Para los minoristas en línea, el aumento de las ventas pandémico es oficialmente historia antigua.

Las marcas directas al consumidor (DTC) son declaración de bancarrota. Los minoristas de lujo que compitieron en línea, como Louis Vuitton y Chanel, están lamiendo sus heridas. A nivel mundial, la participación del comercio minorista digital en las ventas totales se ha estancado en alrededor del 20%. Si eres una gran marca, el pronóstico puede parecer bastante sombrío a menos que empieces a pensar chica. Las marcas en línea que están sobreviviendo y prosperando están cada vez más siguiendo el ejemplo de los minoristas mucho más pequeños, especialmente cuando se trata de tecnología.

Como fundador de una agencia que ayuda a las marcas con estrategia de comercio electrónicoHe visto cómo los actores más pequeños se ven impulsados ​​por la necesidad de actuar con rapidez y hacer más con menos. Eso significa adoptar tecnología nueva y rentable antes que sus pares más grandes. Ingenioso y creativo, comercio minorista pequeñas y medianas empresas (PYMES) también están íntimamente involucrados con sus clientes en línea. Y a diferencia de las grandes empresas, no tienen silos internos que bloqueen su progreso digital.

Todas esas fortalezas contienen lecciones valiosas para los minoristas grandes y en crecimiento. Esto es lo que pueden aprender de las marcas más pequeñas cuando se trata de aprovechar la tecnología minorista.

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Para su plataforma de comercio electrónico, piense en velocidad y conveniencia

Porque tienen que moverse rápido, pequeños minoristas Por lo general, optan por una plataforma de comercio electrónico que sea sólida, ágil y adaptable. Cuanto más rápido puedan levantar un sitio y cuanto menos experiencia técnica se requiera para sostenerlo, mejor.

Las plataformas empresariales heredadas (costosas, torpes y difíciles de personalizar) han sido durante mucho tiempo la opción preferida por las grandes marcas. En el pasado, estas eran las únicas herramientas capaces de gestionar de forma fiable el volumen de ventas y los SKU de un importante minorista. Pero esa situación ha cambiado.

Cuando el minorista de ropa Banana Republic inauguró su sección de muebles y decoración del hogar a finales del año pasado, optó por una plataforma de comercio electrónico originalmente conocida por servir a pequeños creadores y emprendedores, Shopify..

¿Por qué? En este punto, cada plataforma actualizada tiene muchas comodidades. Lo que realmente importa no son tanto las características individuales como la usabilidad y la flexibilidad. ¿La plataforma tiene barreras bajas para lanzar un sitio minorista? ¿Tiene un ecosistema de aplicaciones sólido que esté integrado con sus servicios? (En ese frente cumple Shopify, que tiene un mercado de aproximadamente 3,000 aplicaciones). Cuando llega el momento de personalizar su sitio, ¿tiene la plataforma una gran cantidad de agencias y socios tecnológicos que puedan ayudarlo a realizar el trabajo?

Piense en elegir una plataforma como comprar un automóvil. Quiere algo confiable, seguro y fácil de mantener, incluso si no sabe exactamente cómo funciona todo bajo el capó.

Subcontratar la configuración y personalización de tecnología

A diferencia de muchos otros grandes minoristas, Banana Republic también sabía que no debía construir su propia plataforma en línea. Las grandes marcas a menudo caen en esa trampa y contratan enormes equipos de ingeniería encargados de mantener el comercio electrónico interno.

Noticia de última hora: los minoristas no son empresas de tecnología. No confiarían en su abogado interno para manejar asuntos legales delicados. Entonces, ¿en qué se diferencia la tecnología minorista, un punto de contacto directo con los clientes?

Las PYMES minoristas son grandes admiradoras de las nuevas tecnologías, con dos tercios dicen que están abiertos a aceptarlo. Pero las startups saben que el mayor valor proviene del tiempo dedicado a la estrategia, no de meterse en la maleza de la implementación. Por eso, a menudo es mejor subcontratar la configuración tecnológica a una agencia de comercio electrónico.

