El servicio al cliente siempre ha sido importante, pero a medida que la economía se vuelve más competitiva, es aún más importante que los clientes tengan una interacción fluida con su empresa. Esa es la única manera de retener a los clientes y seguir creciendo en este clima económico.
Asegurarse de que los clientes tengan una interacción increíble con su empresa debe ser la prioridad número 1. Han escrito con un problema o una pregunta y quieren respuestas rápidas. Si no lo consiguen, no se quedarán mucho tiempo.
Hay dos opciones principales para las empresas: chatbots y humanos.
Ambos presentan costos y beneficios, y es importante sopesarlos entre sí. Los chatbots son relativamente nuevos en el mundo del servicio al cliente, pero se están convirtiendo rápidamente en una forma popular de brindar un servicio en tiempo real altamente eficiente.
Se estimó que el mercado global de chatbots valía $396.2 millones en 2019 y se prevé que llegue a $1.95 millones para 2027. Eso es un crecimiento extremadamente rápido y es una señal de lo que vendrá en el frente de la IA. Pero tiene sentido cuando piensas en el alcance total del servicio al cliente y las ventas. Si los chatbots pueden ayudar a que estas funciones funcionen mejor y a un menor costo, el valor es técnicamente ilimitado.
La Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos estima que hay 2.9 millones de personas trabajando en atención al cliente en Estados Unidos. Ellos también anteriormente estimó que 13.75 millones de personas (o el 4.3% de la población) trabajaban en ventas. La escala de estas dos cifras muestra que existe un enorme potencial para que los chatbots cambien los procesos. Esa es una gran cantidad de personas que pueden ser reemplazadas o empoderadas para hacer un mejor trabajo con los chatbots.
A menudo se pueden programar para usar el procesamiento de lenguaje natural para garantizar que el chatbot proporcione la mejor respuesta posible. También hay chatbots especializados diseñados para tareas como reservar boletos de avión o solicitar reservas en restaurantes. Cada una de estas opciones tiene ciertas situaciones en las que es más útil.
Fortalezas de AI Chatbot en servicio al cliente
Los chatbots están cambiando la forma en que funciona el servicio al cliente, en gran parte debido a la diferente economía de ejecutar un chatbot frente a un empleado vivo.
Costo reducido
Los chatbots requieren menos inversión financiera y de tiempo inicial que los humanos. Un chatbot puede atender a muchos más clientes que un solo representante de servicio al cliente, lo que significa que escalan muy rápidamente. También requieren menos capacitación y es posible que solo necesiten ajustes menores en su lógica comercial de vez en cuando.
Sin barrera del idioma
Los chatbots son capaces de hablar en cualquier idioma, por lo que no hay una barrera de idioma o una nueva contratación necesaria para atender un determinado idioma.
Mejor tiempo de respuesta
Los chatbots no necesitan tomar decisiones sobre cómo responder y pueden brindar una experiencia de servicio al cliente idéntica, ya sea que un cliente haga una pregunta general o una extremadamente específica. Esto puede hacer que parezcan más atentos y receptivos que los empleados humanos reales.
Disponible las 24/7
Por supuesto, como entidad programada, los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots también son más baratos de operar que los empleados humanos, ya que no es necesario proporcionarles comida, ropa y refugio.
Tecnología de aprendizaje automático
Los chatbots también pueden beneficiarse de la tecnología de aprendizaje automático. Cuando un chatbot recibe información de varios usuarios, puede aprender a responder preguntas específicas en función de las respuestas anteriores. Esto hace posible construir un solo chatbot en el que diferentes usuarios obtendrán diferentes respuestas según sus necesidades individuales.
Fortalezas de los humanos en el servicio al cliente
Por mucho que le gustaría automatizar su servicio al cliente, los humanos aún pueden hacer algunas funciones mejor que la inteligencia artificial.
1. Empatizar con el cliente
Empatizar con los clientes es clave porque es más probable que vuelvan a interactuar con usted si sienten que han sido tratados adecuadamente. Si sienten que se han abordado sus inquietudes, es menos probable que se quejen de productos o servicios en las redes sociales o en otros lugares.
