El auge de las tecnologías de inteligencia artificial permite a las organizaciones adoptar y mejorar las capacidades de autoservicio en las operaciones del centro de contacto para crear una experiencia del cliente más proactiva, oportuna y eficaz. Los bots de voz, o sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR) conversacionales, utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y proporcionar respuestas relevantes. Las empresas pueden automatizar las respuestas a las preguntas transaccionales más frecuentes mediante la implementación de bots que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Como resultado, los clientes se benefician de un tiempo de espera reducido y un tiempo de resolución de llamadas más rápido, especialmente durante las horas pico.

En el post Mejora de las experiencias de servicio al cliente mediante la IA conversacional: potencie su centro de contacto con Amazon Lex y Genesys Cloud, presentamos Amazon lex soporte en la plataforma Genesys Cloud y describió el proceso de activación de la integración. En esta publicación, demostramos cómo elevar las preguntas frecuentes tradicionales del servicio de atención al cliente con un bot de voz interactivo. Nos sumergimos en un caso de uso común de autoservicio, exploramos las interacciones de preguntas y respuestas y ofrecemos un enfoque automatizado utilizando Solución QnABot en AWS construido en Amazon Lex con Genesys Cloud.

Resumen de la solución

Las interacciones informativas son ampliamente aplicables, con ejemplos como horas de operación, información de políticas, horarios escolares u otras preguntas frecuentes que son de gran volumen y directas. La solución analizada en esta publicación permite a los clientes interactuar con un bot de voz respaldado por una base de conocimiento seleccionada de manera natural y conversacional. Los clientes pueden obtener respuestas sin tener que esperar a un representante de atención al cliente humano, lo que mejora el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente. También puede implementar el mismo bot directamente como un cliente web o integrarlo en un sitio existente como un widget de chat, expandiendo los puntos de contacto a través de múltiples canales y aumentando el compromiso general con los clientes.

Para ver un video de demostración que describe la experiencia de un cliente llamando a un centro de contacto e interactuando con QnABot, vea el siguiente video:

QnABot proporciona una arquitectura preconfigurada que brinda una experiencia de código bajo, como se muestra en el siguiente diagrama. Detrás de escena, utiliza Amazon Lex junto con otros servicios de AWS. Los usuarios sin conocimientos técnicos pueden implementar la solución con solo hacer clic en un botón, crear su bot a través de una interfaz fácil de usar e integrar el bot de voz en un flujo de llamadas de Genesys Cloud.

El flujo de trabajo de la solución contiene los siguientes pasos:

1. El administrador implementa la solución QnABot en su cuenta de AWS, abre la interfaz de usuario de Content Designer y usa Cognito Amazonas autenticar.
2. Después de la autenticación, Amazon CloudFront y Servicio de almacenamiento simple de Amazon (Amazon S3) entregan el contenido de la interfaz de usuario de Content Designer.
3. El administrador configura preguntas y respuestas en el diseñador de contenido y la interfaz de usuario envía solicitudes a Puerta de enlace API de Amazon para guardar las preguntas y respuestas.
4. El diseñador de contenido AWS Lambda función guarda la entrada en Servicio Amazon OpenSearch en un índice de banco de preguntas.
5. El administrador activa la integración de Amazon Lex en Genesys Cloud, exporta un flujo de muestra desde la interfaz de usuario de Content Designer e importa este flujo a Genesys Cloud mediante la herramienta Genesys Archy.
6. El cliente llama a Genesys Cloud y comienza una interacción con QnABot. Genesys Cloud transmite este audio a Amazon Lex, que convierte el audio en texto y llama a la función Bot Fulfillment Lambda.
7. La función Bot Fulfillment toma la entrada del usuario y busca la respuesta en OpenSearch Service. Como alternativa, puede utilizar amazona kendra si se configura y proporciona un índice en el momento de la implementación. La respuesta es sintetizada en voz por Amazon Polly y reproducido para el cliente.
8. Las interacciones del usuario con la función Bot Fulfillment generan registros y datos de métricas, que se envían a Manguera de bomberos de datos de Amazon Kinesis luego a Amazon S3 para un posterior análisis de datos.

