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Un estudio de Amdocs muestra mayores beneficios de personalización

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Resultados de Amdocs Personalización y Encuesta Banca Multigeneracional muestran que cuanto más conocen los clientes las posibilidades de personalización en la banca, más quieren. También muestra una oportunidad significativa para los servicios bancarios multigeneracionales a través de los cuales las instituciones financieras pueden impulsar la lealtad de los clientes. Amdocs entrevistó a 1,000 adultos en edad de trabajar en América del Norte; 500 viven en un hogar sin niños ni personas mayores, 250 viven con niños menores de 21 años y 250 viven con adultos mayores de 65 años.

Responsable global de soluciones fintech, Bentzi Aviv, dijo que el 82% estaba inicialmente satisfecho con el nivel actual de personalización en su banco, pero eso es un subproducto de que las personas se acostumbran al menú habitual de productos bancarios. Haga algunas preguntas más y aparecerán lagunas.

  • el 38% tiene recursos adecuados para planificar con éxito el futuro (31% de los hogares con personas mayores); 
  • El 68% tiene interés en ofertas que les ayuden a gestionar su hogar multigeneracional ahora y en el futuro;
  • El 78% está interesado en herramientas de planificación financiera personalizadas;
  • Entre el 72% y el 84% de todas las configuraciones domésticas quieren productos que les ayuden a construir su Los futuros financieros;

Y ese 82% comienza a bajar. Si se pregunta sobre el conocimiento de sus finanzas y las de los demás, uno se imagina que el porcentaje de satisfacción disminuirá aún más:

  • el 55% no tiene visibilidad sobre los hábitos bancarios de los familiares de edad avanzada;
  • El 53% está interesado en recomendaciones personalizadas en tiempo real generadas por IA;
  • El 66% quiere desarrollar mejores hábitos a través de herramientas que ludifiquen las finanzas personales.

Los bancos tienen la ventaja de la personalización

Aviv advirtió que las instituciones financieras no empiezan desde cero. Sostiene que la capacidad de personalización es su ventaja competitiva más importante. Ningún sector puede proporcionar cobertura financiera de extremo a extremo para todo, desde cuentas e hipotecas hasta inversiones y seguros.

"Creemos que la personalización es su mayor ventaja en este ámbito específico", afirmó Aviv. Es la posibilidad de atender a los clientes de la forma en que esperan ser atendidos”.

Los hogares multigeneracionales constituyen un interesante punto de partida para estudiar la evolución de las preferencias financieras. Los miembros más jóvenes tienen especialmente puntos de referencia no financieros para las experiencias deseadas por los clientes, mientras que los mayores no tanto.

"La investigación demuestra que cuando se trata de hogares multigeneracionales, hay tal variedad de expectativas que ni siquiera la personalización ya es suficiente", dijo Aviv. “Dentro de un mismo hogar hay adolescentes y padres, y también puedes tener abuelos. (Todos) tienen expectativas diferentes en lo que respecta a las necesidades financieras. ¿Cómo se combina eso y aun así se crea una experiencia personalizada en el hogar financiero?

Ese es el siguiente nivel de personalización, donde una mayor capacidad para procesar datos permite a los proveedores de servicios financieros brindar servicios únicos a las familias en función de las actividades pasadas y las necesidades actuales de cada miembro. Aviv dijo que esto muestra que las expectativas de los clientes son más amplias y complejas de lo que muchos pensaban. Los clientes más jóvenes necesitan desarrollar calificaciones crediticias, mientras que los mayores se centran más en pensiones, seguros e ingresos por intereses.

Aquí surge la oportunidad. Debido a que algunos miembros tienen cuentas de depósito, otros pueden recibir una mejor tasa de interés por un préstamo. Aviv explicó que si bien se trata de un beneficio individual, la producción financiera colectiva del hogar lo hace posible.

El desafío de aprovechar los datos

El principal obstáculo que tienen los bancos a la hora de ofrecer personalización basada en la familia es el acceso a los numerosos conjuntos de datos necesarios para que esto suceda. Aviv dijo que eso generalmente implica diferentes sistemas y lenguajes bancarios centrales.

Bentzi Aviv dijo que la verdadera personalización aún no ha llegado.

“La forma en que un sistema hipotecario representa a un cliente es completamente diferente a la forma en que un sistema de depósito representa a un cliente”, explicó. Tienen atributos que comparten, como nombre y dirección, pero el resto de los atributos del cliente serán diferentes. 

“Es una tarea muy desafiante agregar esta información y tratarla como un hogar financiero. Todos sabemos cómo lidiar con los segmentos; Los bancos lo han estado haciendo con éxito durante muchos años. Saben cómo brindar beneficios en el contexto del segmento, pero ¿cómo financian su hogar? Ese concepto es extremadamente desafiante”.

Se ha invertido mucho en la integración de estas capacidades, pero Aviv dijo que aún no está personalizado. Las personas todavía reciben servicios según el segmento al que pertenecen, definido por rasgos como la edad y los ingresos. Los bancos saben cómo tratar con estudiantes y personas mayores: ellos crearon los segmentos. Pero la personalización, ¿donde se conoce al individuo y sus expectativas?, ese es otro tema.

“La personalización es la segmentación de uno”, dijo Aviv, añadiendo que la banca privada lleva mucho tiempo ofreciendo esto a los ricos”.

Los beneficios primordiales de una educación financiera eficaz

Es notoriamente difícil proporcionar herramientas efectivas de educación financiera. Sin embargo, el esfuerzo vale la pena, ya que posicionan a la institución financiera como el asesor confiable que brinda al cliente exactamente lo que necesita, incluso si no es lo que quiere. 

Volviendo al hogar, esto implica materiales diferentes para cada miembro. Aviv dijo que no es un desafío tecnológico sino una cuestión de confianza.

Debido a que son asuntos complejos para todas las edades, la gamificación puede brindar conocimiento en cantidades digeribles, ya sea que se trate de hipotecas o inversiones. Aviv dice que es una herramienta poderosa.

Datos abiertos y personalización

Los datos abiertos son un poderoso componente de la personalización. Aviv dijo que si bien algunos inicialmente temieron abrir su infraestructura central y canibalizar a sus clientes, la banca abierta posiciona aún más a la institución financiera como el asesor confiable.

Ninguna marca es la mejor en todo. Reconozca esto y utilice la banca abierta para ofrecer opciones en todo el ecosistema. Aviv dijo que es un multiplicador que ayuda a las instituciones a ser más únicas al no limitar sus ofertas a lo que hay internamente.

“No necesitan pensar quién es el mejor en operaciones o quién es el mejor en hipotecas; pueden ir a un banco y esperar que el banco ya haga la selección por ellos”, dijo Aviv. Por lo tanto, cuando reciben el paquete, saben que incluye el mejor préstamo, la mejor hipoteca, independientemente de lo que incluya el paquete. 

“Ese es el mensaje: constrúyelo bien porque entonces te vuelves poderoso; las capacidades que tienes implementadas son ilimitadas”.

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  • Tony ZeruchaTony Zerucha

    Tony es colaborador desde hace mucho tiempo en los espacios fintech y alt-fi. Nominado en dos ocasiones a Periodista del Año por LendIt y ganador en 2018, Tony ha escrito más de 2,000 artículos originales sobre blockchain, préstamos entre pares, crowdfunding y tecnologías emergentes en los últimos siete años. Ha organizado paneles en LendIt, CfPA Summit y DECENT's Unchained, una exposición de blockchain en Hong Kong. Envía un correo electrónico a Tony aquí.

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