AI y ML aprovechados en la lucha para desarrollar la resiliencia financiera del cliente
Las instituciones financieras están bajo una intensa presión para cuidar a sus clientes a medida que la incertidumbre económica y la recesión afectan la vida y los medios de subsistencia de las personas. Lo que ya sucedió en el Reino Unido en 2022 sugiere que puede ser incómodo para algunos en la industria que no hacen lo suficiente por los clientes en problemas. Por ejemplo, el regulador del Reino Unido, la FCA, ya ha obligado a los proveedores de servicios financieros a compensar a los clientes en apuros por no haberlos apoyado adecuadamente. Ellos y otros reguladores nacionales seguirán de cerca cómo se comporta el sector financiero en 2023.
Los bancos necesitarán una antena más inteligente sobre la situación financiera de sus clientes y poder intervenir de manera proactiva y ofrecer ayuda antes de que las cosas empeoren. Esto significa soporte y mensajes muy personalizados que no se han logrado hasta la fecha a la escala y velocidad necesarias.
Lo que será clave para ser más receptivo es cómo los bancos explotan el aprendizaje automático para detectar lo que está sucediendo. Sin embargo, deben reconocer que los modelos anteriores para predecir el comportamiento del cliente no se adaptan a la incertidumbre económica actual.
Será fundamental reconstruir los modelos con frecuencia a medida que la economía evolucione. Pero más aún, poder gestionar el despliegue y el ciclo de vida de estos modelos en funcionamiento será la clave para extraer valor de ellos. Una plataforma súper adaptable pero estable para la innovación, gestión y ejecución operativa de la ciencia de datos será fundamental.
La guerra contra la fricción en la banca digital no se detiene
Borrar esos tics y obstáculos del proceso que se interponen en el camino de las experiencias fluidas del cliente es un programa continuo para los bancos en todos sus canales, desde en línea hasta en persona.
Esta es una tendencia positiva que, sin embargo, viene con tensiones debido a cómo se ha intensificado la impaciencia. Todo el mundo está muy sensibilizado ante el más mínimo retraso y almacenamiento en búfer en un proceso dado que todos estamos remotos y en línea tanto. Los más mínimos deslices en el diseño y la funcionalidad son microagresiones que los clientes ya no aceptarán.
Pero los planes para optimizar la experiencia del cliente podrían incluirse en la forma en que los bancos analizan sus costos operativos cuando aumentan los riesgos para su negocio. Existe el peligro de que la determinación razonable de controlar los costos socave el objetivo de brindar experiencias más personalizadas y resultados positivos para los clientes. Esto tendrá que ser resistido.
Además, con la lucha por el talento, las empresas de servicios financieros que presten mayor atención a cómo sus sistemas y procesos respaldan y alivian la presión sobre el personal de primera línea también serán las que ganen esa batalla. El personal, al igual que los clientes, desea y exige experiencias más fluidas.
Mantener la fe en la banca Net Zero
La guerra en Ucrania y la subsiguiente crisis energética parecen dejar de lado los compromisos Net Zero.
Pero ninguna empresa puede ser complaciente ya que los objetivos de descarbonización permanecen para 2030. A medida que los bancos y otras instituciones financieras apoyen a las empresas para lograr este y otros objetivos ambiciosos, su papel aumentará en importancia en 2023.
Las discusiones sobre los informes ESG fueron más frecuentes en SIBOS 2022 que en SIBOS 2021 y esto le da sustancia a cómo la banca Net Zero va a progresar, no retroceder, durante los próximos 12 meses más o menos. También hay otros conductores. Por ejemplo, los estándares de informes están comenzando a surgir con organismos como la UE a la vanguardia con los requisitos de divulgación financiera y climática.
La lista de verificación que los bancos y los clientes comerciales revisarán en 2023 cubrirá la cadena de suministro y los préstamos, además de otras áreas en las que un banco tiene una influencia indirecta en el hábito de gasto, como proporcionar información sobre el gasto de huella de carbono, concienciar a los principales socios ESG para hacer negocios con y mucho más.
Los bancos, siendo guías de transición Net Zero creíbles, obtendrán un valor real cuando haya tantas otras presiones sobre sus clientes comerciales.
CBDC agregados a la combinación de pagos
Esas declaraciones y experimentos de los bancos centrales en la creación de monedas digitales pueden convertirse en menos aire caliente y vaporware en 2023 con quince gobiernos emprendiendo ensayos con monedas digitales del banco central (CBDC). Existe una sensación de impulso creciente a medida que los bancos centrales de las economías desarrolladas y emergentes buscan coordinar sus planes. Algunos países como India pueden tomar la delantera aquí.