Para implementar esta solución, seguimos los siguientes pasos:

1. Habilite la integración de Amazon Lex V2 con Genesys.
2. Configure Archy, el procesador YAML de Genesys Cloud Architect.
3. Exporte el flujo de llamadas de Genesys desde QnABot Content Designer.
4. Importe y publique el flujo de llamadas con Archy.
5. Importe preguntas de ejemplo a QnABot.
6. Cree una llamada de prueba e interactúe con el bot.
7. Personalice el flujo de llamadas en Genesys Architect.

Requisitos previos

Para comenzar, necesita lo siguiente:

Habilite la integración de Amazon Lex V2 con Genesys Cloud

El primer paso es habilitar la integración de Amazon Lex V2 con Genesys Cloud. Para obtener instrucciones, consulte Mejora de las experiencias de servicio al cliente mediante la IA conversacional: potencie su centro de contacto con Amazon Lex y Genesys Cloud.

Configurar Archy

Hemos preparado un flujo de llamadas entrantes de muestra para que pueda comenzar con QnABot y Genesys Cloud. Usamos Archy, la herramienta de procesamiento YAML de Genesys Cloud Architect, para publicar este flujo de llamadas. Primero debe generar un ID de cliente de OAuth y un secreto de cliente, luego puede descargar y configurar Archy.

Genere un ID de cliente de OAuth y un secreto de cliente

Archy requiere una ID de cliente y un par secreto o un token de autorización. Para obtener más información sobre los requisitos de OAuth de Archy, consulte Requisitos previos en la documentación de instalación de Archy.

Para generar un ID de cliente y un par secreto, complete los siguientes pasos:

1. En la página de administración de Genesys Cloud, vaya a Integraciones, A continuación, elija OAuth.
2. Elige Agregar cliente.
3. Nombre de la aplicación, introduzca QnABot.
4. Descripción, ingrese una descripción.
5. Tipos de subvenciones, seleccione Credenciales del cliente.

Una nueva encuesta Roles aparece la pestaña.

6. En Roles pestaña, asigne un rol que tenga Arquitecto > flujo > permisos de publicación.

En la siguiente captura de pantalla, estamos asignando el admin role. Es posible que también deba asignar el Master Admin papel.

7. Elige Guardar.

8. En Detalles del cliente pestaña, copie los valores para el ID de cliente y el secreto de cliente.

Descargar y configurar Archy

Descargar y descomprima la versión apropiada de Archy para su sistema operativo. Luego navegue a la carpeta en una terminal y comience el proceso de configuración ejecutando el siguiente comando:

./archy setup

Continúe con la configuración de Archy y proporcione la identificación del cliente y el secreto del cliente cuando se le solicite.

Exporte el flujo de llamadas YAML desde QnABot Content Designer

Ahora que Archy está autorizado para publicar flujos de llamadas, exportamos el flujo de llamadas preconfigurado desde QnABot Content Designer.

1. Inicie sesión en el Diseñador de contenido de QnABot.
2. En Herramientas menú, seleccione Nube de Genesys.

3. Elige Siguiente hasta llegar al Descargar flujo de llamadas .
4. Elige Descargar flujo de llamadas entrantes.

Descargas un archivo llamado QnABotFlow.yaml, que es un flujo de llamadas de Genesys preconfigurado.

5. Copie este archivo en la misma carpeta en la que se encuentra Archy.

Importa y publica el flujo de llamadas con Archy

Para publicar el flujo de llamadas en Archy, ejecute el siguiente comando:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Cuando se completa, un nuevo flujo de llamadas entrantes llamado QnABotFlow está disponible en Genesys Architect.

Para asignar este flujo de llamadas, en la página de administración de Genesys Cloud, vaya a enrutamiento y elige Enrutamiento de llamadas.

El nuevo QnABotFlow debe aparecer en la lista de flujos de llamadas bajo Enrutamiento normal. Asigne el flujo, luego elija Guardar.

Importar preguntas de ejemplo a QnABot

Vuelva al diseñador de contenido de QnABot, elija el Herramientas menú y elija Importa.

Expandir Ejemplos / Extensiones, busque el ejemplo de GenesysWizardQnA y seleccione Carga.

Si regresa a la página principal de preguntas y respuestas, ahora tiene la GenesysHelper preguntas. Estos son un conjunto de preguntas y respuestas de ejemplo para que pueda comenzar.

