Bord kommen?
  • Sind unsere Produkt- und Technikteams darauf vorbereitet, den Onboarding-Prozess zu unterstützen, potenzielle technische Herausforderungen anzugehen und Feedback in die Produktentwicklung zu integrieren?
• Finanzielle Resourcen:
  • Haben wir ein Budget für das Abonnement und mögliche Anpassungskosten von Intercom bereitgestellt?
  • Ist ein Budget für die Erstellung oder Beschaffung von Onboarding-Inhalten wie Tutorials, Leitfäden oder Videos vorgesehen?
• Technologische Ressourcen:
  • Verfügen wir über die notwendige technische Infrastruktur, um Intercom in unsere bestehenden Systeme zu integrieren?
  • Sind wir mit den Tools und Plattformen ausgestattet, die wir benötigen, um unseren Onboarding-Prozess basierend auf Benutzerverhalten und Feedback zu verfolgen, zu analysieren und zu iterieren?
• Zeitressourcen:
  • Haben wir den Zeitaufwand für die Ersteinrichtung und Integration von Intercom in unseren Onboarding-Prozess eingeschätzt?
  • Gibt es einen Plan für die laufende Überprüfung und Optimierung des Onboarding-Erlebnisses und haben wir die Zeit, uns für diese kontinuierliche Verbesserung einzusetzen?

Indem Sie diese Fragen gründlich beantworten, können Sie beurteilen, ob Sie über die notwendigen Ressourcen verfügen, um einen effektiven Benutzer-Onboarding-Prozess mit Intercom zu implementieren und sicherzustellen, dass er Ihren Zielen und Fähigkeiten entspricht.

Erfolgskennzahlen

Die Implementierung eines Benutzer-Onboarding-Prozesses mit Hilfe von Intercom ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Benutzererfahrung und des Engagements mit Ihrem SaaS-Produkt.

Es reicht nicht aus, einfach den Prozess einzurichten und voranzutreiben. Um wirklich sicherzustellen, dass Sie bereit sind, diese Strategie effektiv umzusetzen, ist es wichtig, die Kennzahlen festzulegen und zu verstehen, die den Erfolg Ihrer Onboarding-Bemühungen bestimmen.

Durch die Verfolgung spezifischer Kennzahlen können Sie erkennen, was gut funktioniert und was nicht. Diese fortlaufende Analyse ist entscheidend für die iterative Verfeinerung Ihres Onboarding-Prozesses und stellt sicher, dass er auch dann effektiv bleibt, wenn sich Benutzererwartungen und Produktfunktionen weiterentwickeln.

Bei der Definition dieser Kennzahlen sind folgende wichtige Punkte zu berücksichtigen:

• Klare Ziele: Bestimmen Sie den Erfolg Ihres Onboarding-Prozesses. Geht es darum, die Benutzerbindung zu verbessern, die Wertschöpfungszeit zu verkürzen, die Funktionsakzeptanz zu erhöhen oder die Benutzerzufriedenheit zu steigern? Ihre Ziele bestimmen, welche Kennzahlen für Ihre Strategie am relevantesten sind.
• Engagement-Metriken: Überwachen Sie, wie Benutzer mit Ihren Onboarding-Materialien interagieren. Dazu können Kennzahlen wie Abschlussraten von Onboarding-Schritten, die für Onboarding-Aufgaben aufgewendete Zeit und Interaktionsraten mit Onboarding-Eingabeaufforderungen oder Tutorials gehören.
• Bindungsraten: Eines der Hauptziele des Benutzer-Onboardings ist die Verbesserung der Benutzerbindung. Messen Sie die Bindung in verschiedenen Intervallen (z. B. Tag 1, Tag 7, Tag 30), um zu verstehen, wie gut Ihr Onboarding-Prozess dazu beiträgt, die Benutzer über einen längeren Zeitraum hinweg zu binden.
• Time to First Value (TTFV): Diese Kennzahl misst, wie schnell Benutzer mit Ihrem Produkt ihr erstes signifikantes Ergebnis erzielen können. Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess sollte im Idealfall die TTFV verkürzen, was darauf hindeutet, dass Benutzer schneller einen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen.

Fühlen Sie sich nicht 100 % bereit? Nehmen Sie die Hilfe von Experten in Anspruch

Auf dem Weg zur Perfektionierung Ihres Benutzer-Onboarding-Prozesses ist es nicht ungewöhnlich, dass Sie sich nicht zu 100 % bereit fühlen. Es gibt zahlreiche bewegliche Teile – vom Verständnis des Benutzerverhaltens über die Umsetzung der richtigen Strategien bis hin zur kontinuierlichen Erfolgsmessung. Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, könnte die Erwägung fachkundiger Hilfe Ihr nächstbester Schritt sein.

Hier kommt Inturact ins Spiel, eine spezialisierte SaaS-Onboarding-Agentur.

So kann Inturact Ihre Onboarding-Initiativen unterstützen:

• Eingehende Analyse: Inturact beginnt mit einer gründlichen Analyse Ihres aktuellen Onboarding-Prozesses, des Benutzer-Feedbacks und der Engagement-Kennzahlen. Sie befassen sich intensiv mit dem Verständnis der Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Schwachstellen Ihrer Benutzer und stellen sicher, dass die von ihnen entwickelte Onboarding-Strategie datengesteuert und benutzerzentriert ist.
• Maßgeschneiderte Implementierung: Mithilfe seines Fachwissens erstellt und implementiert Inturact eine maßgeschneiderte Onboarding-Strategie für Ihr SaaS-Produkt. Ganz gleich, ob es sich um die Integration mit Intercom oder die Verwendung anderer Tools handelt, sie stellen eine nahtlose Implementierung sicher und verbessern die Benutzererfahrung und das Engagement von Anfang an.
• Laufender Support: Onboarding ist ein sich entwickelnder Prozess. Inturact bietet kontinuierliche Unterstützung und Optimierung und stellt sicher, dass Ihr Onboarding-Erlebnis effektiv bleibt, während sich Ihr Produkt und Ihre Benutzerbasis weiterentwickeln. Sie helfen Ihnen, immer einen Schritt voraus zu sein und sich an neue Trends und Benutzerfeedback anzupassen.
• Erfolgsmetriken und Analysen: Inturact richtet nicht einfach Ihr Onboarding ein und geht dann wieder los. Sie helfen bei der Festlegung wichtiger Kennzahlen und Analysen und stellen so sicher, dass Sie den Erfolg Ihrer Onboarding-Bemühungen messen und datengesteuerte Entscheidungen treffen können.

Ihr spezieller Fokus auf SaaS-Onboarding macht sie zu einem idealen Partner, um die Benutzererfahrung zu verbessern, die Produktakzeptanz voranzutreiben und letztendlich zum Erfolg Ihres Unternehmens beizutragen. Vereinbaren Sie noch heute einen Anruf mit Inturact.

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• Quelle: https://www.inturact.com/blog/ready-to-implement-user-onboarding-with-intercom