Cualquiera que sea el progreso real de las CBDC en 2023, tendrá más sentido que los bancos corporativos y las empresas comiencen a prepararse para los nuevos métodos de pago. Aquellos que han invertido en plataformas de pago modernas creadas para el cambio deben estar en una posición privilegiada para tener la agilidad necesaria para aprovechar la oportunidad de la manera más cómoda.
Línea de vida económica de procesamiento directo
No sorprende que todos tengan un mal presentimiento sobre 2023. Pero los bancos pueden desempeñar un papel heroico.
A medida que sus clientes corporativos se ven afectados por la grave variabilidad de los precios y las tensiones en la cadena de suministro relacionadas con el aumento de los precios de la energía y las secuelas de la pandemia, los bancos deberán hacer todo lo posible para construir una red troncal de servicios que simplifique el servicio de las cuentas comerciales. El objetivo debe ser minimizar los retrasos innecesarios que agregan más estrés a las operaciones comerciales ya estresadas de sus clientes corporativos.
Como era de esperar, la IA y la automatización inteligente jugarán un papel crucial aquí. Los bancos se apoyarán cada vez más en soluciones que utilizan el procesamiento de lenguaje natural para monitorear los canales de consulta y responder automáticamente mucho más rápido. El objetivo es reducir drásticamente las solicitudes duplicadas y tener menos empleados que lean y respondan correos electrónicos y, en su lugar, procesen las respuestas. El ingrediente secreto del éxito será cuán inteligente sea la IA del banco para enrutar de manera inteligente las consultas y las comunicaciones para responder automáticamente al instante, crear casos para hacer un trabajo complicado por alguna excepción más rápido o clasificar de inmediato a un equipo o persona con los recursos y las habilidades para solucionar el problema.
Una cuidadosa revolución tecnológica de servicios autónomos
Cuando se insertó el primer cajero automático en una pared, los bancos se autoproclamaron pioneros del autoservicio. Hoy en día, la banca de autoservicio se extiende mucho más allá del agujero en las máquinas de la pared de la década de 1960 y es omnipresente, desde aplicaciones móviles hasta sitios web y dispositivos de autoservicio asistido en sucursales bancarias de nuevo estilo.
Pero aún queda mucho por hacer, y en 2023 veremos más evidencia de lo que se conoce como servicio autónomo en la forma en que los bancos atienden a los clientes a través de sus canales. Esta será una maduración natural de los cambios acumulados que han afectado la forma en que los clientes buscan ayuda, compran y usan productos y ofertas de servicios financieros.
El autoservicio existe desde hace muchos años. Pero debemos ser honestos y decir que la experiencia puede ser irregular. Con demasiada frecuencia, estos sistemas no logran resolver la solicitud de un cliente, lo que requiere que un agente de servicio humano intervenga y comience todo el proceso nuevamente. Sencillamente, el autoservicio no hace lo que dice que hace: empoderar al cliente. Lo mismo ocurre con algunos sistemas de servicio asistido que frustran a los agentes de servicio que dependen de ellos para asesorar a los clientes.
Entonces, ¿cómo llenará el vacío el servicio autónomo en 2023?
El servicio autónomo organiza la IA en tiempo real, la automatización inteligente y la detección de eventos/patrones para proporcionar niveles progresivos de autonomía en las interacciones del servicio. En este sentido, el servicio autónomo no sustituye en absoluto al agente, al asistido o al autoservicio. Proporciona una plataforma para respaldar e impulsar esos compromisos de una manera mucho más efectiva y empática que se enfoca en el viaje de un cliente para obtener respuestas, ayuda o información.
La analogía es cómo los sistemas autónomos apoyan a un conductor en un automóvil cuando y donde más se necesitan. Esto abarca desde la ausencia total de participación hasta la asistencia al conductor, la conducción autónoma ocasional, la conducción autónoma limitada y la conducción autónoma en algunas o todas las condiciones. No existe un modo de autonomía único para todos, que se aumenta o disminuye según las necesidades del conductor, las condiciones en tiempo real y el contexto de dónde y qué está haciendo el vehículo.
El mismo modelo se aplicará al servicio autónomo en la banca. Los niveles y detalles de autonomía se elevan o mejoran para respaldar, acelerar y ayudar a las prácticas de servicio actuales hasta la automatización completa de las solicitudes de servicio de principio a fin. Y al igual que el sistema autónomo dentro de un Tesla se adapta a la carretera, el servicio autónomo responde a los giros, vueltas y baches en el viaje del cliente.
El servicio autónomo comenzará a aparecer durante 2023, después de haber sido probado en varios casos de uso entre algunas instituciones pioneras de todo el mundo.
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