2. Proporcionar un servicio al cliente culturalmente sensible.
Si su empresa o producto está dirigido a un público o mercado en particular, entonces es importante ser sensible a sus necesidades e inquietudes al entregar su producto o servicio. Esto puede significar proporcionar traducciones para clientes internacionales, por ejemplo, o adoptar políticas para consumidores estadounidenses para que se entiendan en su lengua materna.
3. Manejar las emociones humanas sobre la marcha.
Algunas situaciones requieren un nivel de inteligencia emocional con el que las personas no nacen pero que pueden desarrollar a través del entrenamiento y la práctica. Los agentes de servicio al cliente deben poder lidiar con situaciones de alta presión, como cuando un cliente está enojado o decepcionado, y los chatbots (actualmente) no pueden manejar esas situaciones.
Cuándo usar un chatbot
Teniendo en cuenta toda esta información, hay 3 situaciones en las que tiene más sentido utilizar chatbots.
Los chatbots nunca duermen, por lo que puede estar seguro de que siempre habrá alguien disponible para responder la pregunta de un cliente, incluso si llega en un momento irrazonablemente tarde. Lo mismo se aplica cuando todos sus representantes de servicio al cliente están sobrecargados.
Si un cliente potencial llega listo para comprar, un chatbot puede facilitar la venta y brindar recomendaciones personalizadas en el camino. Si las personas van a comprar en línea, también puede usar chatbots para brindar un servicio optimizado y personalizado.
Una cosa que podemos decir con certeza acerca de los bots es que nunca tendrá uno que abandone o tenga problemas con el entrenamiento. Entonces, mientras entrena a sus agentes humanos, use un chatbot para manejar la capacidad adicional. De esta manera, puede escalar más rápidamente que si solo capacitara a un representante a la vez.
Comparación de chatbots y humanos según sus fortalezas
Según este análisis, hay 4 áreas clave en las que los chatbots sobresalen sobre los representantes humanos:
Sin costes de mantenimiento: Los chatbots no requieren capacitación, espacio de oficina, empleados ni nada más. Una vez que están configurados, están listos para funcionar y depende de usted si desea mejorarlos.
Configuración sencilla: También son fáciles de configurar, lo que significa que no tiene que gastar mucho dinero en contratar a alguien.
Respuestas más rápidas: Los chatbots tienen tiempos de respuesta más bajos y siempre están disponibles.
Escalabilidad infinita: Un chatbot puede atender a clientes casi ilimitados al mismo tiempo.
Casos de uso de la industria de Chat Bots
El servicio al cliente es relevante en casi todas las industrias, pero hemos descubierto que hay áreas específicas en las que se pueden aprovechar para obtener ganancias significativas:
Bancario
Cualquiera que haya tenido que lidiar con el servicio de atención al cliente bancario antes sabe lo complicado que puede ser. Los chatbots pueden agilizar el proceso y manejar la atención al cliente de primera línea. Ya, Los bancos de todo el mundo están adoptando chatbots y viendo grandes resultados.
Empresas SaaS
Impulsar más ventas es la principal prioridad de casi todas las organizaciones. Sin embargo, dependiendo del valor a largo plazo de un cliente, ciertos cursos de acción pueden terminar siendo imprácticos.
ético Las empresas de SaaS generalmente tienen un LTV de cliente más bajo y también requieren una menor personalización, por lo que un chatbot puede atender clientes potenciales de manera efectiva y crear una victoria de alto nivel para la empresa.
E-Commerce
Las marcas se están dando cuenta de que el marketing por correo electrónico no tiene nada que ver con los niveles de participación de las notificaciones por SMS y los chatbots. En lugar de usar chatbots solo para atención al cliente, pueden ser una parte clave del embudo al notificar a los usuarios cuando su envío se ha publicado o entregado, o al recopilar comentarios sobre la empresa. Esto se siente más personalizado que un formulario de correo electrónico y puede venderle más a un cliente, contribuyendo así directamente al resultado final y encajando en el embudo de marketing.
El futuro de los chatbots
Es fácil pensar en los chatbots en el contexto de procesos comerciales simples como la generación de clientes potenciales o el servicio al cliente, pero rápidamente se está volviendo claro que esta tecnología de aprendizaje automático ni siquiera ha rozado la superficie de lo que puede hacer por la humanidad.
