Una gran cantidad de avances tecnológicos y eventos geopolíticos trastocan repetidamente la industria bancaria. 2023 no fue una excepción, marcado por quiebras bancarias muy publicitadas, aumento de las tasas de interés y diversos desafíos económicos globales.
En medio de estos trastornos, surgió una constante: la gente sigue contenta con sus bancos.
En la cuarta versión del Informe sobre banca de consumo de Singapur EPAM 2024, se encuestó a 9,000 consumidores de banca minorista en nueve países, lo que reveló una satisfacción constante en diferentes grupos demográficos.
Sin embargo, a pesar de esta satisfacción, los singapurenses se muestran cautelosos con respecto a la banca remota y expresan incomodidad con banca digital proveedores.
Preferencias bancarias de los singapurenses
A pesar de la transformación digital global que está arrasando el sector bancario, los consumidores de Singapur prefieren firmemente banca tradicional .
Más de la mitad (53 por ciento) expresa malestar con los proveedores bancarios que carecen de sucursales locales, mientras que una proporción similar duda en interactuar con proveedores que ofrecen únicamente acceso digital.
La convergencia de la banca con las redes sociales para las transacciones financieras automáticas genera preocupaciones aún mayores: dos tercios de los encuestados expresaron inquietud, lo que subraya el apego duradero a las prácticas bancarias convencionales.
El enigma de la IA
Si bien la tecnología da forma a la banca moderna, los consumidores muestran sentimientos encontrados hacia la integración de la IA.
Una cuarta parte de los singapurenses informa que utiliza herramientas habilitadas con inteligencia artificial para la gestión financiera, con altos índices de satisfacción. Sin embargo, más de la mitad sigue dudando a la hora de actuar según la orientación financiera impulsada por la IA, lo que pone de relieve el escepticismo persistente.
Curiosamente, el 97 por ciento expresa satisfacción con las decisiones tomadas entre quienes utilizan herramientas habilitadas para IA. A pesar de esta satisfacción, el 51 por ciento de los encuestados se siente incómodo siguiendo la orientación financiera recomendada por los servicios de inteligencia artificial.
La comodidad con la orientación de la IA varía según la edad: el 53 por ciento de las personas entre 18 y 34 años expresan voluntad en comparación con solo el 25 por ciento de las personas de 55 años o más.
Generar confianza en medio de los avances tecnológicos
La confianza de los consumidores sigue siendo fundamental, y el excelente servicio al cliente se convierte en el principal motivo de satisfacción bancaria.
A pesar de los avances tecnológicos, los bancos tradicionales conservan la confianza de los consumidores, posiblemente impulsados por las quiebras de los bancos regionales.
Sin embargo, los consumidores siguen siendo cautelosos sobre el papel de la IA en la banca, enfatizando la importancia de una comunicación transparente y el cumplimiento de las regulaciones.
Según la encuesta, el 79 por ciento de los encuestados confía en sus bancos para manejar sus finanzas, mientras que el 81 por ciento confía en ellos para mantener sus datos seguros.
Mientras tanto, el 91 por ciento considera que la seguridad de los datos es el aspecto más importante de la confianza bancaria. Esto subraya la importancia de medidas sólidas de protección de datos y una comunicación transparente con respecto a la integración de la IA y el uso de datos.
Superar las dudas de los consumidores
Mientras los bancos navegan por el delicado equilibrio entre la innovación tecnológica y la confianza del consumidor, el surgimiento de IA generativa (GenAI) presenta una vía prometedora para experiencias bancarias personalizadas.
Al aprovechar GenAI, los bancos pueden adaptar la comunicación y los servicios a las preferencias individuales, mejorando las interacciones con los clientes y fomentando un compromiso más profundo.
Si bien el 68 por ciento de los encuestados a nivel mundial expresa su deseo de una mejor educación financiera por parte de sus bancos, solo el 21 por ciento informa que utiliza conscientemente herramientas habilitadas con inteligencia artificial para la gestión financiera.
Entre quienes confían en sus bancos, el 60 por ciento está dispuesto a compartir sus datos, lo que destaca el potencial de aprovechar la confianza de los consumidores para impulsar la adopción de la IA y las experiencias personalizadas.
En Singapur, los principales bancos son pioneros en el uso de la IA para mejorar el servicio al cliente y agilizar las operaciones. Banco UOB ofrece soluciones impulsadas por IA como UOB Mighty, una aplicación móvil que proporciona información personalizada, y UOB BizSmart, que automatiza los procesos comerciales de las PYMES.
