Colaborador: Meaghan Johnson, Fundador, Magss digitales
En 2017 me mudé a Berlín y, además de los hermosos apartamentos, la animada vida nocturna y la cerveza barata, estaba increíblemente emocionado de tener en mis manos una cuenta bancaria N26.
En aquel entonces, N26 era el epítome del banco móvil amigable con el cliente que infundía miedo a los bancos tradicionales. Por desgracia, mis queridos amigos de la tecnología financiera, este ya no es el caso. N26 no ha logrado mantenerse al día con la experiencia del cliente, algo en el corazón de su PVU. Esto incluye la creciente cantidad de errores en la aplicación, la falta de productos oportunos y relevantes y la falta de ofrecer algún tipo de experiencia personalizada al cliente.
En este artículo compartiré contigo:
- Cómo se han desenredado varias partes de la experiencia N26
- Un análisis de las promesas de N26 en torno a la experiencia del cliente, específicamente si se cumplen
- Cómo las expectativas cambiantes de los clientes pueden dejar atrás a N26 y sus cohortes
¿Por qué N26 en primer lugar?
N26 es el banco lógico para los que no hablan alemán y se mudan a Alemania. La aplicación es completamente digital, en inglés, y parece aceptar prácticamente a cualquier persona independientemente de su solvencia. En 2017, cuando abrí mi cuenta N26, tuve acceso a ahorros (aunque no elegible), préstamos (también no elegibles), inversiones y productos de seguros. A pesar de la falta de elegibilidad, me impresionó la variedad de productos, especialmente en comparación con Monzo, Starling y Revolut. N26 se asoció con otras fintechs como Clark, TransferWise, Vaamo, AuxMoney con el fin de "ofrecer un conjunto completo de productos bancarios". Cito esto aquí y volveré sobre esto en las observaciones finales.
El primer año y un poco como cliente de N26 fue genial. La aplicación funcionó perfectamente, estaba invirtiendo completamente dentro de la aplicación, su atención al cliente fue eficiente y amigable, e introdujeron sus funciones de Spaces. Los espacios realmente me ayudaron a administrar grandes gastos como el alquiler, el seguro médico, los pagos de ingresos trimestrales, los pagos del IVA, mientras mantenía una olla de vacaciones saludable. Resonó en mí y me enganchó a diferencia de otros tipos de botes de ahorro que he intentado usar.
Donde la experiencia comenzó a desmoronarse
Errores de UX
Después del primer año, comenzaron a aparecer algunos errores en la aplicación. El primero tuvo que ver con Touch ID. A pesar de optar por Touch ID, después de aproximadamente 1 a 2 semanas, la aplicación me preguntaba al azar si quería habilitar Touch ID. Seleccionaría "sí", pero la aplicación no se cargaba correctamente y no podía ver mi saldo. El resultado fue que tuve que optar por no participar por completo en Touch ID y ahora inicio sesión solo con mi contraseña. Molesto, pero no el fin del mundo.
El segundo error se produjo en octubre de 2019 cuando activé el modo discreto para un taller de UX con un cliente. Quería mostrarles las funciones de Spaces en una demostración en vivo, pero como esta es mi cuenta principal, no quería que vieran mi saldo completo y mi historial de transacciones. El modo discreto oculta el saldo y las transacciones y fue excelente para la sesión. Después del taller cambié el modo discreto, pero esta inversión no funcionaba y ahora, cada 5 o 6 veces que inicio sesión en mi aplicación, el modo discreto está activado y necesito revertirlo manualmente nuevamente. Una vez más, no es el fin del mundo, pero combinado con el error de Touch ID, no puedo ver mi saldo y realizar transacciones tan rápido como esperaba.
El tercer error se está acercando al estado del fin del mundo y se encuentra dentro de la función de chat. Las últimas veces que he tenido que charlar con un representante de servicio al cliente, han tenido que investigar algo. No es problema, excepto cuando salgo de la aplicación o me desconecto y trato de volver a responder, no puedo. La ventana de chat aún se muestra, pero no puedo responder. Perdí el chat. Esto estaría bien, si pudiera enviarles mensajes de manera proactiva, pero los mensajes son solo unidireccionales: de banco a cliente.
