Un servicio de atención al cliente fiable, rápido y competente, junto con un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente, siempre han sido las características distintivas de Still.

Con soluciones digitales innovadoras, un servicio personalizado y con visión de futuro y un alto nivel de experiencia en soluciones, el especialista en intralogística con sede en Hamburgo garantiza la satisfacción del cliente y la máxima disponibilidad y eficiencia de sus flotas de manipulación de materiales. El estrecho diálogo con los clientes y los indicadores de satisfacción transparentes, como el Net Promoter Score (NPS), permiten a STILL evaluar y optimizar continuamente sus servicios.

La disponibilidad es un tema central en la gestión de flotas en intralogística y un requisito previo para una alta satisfacción del cliente. Después de todo, el funcionamiento fluido, fiable y cada vez más optimizado de las carretillas industriales es un factor crucial a la hora de considerar el coste total de propiedad.

Como resultado, aspectos como la orientación al cliente y el servicio se están convirtiendo en importantes diferenciadores en la competencia global. STILL, el experto con sede en Hamburgo en soluciones intralogísticas personalizadas, se ha comprometido con la máxima orientación al cliente desde su fundación hace más de 100 años. Y hasta el día de hoy, la pretensión de ser el proveedor más centrado en el cliente del sector está firmemente anclada en los objetivos de la empresa. Por una buena razón: al fin y al cabo, invertir en una carretilla industrial es una compra a largo plazo y, por lo general, el equipo se utiliza durante muchos años. Un servicio fiable y competente durante el tiempo de uso es una garantía importante para una disponibilidad constante y una colaboración en pie de igualdad. "Los clientes nos dicen a menudo que nuestro excelente servicio es un factor clave en su decisión de elegir a STILL como su socio para los desafíos de intralogística", explica Frank Müller, vicepresidente senior de STILL Brand Management.

Indispensable incluso en la era digital: el contacto personal STILL ofrece una red de servicio integral, más de 3,500 técnicos de servicio en toda EMEA (Europa, Oriente Medio y África) y una amplia gama de herramientas de servicio inteligentes, también para el mantenimiento predictivo y la gestión de flotas independiente de los vehículos. – pero el contacto personal con el cliente sigue siendo esencial para la satisfacción del cliente a largo plazo. "Gracias a nuestra experiencia de años sabemos lo importante que es para nuestros clientes tener una persona de contacto a la que poder contactar personalmente para todas las preguntas relacionadas con vehículos, mantenimiento, reparaciones y desarrollo de su flota", explica Frank Müller. “Para nosotros también es esencial el diálogo continuo, para poder ofrecer a nuestros clientes un asesoramiento competente y desarrollar soluciones adaptadas exactamente a sus necesidades individuales. intralogístico desafíos ".

Para evaluar objetivamente el grado de satisfacción real de los clientes con los productos, soluciones y servicios de STILL e identificar áreas que puedan necesitar mejoras, STILL lleva más de doce años realizando encuestas de satisfacción del cliente en todos los segmentos de negocio de forma continua. Tras el contacto con empleados, servicios o productos de STILL, como una reparación, se pregunta a los clientes sobre sus experiencias y satisfacción en una entrevista telefónica estructurada. Además del servicio, la encuesta también cubre áreas específicas de productos, como equipos nuevos, equipos usados ​​y alquiler. “La encuesta de satisfacción del cliente es para nosotros una importante herramienta de evaluación, ya que evalúa directamente y de primera mano el trabajo de nuestra organización de ventas y servicios. Me alegra aún más que en el ámbito del servicio, especialmente los aspectos de calidad del servicio, tiempo de respuesta y competencia de los técnicos sean siempre valorados muy positivamente”, afirma Müller.

Cifras clave transparentes garantizan la máxima satisfacción del cliente El componente más importante de la encuesta de satisfacción del cliente es la evaluación de la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros. Para ello, STILL utiliza el sistema NPS. Fue desarrollado hace unos 20 años y desde entonces ha sido utilizado por empresas líderes de todo el mundo. El NPS se recopila por separado como parte de las encuestas telefónicas a clientes en todos los segmentos comerciales de STILL y proporciona información en una escala de cero a diez sobre la probabilidad de que los clientes recomienden STILL a otros. El resultado de las evaluaciones es una puntuación entre -100 y +100, representando ya un NPS superior a cero una valoración positiva.

Sólo en los últimos doce meses, STILL ha realizado más de 23,000 entrevistas de este tipo en todos los segmentos comerciales en 20 países de EMEA, con resultados que demuestran de manera impresionante que STILL está a la altura de su propia afirmación: en el segmento de servicios, el NPS en el La región EMEA suma actualmente un muy buen 59.7 (con alrededor de 18,000 entrevistas realizadas en este segmento). Esto muestra claramente que la gran mayoría de los clientes recomendarían el servicio de STILL a otros.

Naturalmente, siempre es mejor recibir elogios. Sin embargo, TODAVÍA También ve las reacciones críticas de los clientes como una valiosa oportunidad. Si durante una entrevista se expresan críticas o insatisfacción, la persona de contacto regional se comunica personalmente con la unidad de negocio respectiva. El punto de crítica se discute en detalle y se encuentra una solución juntos. “Para ello es fundamental afrontar las críticas de forma orientada a encontrar soluciones”, explica Müller. "Y en el proceso, descubrimos repetidamente que a menudo sólo es necesario realizar pequeños ajustes para resolver la insatisfacción y convertir a un cliente crítico en un multiplicador de satisfacción".