Debido a que estas empresas suelen tratar con muchos negocios diferentes, no les faltan consejos y trucos para ofrecer a sus clientes. También pueden seleccionar la plataforma adecuada, encontrar las personas inteligentes que una marca necesita para competir en línea y desempeñar un papel clave en la personalización del sitio.

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Invierta en una línea directa con los clientes

Los minoristas en línea más pequeños también comprenden el poder de utilizar la tecnología para conectarse directamente con los clientes. Después de todo, ésta era la promesa original del comercio TTD. En lugar de enviar a sus clientes a una gran tienda u otro intermediario, podría cultivar una relación directa y personal, brindando un mejor servicio y generando lealtad de por vida en el proceso.

Para aprovechar al máximo este canal, los pequeños minoristas han adoptado desde hace mucho tiempo herramientas que facilitan el comercio conversacional, es decir, conversaciones digitales uno a uno con los consumidores. Allá por 2016, el minorista de ropa en línea Spring creó su propio servicio de mensajería en vivo y compras personales.

Hoy en día, esta tendencia continúa. Debido a que el video, la IA generativa y otras tecnologías más nuevas para conectarse con los compradores son asequibles y accesibles, los minoristas más pequeños también han sido los primeros en adoptarlas. Por ejemplo, Startup de bebidas energéticas EBoost está utilizando datos de los compradores para crear “gemelos digitales” de clientes y luego aprovechando la IA generativa para conversar con ellos, obteniendo así información sobre el comportamiento futuro de los compradores.

Las marcas pequeñas también destacan por personalizar las experiencias de los clientes y utilizar la tecnología para llevar esto al siguiente nivel. Esto puede tomar la forma de cualquier cosa, desde citas virtuales con vendedores en la tienda para personalizar completamente recomendaciones de productos basado en el historial y las preferencias del cliente.

Además de reducir los costos de adquisición de clientes al tanto como% 50, la personalización puede aumentar los ingresos entre un 5 y un 15 % y el retorno de la inversión en marketing entre un 10 y un 30 %. Siete de cada 10 Los consumidores esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y tres cuartas partes se sienten frustradas cuando no las cumplen.

Las grandes marcas están cada vez más siguiendo este manual. A través de Nike por tiPor ejemplo, los compradores pueden crear zapatos personalizados utilizando un modelo 3D para elegir colores y materiales, además de su propia identificación.

Derribar muros que obstaculizan la estrategia de ventas

Además de conocer a sus clientes, los pequeños minoristas tienen una imagen clara y detallada de su propio negocio de comercio electrónico, otra fortaleza que los grandes actores deberían esforzarse por emular.

Esto se debe a que sus departamentos de TI, servicio al cliente, comercialización y otros están todos, por necesidad, en comunicación constante. Por lo tanto, es más fácil ver que el mayor costo de atraer tráfico al sitio está perjudicando los márgenes de ventas, por ejemplo, o que los largos tiempos de envío están alejando a los clientes. Los minoristas más pequeños pueden atacar estos problemas y solucionarlos.

¿Grandes marcas? No tanto. Todas esas funciones empresariales tienden a estar aisladas, lo que crea obstáculos que frustran el crecimiento. En una encuesta reciente realizada por la empresa de gestión de relaciones con el cliente Zendesk, solo aproximadamente uno de cada cinco Los líderes empresariales dijeron que sus equipos comparten bien los datos.

También en este caso puede resultar útil elegir las herramientas adecuadas. Busque una plataforma de comercio electrónico que reúna todas las métricas cruciales (ventas, tasa de conversión, sesiones de visitantes) en un solo lugar. También debería permitir a los minoristas profundizar y visualizar esos datos con facilidad y luego compartirlos fácilmente con toda la empresa.

Para las marcas minoristas, la tecnología es, en última instancia, un medio para lograr un fin: conectarse y servir a los clientes. En un mercado difícil, tomar decisiones tecnológicas inteligentes puede contribuir en gran medida a cerrar esa brecha.