Interrupción del producto
Seguros
Alrededor de mayo, decidí utilizar la función de seguros dentro de la aplicación, que me permite ver y almacenar todas mis pólizas de seguros dentro de la aplicación N26. Sumergiéndome completamente en el estilo alemán, ahora tengo alrededor de cuatro tipos de seguros.
Agregué mi seguro médico privado a la aplicación, que me dijeron que tardaría aproximadamente 2 semanas en procesarse. Extraño pensé, ¿qué necesita procesamiento? Bajo y he aquí, dos semanas después recibí un correo electrónico de mi corredor:
Acabo de recibir una notificación de que su plan se está transfiriendo a otro corredor. Estoy un poco sorprendido por esto, ya que acabamos de configurarlo y tuve la impresión de que todo había funcionado sin problemas.
Me pregunto si ha habido algún malentendido.
Ocasionalmente, esto sucede cuando alguien se suscribe a un servicio de seguros en línea que desencadena automáticamente una transferencia de corredor, aunque el cliente a menudo no lo sepa.
Me disculpé con mi corredor, le conté sobre la función de seguro N26 y le pregunté cómo enmendar la situación:
¡Eso suena probable! Ha sucedido varias veces antes debido a la aplicación N26, pero no antes con el seguro médico.
Desafortunadamente, los procedimientos para volver a transferir son más engorrosos que registrarse a través de N26. ¿Puedo enviarles los formularios requeridos?
Está bien, eso es molesto. Viviendo en Alemania, mi vida se caracteriza por muchas formas, y ciertamente me molestó N26 por agregar otra forma y romper la relación entre mi corredor y yo.
El segundo problema en torno al seguro vino con la presentación de una reclamación. Pago por el N26 You, una versión premium de la cuenta que cuesta aproximadamente 9 € al mes. Esto incluye seguro de viaje. Mientras viajaba de regreso desde Nigeria, tuve un desafortunado incidente con mi iPad en el que se quedó ... digamos muy aplastado. La pantalla estaba bastante demolida y un amigo de fintech me sugirió que probara mi seguro de viaje. Fui al sitio web de N26 para verificar mi cobertura.
Bien, leamos más.
Bien, ahora estoy en la página N26 You, y veo que hay cobertura de telefonía móvil, pero según el texto, ¿solo está disponible para miembros de Metal? Estoy confundido, así que decido preguntar al servicio de atención al cliente. Le conté a un humano lo que pasó. Dije que no podía encontrar la sección relevante en la aplicación que describe el procedimiento para reclamos de dispositivos móviles. Me dijeron que me pusiera en contacto con el correo electrónico genérico para realizar reclamaciones. Dije que veo este correo electrónico, pero ¿qué debo incluir como prueba para un reclamo de dispositivo móvil? Dijeron que solo les envíe un correo electrónico. Así que le envié un correo electrónico explicando lo que pasó. Respuesta a continuación:
De acuerdo, no estoy cubierto, lo cual está bien, pero ¿por qué no quedó esto claro en el sitio web o por el representante de servicio al cliente? Una vez más, sentí que N26 me estaba causando más administración de la que me gustaría tratar de mi banco.
Inversiones
Como se mencionó anteriormente, yo era un usuario de N26 Invest, que era una asociación con Vaamo, que luego fue adquirida por Money Farm. La función N26 Invest fue excelente, ya que podía invertir cualquier cantidad, literalmente con 2 clics. Los fondos elegidos fueron buenos y fue fácil de controlar y administrar. La única característica que le faltaba era cualquier capacidad de microinversión o ahorro inteligente que son cada vez más comunes en el espacio de la banca móvil (por ejemplo, Acorns, Oval Money), y de nuevo más sobre esto en la Conclusión.
En el verano recibí un correo electrónico de N26 informándome que N26 Invest estaba cerrando.