Por ejemplo, ya se estan haciendo estudios sobre cómo un chatbot podría ayudar a los pacientes con demencia o Alzheimer. Esto por sí solo debería hacerte pensar en las interacciones que tienes en el día a día, y cómo podrían simplificarse o usarse para mejorar tu vida (o la vida de quienes te rodean).
Otro ejemplo que es menos grandioso es cómo se utilizan los chatbots para campañas de marca. Marvel realizó una campaña para Guardians of the Galaxy (y Spiderman, poco después) que permitió a los fans interactuar con el chatbot. Este tipo de experiencia interactiva es exactamente lo que los usuarios están entusiasmando. ¡Y la emoción lleva a las ventas!
Finalmente, para cualquiera que alguna vez se haya quedado despierto hasta tarde tratando de hacer coincidir sus síntomas con un diagnóstico en línea, ahora hay chatbots para ayudar con esto. A medida que la telemedicina continúa expandiéndose, esperamos que esta funcionalidad mejore significativamente. Pronto, los usuarios *querrán* lidiar con chatbots durante los primeros minutos porque sabrán que obtienen mejores resultados.
Cómo los chatbots y los agentes humanos pueden trabajar de la mano
Hacer del servicio al cliente una ventaja competitiva es una prioridad importante para las empresas en este momento. La tecnología ha simplificado tantos procesos que ahora la experiencia se ha vuelto mucho más importante para mantener a los clientes. El mayor problema con los chatbots es que aún requieren un nivel de participación humana, y aunque están mejorando en la comprensión de lo que dices, no hay garantía de que capten cada matiz o pregunta de inmediato.
Eso significa que es importante que las empresas sigan monitoreando sus sistemas de chatbot en busca de nuevas preguntas y patrones y respondan en consecuencia. Este es el enfoque de "combinación", que recomendamos.
Los chatbots son una herramienta popular para el servicio al cliente porque su diseño y ejecución son económicos. Como no hay interacción humana, la interfaz es simple: simplemente escribe una pregunta y obtienes una respuesta.
Sin embargo, de alguna manera, el mercado aún no se ha puesto al día. La gente todavía prefiere el toque humano sobre las máquinas, como lo demuestra este estudio del 2018 mostrando que ~50% de los encuestados del Reino Unido y ~40% de los encuestados de EE. UU. dijeron que preferirían hablar con una persona. Estamos seguros de que este número ya ha cambiado, pero aún es algo a tener en cuenta al implementar una estrategia de chatbot.
Los humanos aún son mejores en muchas cosas, incluida la inteligencia emocional, lo que los convierte en mejores oyentes y comunicadores. Uno de los grandes beneficios de los humanos es que pueden adaptarse a tus necesidades con el tiempo. Es posible que no puedan proporcionar una respuesta perfecta cada vez, pero aprenderán sus preferencias y anticiparán lo que quiere a continuación.
Chatbot vs humano: ¿quién gana?
Los chatbots son una tendencia que probablemente continuará en el futuro previsible. Los representantes de servicio al cliente, sin embargo, no irán a ninguna parte en el corto plazo. Ambos tienen pros y contras, y es importante conocerlos todos antes de decidir cuál usar en su negocio.
En general, los chatbots son una excelente manera de que la atención al cliente reduzca costos. Hay muchas situaciones en las que hay menos necesidad de un representante de servicio al cliente real. Esta es una oportunidad para que las empresas ahorren dinero al no pagarle a alguien para que realmente maneje las preguntas de los clientes.
Es posible que los chatbots no se apoderen del mundo y dejen obsoletos a los representantes humanos, pero están haciendo mella en la industria del servicio al cliente. Ya se están utilizando en varios campos, desde la banca hasta las compras en línea. Se pueden programar para una tarea específica y pueden hacer que su negocio funcione mejor. Para obtener más información sobre cómo un chatbot puede ayudar a su empresa, inicie una conversación con Comunicarse .
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publicado originalmente en https://www.kommunicate.io el 26 de febrero de 2022.
Chatbots vs humanos: cuál elegir y por qué Fue publicado originalmente en Vida de chatbots En Medio, donde la gente continúa la conversación destacando y respondiendo a esta historia.
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- Source: https://chatbotslife.com/chatbots-vs-humans-which-one-should-you-choose-and-why-34779be63c51?source=rss—-a49517e4c30b—4