Con su división dedicada a la IA, DBS Bank ha desarrollado más de 600 modelos de IA para servicios como asesoramiento patrimonial y gestión de riesgos. Herramientas como ADA y ALAN destacan El enfoque de DBS sobre el uso de la IA para la gobernanza de datos y la implementación de modelos, lo que marca un paso significativo hacia la transformación digital en la banca.
Sin embargo, una implementación efectiva depende de una comunicación transparente y el cumplimiento de los marcos regulatorios, lo que subraya la importancia de generar confianza de los consumidores en las soluciones bancarias impulsadas por la IA.
Son cruciales pasos graduales hacia la integración de la IA, la optimización de los procesos administrativos y la mejora de los conocimientos de los empleados de primera línea. Las estrategias de comunicación eficaces deben abordar las preocupaciones de los consumidores y generar confianza en los servicios impulsados por la IA.
Los pagos instantáneos son una prioridad para los consumidores
El informe revela una fuerte preferencia de los consumidores por pago instantáneo capacidades. Esto indica que la mayoría de los encuestados consideran el pago instantáneo como un servicio crucial de sus bancos.
En concreto, el 78 por ciento de los encuestados destacó los pagos instantáneos como la característica más esencial que su banco podría ofrecerles en los próximos años.
Esta preferencia subraya la importancia de la inmediatez en las transacciones financieras, alineándose con el cambio más amplio hacia los servicios digitales en tiempo real en varios sectores.
Para Singapur, un centro financiero global conocido por su innovación tecnológica y su sólido sector de servicios financieros, el énfasis en los pagos instantáneos se alinea con tendencias más amplias hacia la digitalización y soluciones fintech.
Los bancos de Singapur invierten cada vez más en infraestructura digital para respaldar los sistemas de pago instantáneo, reconociendo su potencial para mejorar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia de las transacciones y fomentar una mayor inclusión financiera.
Aprovechar la confianza para la recopilación y personalización de datos
La alta confianza de los consumidores permite a los bancos recopilar y aprovechar los datos de manera responsable. Al comprender los hábitos, las preferencias y los acontecimientos de la vida de los clientes, los bancos pueden ofrecer experiencias personalizadas.
Sin embargo, la transparencia, el cumplimiento de la normativa y la protección de datos son fundamentales para mantener la confianza.
En regiones donde sea legalmente factible, los bancos pueden aprovechar las redes sociales y otras fuentes para recopilar datos no financieros, proporcionando información valiosa sobre las intenciones y preferencias de los clientes.
La recopilación y el análisis de datos permiten a los bancos brindar servicios oportunos y relevantes, mejorando la experiencia del cliente.
Factores que influyen en las decisiones bancarias en Singapur
Si bien la satisfacción general con los bancos sigue siendo alta, muchos consumidores contemplan cambiar de banco principal. Los factores que influyen en esta tentación incluyen la familia o los amigos. opciones bancarias, acceso a sucursales locales, reconocimiento de marca, beneficios y experiencia digital.
Los grupos demográficos más jóvenes muestran una mayor inclinación a cambiar de banco. De todos los encuestados, el 30 por ciento está considerando cambiar su banco principal en los próximos 12 meses.
Entre los encuestados insatisfechos, el 37 por ciento busca reconocimiento de marca, el 22 por ciento valora los buenos beneficios y el 21 por ciento prioriza una buena experiencia digital.
Perspectivas futuras para la banca de Singapur
El informe EPAM identifica áreas importantes para la innovación y la mejora que podrían dar forma al futuro de la banca en Singapur.
La demanda de pagos instantáneos y asesoramiento financiero personalizado, facilitados por la inteligencia artificial y las tecnologías digitales, pone de relieve las crecientes expectativas de los consumidores de servicios bancarios más receptivos, intuitivos y personalizados.
Sin embargo, integrar con éxito estas tecnologías en la experiencia de la banca de consumo depende de superar el escepticismo existente hacia las soluciones de banca digital y los servicios impulsados por la IA.
Para cerrar esta brecha, se alienta a los bancos a aprovechar la confianza establecida con los clientes, empleando innovaciones tecnológicas no como sustitutos de las interacciones humanas sino como mejoras de las experiencias bancarias personalizadas y centradas en las personas que los clientes valoran.
Este enfoque requiere un delicado equilibrio entre el avance de las iniciativas de transformación digital y el mantenimiento de los principios básicos de confianza, transparencia y conexión personal que definen la relación bancaria tradicional.
Crédito de la imagen destacada: editado de Freepik
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- Fuente: https://fintechnews.sg/88430/ai/what-drives-53-of-singaporeans-away-from-digital-only-banking/
