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David Morton, director de ventas y soluciones, Arvato CRM Solutions
Atrás quedaron los días en que el concesionario era el primer y único punto de contacto para un conductor en el mercado.
Hoy en día, los OEM se están moviendo cada vez más hacia un "modelo de agencia" en el que venden directamente a los conductores y utilizan a sus socios distribuidores para proporcionar elementos como la entrega y el servicio.
La experiencia del cliente tiene un papel central que desempeñar para ayudar a los distribuidores y fabricantes a que esto sea un éxito y se destaque de sus competidores.
¿Cómo pueden las marcas brindar el servicio que esperan los conductores de hoy, y que los hará volver por más?
Cambio de conduccion
En esencia, el modelo de agencia tiene como objetivo ofrecer una experiencia de compra fluida y verdaderamente omnicanal.
Tradicionalmente, los conductores compraban vehículos casi en su totalidad en los concesionarios. Como resultado, los concesionarios eran dueños de casi todas las interacciones con los conductores.
No es así ahora. Bajo el modelo de agencia, los contratos de vehículos están pasando del concesionario al fabricante, y con esto, los OEM se convertirán en el primer punto de contacto.
Proporcionarán información inicial sobre los vehículos, gestionarán consultas sobre modelos, configurarán los coches según las preferencias de los conductores y gestionarán el proceso de financiación.
Y los concesionarios asumen un papel diferente, pero aún esencial, actuando como el punto de contacto físico para la interacción. Esto significa ofrecer pruebas de manejo, entregar el vehículo y liderar el servicio.
Digital primero
Los desafíos y oportunidades de CX del modelo de agencia se derivan del hecho de que es inherentemente multicanal.
El punto de contacto inicial de los OEM, donde el conductor puede buscar modelos de vehículos y hacer preguntas iniciales, generalmente está en línea.
Esto satisface las necesidades de una nueva generación de conductores. Una encuesta reciente que llevamos a cabo encontró que la mitad de los conductores del Reino Unido (48 %) ahora estaría feliz de comprar, arrendar o alquilar un vehículo sin ir a una sala de exhibición o concesionario. Una quinta parte (22 %) de los que tienen entre 18 y 24 años dicen que estarían felices de completar toda su experiencia de compra en línea sin siquiera tener una prueba de manejo.
Pero esto se combina con canales tradicionales como el teléfono, junto con canales emergentes como las redes sociales.
Y luego está el hecho de que los conductores también se comunicarán con el distribuidor en persona, generalmente después de haber interactuado con el fabricante.
Esperarán el mismo nivel premium de servicio sin importar cómo elijan participar.
Una vista de 360 grados
Esto hace que compartir información sin problemas sea más importante que nunca.
Un ecosistema digital conectado, construido alrededor de una vista centralizada de 360 grados del conductor, que incorpore todo, desde información sobre vehículos comprados anteriormente hasta interacciones previas con el servicio al cliente, es imprescindible para que funcione un modelo de agencia.
Construir esto y mantenerlo actualizado puede llevar mucho tiempo, especialmente cuando los datos se distribuyen a través de canales, entre el distribuidor y el fabricante.
Aquí, el uso de la automatización inteligente de vanguardia puede generar importantes dividendos. Recopila datos sobre las interacciones de los conductores en tiempo real en todos los canales y puntos de contacto, y los combina en un sistema centralizado de gestión de relaciones con los clientes para que siempre esté listo para usar, y para cualquier socio en el modelo de agencia que lo requiera.
El toque personal
Esta vista de 360 grados también abre oportunidades para generar lealtad e impulsar los ingresos a través de la hiperpersonalización.
La personalización es fundamental. Nuestra investigación reciente encontró que más de una quinta parte (42 %) de los conductores buscarían cambiar la marca que compraron si no recibieran un servicio personalizado.
Con una imagen actualizada y de acceso mutuo de un conductor, tanto el OEM como el concesionario tienen la base que necesitan para comenzar a personalizar el servicio que brindan, algo que mantendrá a los conductores con ellos a largo plazo.
Y, con una comprensión del estilo de vida y las preferencias de los conductores, tanto el OEM como el concesionario pueden identificar oportunidades para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas.
Por ejemplo, un concesionario podría usar el conocimiento de las circunstancias específicas de un conductor, como usar un vehículo para un uso comercial que agrega un desgaste particular, para programar servicios más frecuentes que los estándar. O bien, los OEM podrían ofrecer de manera proactiva modificaciones del vehículo en respuesta a los comentarios expresados por el conductor durante su prueba de manejo, y que posteriormente el concesionario ingresa en el CRM.
Camino por delante
Los modelos de agencias están revolucionando los modelos tradicionales de compra de vehículos y, con ello, exigen una nueva forma de pensar en la experiencia del cliente.
Los distribuidores y fabricantes que puedan acertar con su elemento CX estarán mejor posicionados para el éxito.
En Arvato CRM Solutions, tenemos más de 50 años de experiencia en el sector automotriz global y hemos ayudado a algunas de las marcas automotrices más grandes del mundo a transformar su oferta de experiencia del conductor en un panorama industrial que cambia rápidamente. Para descubrir más sobre cómo podemos ayudarlo, comuníquese con nuestro equipo en CRMSE@arvato.co.uk.
También puede leer más de nuestras ideas sobre el futuro del panorama automotriz CX esta página. Esto incluye nuestro nuevo informe, producido en asociación con el cambiomaker, sobre las oportunidades de un ecosistema de movilidad conectado basado en datos.
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