Es como cualquier otro día para John. Está sentado en su sala de estar, tomando ese café de la mañana, cuando su teléfono anuncia una notificación "tiene un nuevo correo electrónico de Kiti Bank". Curiosamente, le pide a la asistencia de voz que lea el correo electrónico por él. Es su estado de cuenta mensual en formato pdf, que es como casi todos los bancos comparten los estados de cuenta. Sin embargo, debido al problema de accesibilidad en el pdf del estado de cuenta, el asistente de voz lo veía como palabras confusas, por lo que podía leer el texto desordenado y John no podía comprender qué números pertenecían a qué columnas. Molesto, ordenó a la asistencia de voz que se detuviera.

Más tarde ese día, John quería hacer una transacción en línea. Lamentablemente, debido a la dificultad para navegar por el sitio web del banco, recurrió a su familiar clarividente para que lo ayudara.

Eso es inaceptable, podrías pensar, pero lo más preocupante es que John no está solo. Según la investigación, las tres cuartas partes de las personas con discapacidad visual que utilizan la banca en línea y otros servicios financieros recurrieron a una persona vidente en busca de ayuda para llevar a cabo sus actividades financieras. [fuente]. De hecho, el 58% de los principales bancos no satisfacen las necesidades de sus clientes porque no cumplen los requisitos mínimos de accesibilidad digital

[Fuente].

Accesibilidad digital significa garantizar el inicio de sesión sin barreras en su sitio web o el uso fácil de sus aplicaciones móviles por parte de clientes con discapacidades. Significa permitir que los clientes con discapacidad consulten sus cuentas, paguen facturas, transfieran fondos y emitan cheques con facilidad. Su sitio web no solo debe ser fácil de usar para los lectores de pantalla, sino que también debe ser accesible en una variedad de diferentes dispositivos de tecnología de asistencia y debe estar bajo los sólidos pilares de las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG).

Para garantizar la igualdad de condiciones en la experiencia digital, las agencias federales están elaborando normas estrictas relacionadas con la accesibilidad digital. En Europa, donde la Directiva de Accesibilidad Web de la UE, Directiva (UE) 2016/2102, requería que todos los sitios web y aplicaciones móviles del sector público cumplieran con los requisitos de accesibilidad para 2020 y 2021 respectivamente, el enfoque ahora se dirige a las empresas del sector privado. Una próxima legislación, la
Ley Europea de Accesibilidad (EAA) entrará en vigor en los 27 países miembros a partir del 28 de julio de 2025. El
EAA se aplica a las empresas privadas que proporcionan productos o servicios que se venden o utilizan dentro de la UE, independientemente de dónde tengan su sede las empresas.

De manera similar, en los EE. UU., las regulaciones predominantes incluyen la Sección 508 (que requiere que toda la tecnología electrónica y de información desarrollada, adquirida, mantenida o utilizada por el gobierno federal sea accesible para personas con discapacidades) y la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA).

A pesar de la demanda y las regulaciones conocidas, los bancos están luchando con esto y la cantidad de problemas de accesibilidad digital ha aumentado significativamente en los últimos años. Incluso gigantes de la industria como TD Ameritrade y Morgan Stanley se han enfrentado a quejas sobre la accesibilidad de sus sitios web y ambos han acordado poner en marcha un plan de remediación para volverse accesibles.

Pero, ¿qué obstaculiza el viaje de estas instituciones financieras para hacer que la banca sea inclusiva para todos? Echemos un vistazo a algunas barreras prominentes.

Barreras a la Accesibilidad

A pesar de todas las directivas, todavía existe una falta de conciencia sobre los estándares y regulaciones de accesibilidad y lo que preocupa es la opinión de que la accesibilidad digital es innecesaria u opcional. La accesibilidad digital es algo que es simplemente correcto y tiene sus bases en la igualdad, la empatía; y debería ser, por defecto, una parte integral de la creación de una experiencia equivalente excelente. La mayoría de las organizaciones reconocen el imperativo de la accesibilidad al final del programa o proyecto, y cuando se implementa en las últimas etapas del programa, la experiencia sufre como resultado.

Otros desafíos que enfrentan las organizaciones son la escasez de expertos locales con las habilidades técnicas requeridas, herramientas o capacitación en las mejores prácticas de accesibilidad y la ausencia de responsabilidad y rendición de cuentas dentro de la organización.

