Con más de 3 millones de casos confirmados de COVID-19 en todo el mundo y más de 200,000 muertes hasta la fecha desde el primer informe; El coronavirus se ha extendido causando estragos en cualquier operación de back-office y con mayor intensidad en los centros de llamadas de todo el mundo.

Desde hace un par de años, las organizaciones solo han estado teorizando la posibilidad de que la IA mejore la atención al cliente. Siempre era algo que podía esperar. Sin embargo, ahora la IA está demostrando ser un asunto urgente sobre otras prioridades, y las organizaciones están listas para un desarrollo generalizado de lo que quizás se suponía.

Mayor satisfacción del cliente

De la banca a los viajes a las finanzas; dada la reducción de personal y las opciones limitadas para trabajar desde casa, los agentes del centro de llamadas se ven abrumados por la afluencia de llamadas; por lo que los consumidores se enfrentan a largas latencias. Estas circunstancias pueden, a su vez, generar una gran tensión en la fuerza laboral y también en la industria. A medida que las empresas luchan por cubrir un aumento en el volumen de llamadas, según un viejo adagio, "la necesidad es la madre de la invención", la asistencia al cliente habilitada por IA ha venido al rescate. 

“La gente quiere lo mejor para ellos, y pueden cambiar en un centavo porque siempre hay un nuevo disruptor que interrumpe al último. Por lo tanto, las empresas deben esforzarse por seguir cambiando y adaptándose a las necesidades de sus clientes ".

Ben Chestnut, cofundador y director ejecutivo de MailChimp

La IA tiene la capacidad de revolucionar la relación entre una empresa y sus clientes. El 64% de los consumidores y el 80% de los compradores comerciales dijeron que quieren que las empresas interactúen con ellos en tiempo real. La IA en la atención al cliente hoy en día puede proporcionar un ahorro de costos significativo, llamadas de clasificación por prioridad, elasticidad de volumen y cumplir con las expectativas del cliente; que eventualmente beneficiará a la empresa a largo plazo.

Principales preocupaciones

Debido al brote de la pandemia y los períodos prolongados de bloqueo en varios países, las empresas se ven obligadas a hacer la transición al trabajo desde los modelos domésticos. Sin embargo, las empresas no están a favor de dar acceso a datos sensibles a sus empleados fuera de las oficinas. Junto con las preocupaciones de privacidad, existen preocupaciones de movilidad con las operaciones del centro de llamadas. En teoría, la tecnología puede simplificar las soluciones de movilidad. En un país en desarrollo como India, donde solo el 2-3% de las personas usan banda ancha por cable y la mayoría de los usuarios dependen de los datos móviles, la conexión a Internet ininterrumpida es una verdadera lucha.

"Ahora más que nunca, los clientes necesitan respuestas rápidas y la IA y la automatización pueden ayudar"

Gadi Shamia, Director ejecutivo de Replicant.

IA en soporte al cliente

La inteligencia artificial en el servicio al cliente es extremadamente útil para responder preguntas frecuentes y resolver problemas comunes de soporte al cliente sin la presencia de un agente activo. Puede clasificar las llamadas en función de opciones, prioridades comerciales y sugerir soluciones al consumidor según sus necesidades específicas. A diferencia de los IVR de generación anterior, el servicio al cliente habilitado para IA, impulsado por NLP, comprenderá las necesidades del cliente y le permitirá conversar como si estuviera hablando con un agente en vivo. 

Con el creciente número de casos de COVID-19, las consultas de los clientes en los hospitales están aumentando exponencialmente debido a la gran demanda de consultas. Para adaptarse a la situación, los hospitales recurren a chatbots y asistentes virtuales. Aquí hay algunos casos de uso interesantes de IA en bots de soporte al cliente.

Lili

Vozy's Lili es una plataforma de IA conversacional que brinda asistencia al cliente al aliviar la presión debido al alto volumen de llamadas.

Chatbot de alerta de salud de la OMS

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha lanzado un servicio de mensajería dedicado, el Chatbot de alerta de salud de la OMS para proporcionar las últimas noticias e información sobre COVID -19.

Leer: ¿Cómo está ayudando la tecnología a combatir la pandemia de coronavirus?

Illinois

En asociación con Google AI, Quantiphi y Carahsoft crearon un bot de servicio al cliente habilitado para AI 24/7, Illinois para brindar asistencia inmediata a los contribuyentes con las preguntas frecuentes.

hitee

hitee es la primera solución de chatbot específica para seguros del mundo. Permite integrar flujos de trabajo de procesamiento de documentos, sistemas de gestión de tickets, etc. para simplificar y automatizar aún más la atención al cliente. Además de multiplicar por diez la interacción con el cliente, Hitee también trajo nuevas oportunidades comerciales y renovaciones para una eminente compañía de seguros, Religare.

Lo escencial

Uno para todos es un mito ahora, incluso en la atención al cliente. Los bots impulsados ​​por IA están demostrando ser revolucionarios en la atención al cliente cuando se trata de personalización de la experiencia del usuario. Empresas como Amazon, Starbucks y Netflix están implementando IA para rastrear y analizar los datos de los clientes y proporcionar soluciones rápidas y fáciles a los problemas de los clientes. También proporciona a las empresas una visión más profunda del producto en función del género demográfico y varios otros factores.

Los bots impulsados ​​por IA son capaces de brindar soporte al cliente 24 x 7, lo que es más importante después del horario laboral y los días festivos. Demuestran ser no solo rentables sino también escalables en toda la empresa. 

La atención al cliente es el pilar de cualquier negocio. En estos tiempos de prueba, todos los centros de llamadas están bajo una intensa presión debido al brote pandémico. Dado que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, las empresas buscan capacidades tecnológicas avanzadas para cerrar la brecha. Al agregar herramientas impulsadas por IA en las operaciones de soporte al cliente, las empresas no solo pueden mejorar la experiencia del cliente, sino que también tienen numerosas implicaciones comerciales, como una menor rotación de clientes, mayores ingresos, menos rotación de personal y un mayor crecimiento. Si necesita software de interfaz para sus necesidades comerciales específicas, no dude en escribirnos a hola@mantralabsglobal.com.

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