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Los bancos no se enfocan lo suficiente en la experiencia del usuario en disputas de transacciones

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Trabajo reciente[ 1 ] por McKinsey and Company ha demostrado que los bancos que mejoran la experiencia de sus clientes generan más ingresos que sus pares.

Centrarse en la experiencia del usuario en disputas de transacciones

Si bien el servicio al cliente, especialmente en el canal digital, ha sido un enfoque a largo plazo para los bancos, el proceso de disputa de transacciones sigue siendo estresante, complicado y requiere mucho tiempo para los clientes.

Al mismo tiempo, el costo y la complejidad de la resolución de disputas siguen siendo un problema importante para los bancos que buscan mejorar su rentabilidad y retener clientes.

A medida que continúan la digitalización y la automatización, Andreas Jansson, gerente sénior de productos en Nets argumenta que hay muy poco enfoque en la satisfacción del cliente en las disputas de transacciones. Con la competencia creciendo rápidamente, los bancos deben actuar.

En un nuevo libro blanco, argumentamos que los bancos deben digitalizar y automatizar la forma en que los clientes comienzan el proceso de disputa de transacciones potencialmente fraudulentas o erróneas.

citando investigaciones[ 2 ] que prueba que la resolución de disputas le cuesta a los bancos estadounidenses y británicos casi $10 mil millones cada año, explicamos cómo los bancos pueden reducir los costos, agilizar el proceso de transacción en disputa y mejorar la satisfacción del cliente al automatizar el inicio de disputas con los clientes.

Para la mayoría de los consumidores, iniciar una disputa significa tratar de encontrar información en sitios web, llamar a su banco, completar formularios o visitar una sucursal, todo mientras se encuentran en un estado de ánimo algo angustiado.

Agregue a esto la alta probabilidad de varias comunicaciones diferentes con el emisor antes de que ese banco tenga toda la información necesaria para procesar el reclamo, y es fácil ver cómo los consumidores podrían optar por un método de pago diferente la próxima vez.

In Resolución de disputas digitalizada: por qué el recorrido del cliente es crucial, explicamos que los esfuerzos actuales se han centrado demasiado en los procesos bancarios internos, en lugar de la experiencia del cliente.

Además, con disputas aumentando en un 300% en algunos verticales desde COVID según FIS[ 3 ], modernizar la forma en que los clientes registran sus disputas será una parte cada vez más importante de la oferta general de servicios de un banco.

Las dificultades a las que se enfrentan los clientes para sufrir fraudes no mejoran con complicados requisitos de iniciación, poca transparencia por parte de los bancos y lentos tiempos de resolución. Algunos bancos pueden tardar en comunicarse con los clientes u ofrecer métodos de pago alternativos cuando las tarjetas están bloqueadas para evitar más fraudes. En la actualidad, la experiencia del usuario en la resolución de disputas se ignora casi por completo, algo que los bancos no pueden permitirse dada la enorme competencia por parte de la cartera de las instituciones financieras no bancarias (NBFI) y los métodos de pago alternativos no vinculados a los rieles de tarjetas.

Nuestro nuevo libro blanco explica que los bancos ahora deben digitalizar y automatizar el inicio de transacciones disputadas para los clientes. Al hacerlo, los bancos mejorarán la satisfacción y lealtad del cliente, además de ahorrar tiempo y dinero.

Además, la iniciación automatizada permite una mayor automatización de los procesos internos de los bancos: se mejoran las velocidades de gestión de disputas y la resolución de disputas se puede centralizar lejos de departamentos o centros de llamadas específicos.

En Nets, tenemos una gran experiencia trabajando con bancos minoristas líderes en la digitalización de la iniciación del cliente en el proceso de resolución de disputas.

Para la mayoría de los bancos, la iniciación digital de disputas por parte del cliente es un área importante en la que se pueden lograr ganancias masivas en eficiencia, costo y satisfacción del cliente.

En un momento en que la cantidad de disputas aumenta rápidamente y la competencia de actores no bancarios y FinTechs está creciendo, la digitalización de la iniciación del cliente es un medio importante para mejorar la satisfacción del cliente y brindar un mejor servicio al tiempo que se reducen los aportes humanos y el costo de la resolución de disputas para tu banco.

Descargue una copia gratuita de “Resolución de disputas digitalizada: por qué el viaje del cliente es crucial” ahora

[ 1 ] See Forbes, 7 septiembre 2020, “Demostrar el ROI de la inversión en experiencia del cliente”

[ 2 ] See “El triángulo de las devoluciones de cargo”

[ 3 ] Véase FIS, "Preguntas y respuestas sobre la devolución de cargo"

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