Rompiendo barreras con la mentalidad de Accesibilidad primero

A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas para garantizar que su organización brinde la mejor experiencia de cliente a cada audiencia:

• Comienza temprano — Integrar la accesibilidad en el diseño y desarrollo de productos y servicios.
• Cambio cultural — Desarrollar una política organizacional que articule el compromiso con la accesibilidad y construya una mentalidad de “accesibilidad primero”.
• Programas de capacitación  — Proporcione capacitación personalizada sobre accesibilidad basada en roles para garantizar que el equipo sea capaz de integrar la accesibilidad en la estructura de diseño de los productos/servicios. Si no se puede capacitar a toda la organización, comience con los departamentos de diseñadores de UX, editores de contenido, control de calidad, marketing y servicio al cliente.
• Experiencia de usuario sin esfuerzo — Asegúrese de que el diseño de sus servicios en línea sea compatible con las tecnologías de asistencia. Por ejemplo, asegúrese de que el proceso de navegación e inicio de sesión esté habilitado a través de tecnologías de asistencia o de voz y no a través del mouse. Haga multimedia opcional con la posibilidad de apagar el audio para que los usuarios puedan usar tecnologías de asistencia sin ningún problema. Utilice un lenguaje y un diseño sencillos para mejorar la claridad y evitar confusiones.
• Haga que el servicio al cliente sea inclusivo — Ofrecer acceso en tiempo real a los clientes de manera inclusiva a través de chats, videoconferencias con subtítulos y servicios de retransmisión de video que permiten la interpretación en lenguaje de señas en tiempo real.

El Servicio de retransmisión de video es una forma de Servicio de retransmisión de telecomunicaciones que permite a las personas con discapacidades auditivas que usan el lenguaje de señas estadounidense comunicarse con usuarios de teléfonos de voz a través de equipos de video, en lugar de texto escrito.

¿Qué deben hacer los bancos primero?

tú El primer paso es hablar con un experto en accesibilidad digital que pueda auditar su sitio para decirle dónde están los problemas y ayudarlo a priorizar las correcciones más críticas para que su sitio sea accesible lo más rápido posible, y ayudar a mantenerlo así.

También es igualmente importante implementar una política de accesibilidad que cubra sus sitios web, aplicaciones y otros activos digitales. Esto garantizará que los clientes tengan un lugar al que acudir cuando tengan dificultades para acceder a su sitio. Tener una declaración de accesibilidad, un mecanismo de comentarios para los usuarios con discapacidades y una política de resolución ayudará a garantizar que los problemas informados por los usuarios con discapacidades lleguen a las personas adecuadas y se aborden en lugar de conducir a un litigio.

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Al abordar de manera proactiva las barreras de accesibilidad en su sitio web, se posiciona por delante de otras instituciones financieras que no tienen en cuenta las necesidades de casi el 25 % de la población con discapacidades. El éxito de sus iniciativas de accesibilidad digital requerirá una mayor participación de personas con capacidades diferentes en la fase de diseño del desarrollo del producto. También es igualmente importante tener definidos objetivos claros y medibles para medir el éxito de sus iniciativas.

Una asociación estratégica también es un factor clave que determinará el éxito de sus iniciativas de accesibilidad. Su empresa asociada de accesibilidad debe poseer un conocimiento sólido de la industria de BFSI junto con un conocimiento contextual de su cultura organizacional y procesos comerciales para ayudarlo a navegar este viaje.

Independientemente de dónde se encuentre en el camino de la accesibilidad digital, es importante pensar en la accesibilidad de la misma manera que en la experiencia del cliente y abordarla de una manera mucho más holística. La gran accesibilidad digital brinda a las personas con discapacidad la capacidad de experimentar todo con la misma profundidad y exhaustividad que los demás. La experiencia del cliente es la suma de las experiencias de todos sus clientes y, por lo tanto, para brindar una experiencia inclusiva y brindar una excelente experiencia general al Cliente, debe brindar una gran accesibilidad.

Acerca de los autores

Mayank Sharma

Mayank es consultor de marketing digital en BFSI Digital Marketing and Customer Experience Practice de Tata Consultancy Services (TCS). Le apasiona ayudar a los CMO bancarios a mejorar su experiencia digital a lo largo del recorrido del cliente. Con su rica experiencia en marketing digital, estrategia de marketing y tecnología, ha liderado muchas iniciativas de transformación para clientes en el espacio de la experiencia digital. Su formación académica incluye una licenciatura en B.Tech y un MBA.

Shija Sharma

Shikha, autoproclamada experta en marketing, ha pasado la mayor parte de su carrera elaborando estrategias de marketing y esforzándose por mantenerse a la vanguardia en lo que respecta a tecnologías y tendencias de marketing emergentes. Tiene un profundo conocimiento del comportamiento del consumidor y el panorama competitivo. Tiene un MBA del Xavier Institute of Management (XIMB) y actualmente trabaja como consultora de marketing para la industria de servicios bancarios y financieros en Tata Consultancy Services (TCS).

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