Cree una llamada telefónica de prueba e interactúe con el bot

Regrese a Genesys Cloud Admin, asegúrese de tener un número de teléfono entrante asociado con el QnABotFlow flujo de llamadas bajo Enrutamiento de llamadas. Ahora navegamos al escritorio del agente y hacemos una llamada de prueba para interactuar con el bot por primera vez.

QnABot está diseñado para responder preguntas en función de los datos preconfigurados en el diseñador de contenido. Probemos lo siguiente:

• ¿Cuál es su horario comercial?
• ¿Cuál es el significado de la vida?

Cada vez que QnABot proporciona una respuesta, tiene la opción de hacer otra pregunta, concluir la llamada diciendo "Adiós" o pedir que lo conecten con un agente humano diciendo "Me gustaría hablar con un agente".

Personalice el flujo de llamadas con Genesys Architect

El flujo de llamadas de Genesys está preconfigurado para habilitar atributos de sesión específicos de Amazon Lex. Por ejemplo, si edita la pregunta con ID GenesysHelper.Hours, la respuesta contiene la siguiente declaración:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Esto se basa en Manillary le permite establecer valores para los atributos de la sesión. El flujo de llamadas de Genesys Cloud CX exportado contiene un bloque que lee el valor del genesys_nextPrompt atributo de sesión, que solo habla el flujo de llamadas de Genesys.

Para bifurcarse a una cola u otro flujo de llamadas, una respuesta de QnABot puede usar setSessionAttr para establecer genesys_nextAction a un valor específico. Un ejemplo de esto está en la pregunta con DNI GenesysHelper.Agent, donde tiene la respuesta {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. En la tarea reutilizable QnABot del flujo de llamadas, hay un bloque de interruptores que lee el valor de este atributo para bifurcarse a una acción específica. El flujo de llamada de ejemplo contiene ramas para AGENT, MENUy END. Si no hay valor para el genesys_nextAction atributo de sesión, el flujo de llamadas reproduce cualquier cadena que se encuentre en el genesys_nextPrompt contenido, o el valor del defaultPrompt variable de tarea definida al comienzo del flujo principal, que se establece de forma predeterminada en ask another question or say return to main menu.

El siguiente diagrama ilustra el flujo de llamadas principal.

El siguiente diagrama ilustra el flujo de la tarea reutilizable.

Limpiar

Para evitar incurrir en cargos futuros, elimine los recursos creados a través de la plantilla navegando a la Formación en la nube de AWS consola, seleccionando la pila de QnABot creada por la plantilla y eligiendo Borrar. Esto elimina todos los recursos creados por la plantilla.

Para eliminar los recursos en Genesys Cloud, primero elimine el flujo de llamadas del enrutamiento de llamadas. Luego elimine el flujo de llamadas de Genesys Architect.

Conclusión

En esta publicación, explicamos cómo comenzar con QnABot y Genesys Cloud con una solución fácil de implementar y fácil de usar para abordar un caso de uso de interacción transaccional. Este bot de voz libera a sus representantes de servicio al cliente para que pasen tiempo con sus clientes en tareas más complejas y brinda a los usuarios una mejor experiencia a través del autoservicio. La satisfacción del cliente aumenta, mientras que los costos disminuyen, porque consume menos minutos conectados y maximiza la utilización de los agentes.

Para empezar, puede inicie QnABot con un solo clic y pasar por el Taller QnABot para conocer las características adicionales. La integración de Amazon Lex está disponible en Fundición de aplicaciones de Genesys.

Acerca de los autores

cristobal lott es arquitecto sénior de soluciones en el equipo de servicios lingüísticos de IA de AWS. Tiene 20 años de experiencia en desarrollo de software empresarial. Chris vive en Sacramento, California, y disfruta de la jardinería, la industria aeroespacial y viajar por el mundo.

jessica ho es Arquitecto de Soluciones en Amazon Web Services, apoyando a los socios ISV que crean aplicaciones comerciales en AWS. Le apasiona crear soluciones diferenciadas que desbloqueen a los clientes para la adopción de la nube. Fuera del trabajo, disfruta convertir su jardín en una mini jungla.