La razón indicada por N26:
“Desde el lanzamiento de N26 Invest en 2016, hemos desarrollado más productos y servicios que reflejan nuestra creciente base de clientes y la naturaleza cada vez más global de nuestro banco. Estamos comprometidos a ofrecerle nuevos productos que le facilitarán la vida financiera y se adaptarán a sus necesidades en el futuro ".
Hmmm, ¿dónde están estos nuevos productos y servicios? ¿La asociación con Lime? Espacios En mi opinión, estos no justifican el cierre de una oferta de inversión.
De todos modos, decidí optar por la opción 1 y liquidar los fondos. Traté de hacer esto en la aplicación, pero literalmente no pude sacar los últimos 10 euros porque decía que tenía que contactar a un agente. Siendo perezoso, olvidé ponerme en contacto con el agente y luego mis últimos 10 EUR pasaron a la opción 3, lo que significa que estaba atrapado en un banco alemán de la vieja escuela en FFB.
Contactar y cerrar la cuenta con FFB es una publicación completamente diferente. Fue doloroso, lento y extremadamente ineficaz. El cese de la oferta no es del todo culpa de N26, estoy seguro, pero podrían haber hecho mucho más para facilitar el proceso a su cliente, como por ejemplo:
- En lugar de un correo electrónico genérico con muchas palabras con enlaces a guías, ¿por qué el banco no me vinculó a la acción apropiada en la aplicación y no me guió a través del proceso?
- Vaya más allá para ayudar a tratar con un nuevo proveedor. Opción 3, mantener la cuenta con FBB Bank nos informa que se comunicarán con nosotros. Pero en realidad, FBB se comunica con la dirección que tienen cuando se abrió la cuenta. Me mudé de casa y, por lo tanto, nunca recibí ningún contacto de FBB. Seguramente N26 pudo ver que cambié mi dirección, un poco de apoyo personalizado diciendo “oye, solo un aviso, es posible que debas contactar a FBB para decirles que cambiaste tu dirección”, sería útil.
¿Dónde nos deja esto a mí y a N26 ahora?
Queridos lectores, he compartido mi experiencia con N26. Al final del día, mantiene mi dinero seguro, mientras actúa como una cuenta corriente móvil básica con errores. Su diseño y facilidad de uso tiene un paso por encima algo de los bancos tradicionales aquí en Alemania. Sin embargo, por lo que he visto en términos de hoja de ruta de clientes y bancos líderes en Europa, N26 pronto se quedará atrás si mantienen el status quo.
¿Puede N26 seguir perteneciendo a los "nuevos bancos móviles que ganan en función de la experiencia del cliente"? ¿Realmente cumple con lo que dice hacer? ¿Y lo que afirma está realmente en línea con las expectativas de los clientes para 2020 y más allá? Bueno, veamos cómo se posiciona N26:
Elegí 4 promesas de N26 relacionadas con la experiencia del cliente.
- "El banco que te encantará"
- "Banca inteligente y flexible en tiempo real"
- "Sueña en grande y ahorra dinero con Spaces"
- N26 You: Banca, personalizada
Empecemos con 1. El banco que te encantará. ¿Qué me encantaría en un banco? Bueno, opciones para ahorrar y ganar dinero fácilmente, que se adaptan a cómo gasto, mis objetivos y lo que puedo lograr de manera realista. Esto incluye consejos sobre cómo gasto y en qué no debería gastar. Un conjunto completo de productos que trabajar juntos para que yo logre mi objetivo de ahorrar / ganar dinero. A pesar del conjunto de productos que ofrece N26 (ed), no funcionan juntos.
Número 2: Banca inteligente y flexible en tiempo real. Lucho por identificar algo inteligente sobre la experiencia N26. Parece que no hay aprendizaje automático ni algoritmos inteligentes, ni consejos contextualizados relacionados con el gasto, el ahorro o el servicio. Nada realmente parece funcionar para mí. Además, N26 no ofrece ninguna función de agregación de cuentas. ¿Cómo puede ser inteligente y mostrarme mi panorama bancario total en tiempo real?
