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Un estudio revela que la mitad de los británicos ahora desconfían más de la banca en línea, siendo el fraude en línea una preocupación clave

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La industria bancaria ha estado cambiando su enfoque cada vez más hacia la banca en línea y las aplicaciones bancarias en los últimos años, alejándose de la banca cara a cara a medida que las calles principales británicas continúan disminuyendo y las sucursales bancarias físicas se vuelven cada vez menos comunes. Sin embargo, ¿puede continuar este crecimiento hacia la banca online? ¿Y es esto realmente lo que quiere el consumidor? 

En nuestro último informe, analizamos los puntajes de recomendación oficiales de 10 de los proveedores bancarios más populares del mundo. Encuesta independiente de calidad de servicio de Ipsos, centrándose específicamente en los resultados de la banca en línea y las aplicaciones bancarias. Descubrimos que la proporción de clientes que recomendarían sus aplicaciones de banca móvil y en línea a amigos y familiares ha disminuido constantemente en los últimos cuatro años. De hecho, en promedio, el porcentaje de clientes que probablemente recomendarían los mejores servicios de banca móvil y en línea cayó en promedio un 5% entre agosto de 2020 y febrero de 2024. 

Nuestra investigación sobre este tema también reveló que la mitad de los británicos son más cautelosos a la hora de utilizar la banca en línea y las aplicaciones bancarias ahora que hace cuatro años. Al analizar las razones más comunes de esta disminución de la confianza, nuestra investigación encontró que las preocupaciones sobre el fraude en línea encabezaban la lista. Más de un tercio de los adultos del Reino Unido (4%) citaron esta razón para desconfiar más de la banca en línea y las aplicaciones bancarias. 

El fraude online va en aumento, ¿podría amenazar el progreso de la banca online?

El fraude online ha aumentado significativamente en los últimos años. Según el último informe de Finanzas del Reino Unido Informe anual de fraude, el año pasado se informó de un caso de fraude cada dos minutos. El número de estafas de pagos push autorizados (APP), en las que se engaña a las personas para que envíen dinero directamente desde sus cuentas a estafadores, aumentó un 12 % en 2023, con pérdidas totales que ascendieron a £459.7 millones. El informe de UK Finance también reveló que el 76% de estos casos de fraude de aplicaciones comenzaron en línea.

Este aumento de la delincuencia en línea está creando una importante falta de confianza entre los clientes y sus bancos y tiene el potencial de convertirse en un gran obstáculo para el avance del sector bancario en línea. Hoy en día, los bancos están interesados ​​en ofrecer servicios más personalizados a través de sus plataformas en línea para obtener una ventaja sobre sus competidores, y utilizar la información personal de sus clientes es la clave para desbloquear esta personalización. Sin embargo, está claro que los clientes son cada vez más cautelosos a la hora de compartir sus datos.

De hecho, nuestro estudio encontró que más de 1 de cada 10 (12%) británicos dijeron que se habían preocupado más por el uso de bancos en línea y aplicaciones bancarias porque creen que gran parte de su información personal se recopila en estas plataformas. Además, poco menos de 1 de cada 10 (9%) dijo que no confía en los bancos en línea y las aplicaciones bancarias para almacenar su información personal de forma segura.

También encontramos una clara división generacional en lo que respecta a este tema. Curiosamente, fueron las generaciones más jóvenes las que están mucho más preocupadas por la recopilación de su información personal que sus homólogos mayores. Los resultados mostraron que poco más de 1 de cada 5 (21%) de los miembros de la generación Z (de entre 18 y 23 años) dijeron que la recopilación de su información personal era una de las razones por las que se habían vuelto más cautelosos con los bancos en línea y las aplicaciones bancarias en los últimos años. 4 años. Los millennials (de entre 24 y 42 años) no se quedaron atrás: el 19% de los de esta generación dijeron que se han vuelto más cautelosos con la banca en línea debido a la recopilación de su información personal por parte de estas plataformas. Esto fue seguido de cerca por el 10% de los de la generación X (de entre 43 y 54 años).

En el otro extremo del espectro, las personas mayores de 55 años estaban mucho menos preocupadas por este problema. Sólo el 5% de los baby boomers (de entre 55 y 73 años) y el 3% de la generación silenciosa (de 74 años o más) mencionaron la recopilación de su información personal por parte de estas plataformas como un problema que los haría más cautelosos con la banca en línea y móvil.

Estos hallazgos sugieren que podrían surgir problemas en el futuro para las plataformas bancarias en línea. En teoría, estas generaciones más jóvenes deberían ser su público objetivo, y si no pueden convencerlos de que sus datos estarán seguros en manos de su banco, esto podría crear problemas importantes. Está claro que los proveedores bancarios tienen trabajo que hacer para ganarse la confianza de sus clientes, y esto es algo a lo que habrá que dar prioridad si quieren evitar que los clientes voten con los pies y se vayan a otra parte. 

¿Ayudará la banca personalizada?

Los expertos que contribuyeron a nuestro artículo de investigación sobre cómo los bancos del Reino Unido están abordando la personalización creen que los bancos que ofrecen servicios personalizados y mejoran la experiencia de sus clientes finalmente saldrán ganando. 

Ofrecer una experiencia agradable al cliente y ofrecer un servicio más personalizado (que antes era algo natural cuando los clientes interactuaban con el personal de la sucursal local) podría generar una mayor relación y mayores niveles de confianza. 

Sin embargo, la forma en que se realice esto será clave. Los bancos deberán llegar a los clientes en puntos clave de su recorrido financiero con la “oferta adecuada”. La inteligencia artificial y la tecnología pueden facilitar esto hasta cierto punto, pero las empresas deberán recordar a la persona de forma personalizada. Si bien la IA brinda oportunidades, los proveedores bancarios aún deberán asegurarse de escuchar lo que sus clientes realmente quieren. 

  • Kate SteereKate Steere

    Kate Steere es editora de finder.com y se especializa en tecnología financiera, banca y criptomonedas. Anteriormente escribió para The Motley Fool UK y Fitch Solutions, donde cubrió una amplia gama de temas de finanzas personales y siguió de cerca las tendencias del mercado.

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