Número 3: Sueña en grande y ahorra dinero con Spaces. Si bien me encantan los espacios por la forma en que me permite segmentar mi dinero, no hay nada inteligente o personalizado con los espacios. ¿Es “soñar en grande” poner dinero manualmente en un bote? Soñar en grande para mí sería un banco que calcula cuánto puedo ahorrar cada semana, poniendo ese dinero en una cuenta de ahorros que tiene una variedad de ETF de bajo costo u otras oportunidades de inversión. Vería que gastaba 50 EUR menos en Drive Now en un mes y automáticamente depositaba ese dinero en la cuenta de ahorros / inversión. Como propietario de un negocio, vería que estoy pagando impuestos trimestralmente e identificaría algunas soluciones rápidas para ganar un poco de interés en ese dinero en el trimestre.
Número 4: Banca personalizada. Dios mío, ofrecer algunos colores diferentes para una tarjeta es no personalización. Afirmar ser un banco de estilo de vida al ofrecer una gama de recompensas predefinidas y no personalizadas no es personalización ni banca de estilo de vida. Esta idea de la banca de estilo de vida debe ser invocada por lo que debería ser: una oferta de productos, servicios y experiencias bancarias que se adapten a sus objetivos de estilo de vida, por ejemplo, comprar una casa, ahorrar lo suficiente para poder viajar por el mundo durante un año, ser respetuoso con el medio ambiente, ahorre para la educación de sus hijos. Algunas ventajas no equivalen al estilo de vida bancario.
Mis palabras de despedida
Al entrar en 2020, nos estamos embarcando en un nuevo ámbito de banca digital. En este mundo post-post PSD2, los consumidores se centran en recuperar datos personales, hacer cosas buenas por el medio ambiente, mientras que la identidad se está digitalizando y las experiencias digitales, en lugar de los productos, están ganando clientes. Este último punto es increíblemente importante en la estrategia de cualquier banco en el futuro y, en algunos casos, se está convirtiendo rápidamente en el pináculo.
Me temo que N26 y sus cohortes de banca móvil no están en el camino correcto, ya que están luchando con el estancamiento de la experiencia del cliente y pronto perderán el favor de los usuarios activos *. Este fin de semana participé en un animado debate en Twitter sobre Finanzas integradas, y había un comentario: "solo usando la tarjeta Monzo". Inmediatamente pensé en por qué debería seleccionar de forma proactiva mi tarjeta Monzo por encima de cualquier otra tarjeta que tenga. Para ser honesto, veo poco valor en usar mi tarjeta Monzo. El "PFM" que ofrece Monzo es una experiencia desactualizada, y realmente no me da ninguna razón para usar esta tarjeta sobre Starling, N26, RBS, etc., etc.
En realidad, mi tarjeta de preferencia en Alemania, y sobre la N26, es la tarjeta Miles and More Gold de DKB (sí, DKB, el banco alemán de la vieja escuela). La acumulación de millas y más puntos para mis vuelos de Lufthansa (que se utilizarán únicamente para ascensos de clase, ya que estoy tratando de reducir mi huella de carbono) es de gran valor para mí. En ausencia de experiencias reales, digitales y personalizadas, estoy volviendo a las viejas tarjetas basadas en puntos y explorando cómo vincular esta tarjeta a mis productos de microahorro e inversión.
Mientras escribo esto en 2020, siento que los neobancos de mediados a finales de 2010 ya no me dan ningún valor. No me ofrecen ninguna experiencia digital fantástica, y mucho menos experiencias personales. Por ahora, mantendré mi cuenta N26, pero seguiré utilizando otros productos y servicios para desarrollar la experiencia a mi manera, tanto desde una perspectiva financiera como de estilo de vida. Pero cuando llegue ese banco mágico, no habrá dudas en abandonar el barco.
Gracias por leer y espero tener noticias tuyas a través de digitalmagss@gmail.com
* Todavía existe un inmenso valor para las personas que se acaban de mudar a Alemania al abrir una cuenta N26.
Colaborador: Meaghan Johnson
publicada originalmente en Mediana
Fuente: https://www.fintechconnect.com/paytech/articles/2020-the-fall-of-the-neo-bank
