A raíz de la pandemia de COVID-19, las expectativas de los consumidores han aumentado en todas las verticales y los servicios financieros no son una excepción. Los clientes ahora esperan que su información financiera confidencial esté disponible al instante desde cualquier dispositivo. Además, las empresas de servicios financieros tradicionales se enfrentan a una fuerte competencia debido a la disrupción de fintech y Big Tech promete a los consumidores una variedad de opciones sin precedentes.

Las empresas de servicios financieros pueden mantenerse al día con los crecientes estándares digitales e incluso establecer un estándar más alto proporcionando experiencias y recomendaciones personalizadas, facilitando a los clientes el acceso y la gestión de sus datos, e implementando sistemas de innovación continua centrada en el cliente. 

Facilite experiencias y recomendaciones personalizadas

A medida que implementan soluciones digitales, las empresas financieras deben tratar a cada cliente como la persona única que es. Al personalizar la experiencia digital, estos proveedores brindan a los clientes lo mejor de ambos mundos, lo que les permite sentir el toque individual asociado con los servicios en persona mientras administran sin problemas sus finanzas en línea.

Para personalizar de manera efectiva, es importante que las empresas aprovechen el poder del análisis avanzado y la IA. Las empresas financieras ya tienen grandes cantidades de información sobre cada uno de sus clientes y pueden movilizar esos datos para crear conexiones más profundas y personales con cada transacción. Esto podría incluir la personalización de una página de inicio en línea o móvil para reflejar la ubicación o las actividades de su usuario o aprovechar el análisis de salud de la cuenta para hacer recomendaciones de gastos o ahorros. En otros lugares, los clientes pueden tener la oportunidad de chatear con asistentes virtuales impulsados ​​​​por IA para obtener ayuda instantánea y personalizada en lugar de esperar el servicio.

Los servicios financieros también deberían pensar en asociaciones inteligentes y estrategias de API para personalizar aún más la experiencia del cliente. Muchos bancos, por ejemplo, complementan sus plataformas con servicios de terceros (como calificaciones crediticias o preparación de impuestos) que ofrecen a los clientes una comprensión más integral de sus carteras. Con fines similares, las compañías de tarjetas de crédito a menudo buscan la integración de API a través de sus programas de recompensas, lo que permite a los clientes canjear puntos en el mercado digital.  

Facilite a los clientes el acceso y la gestión de sus datos

La pandemia ha acelerado un cambio en el comportamiento financiero del consumidor que ya estaba en marcha. Por ejemplo, los clientes eligen cada vez más la banca remota en lugar de las visitas a sucursales físicas y las aplicaciones de negociación de acciones en lugar de los corredores. Estas tendencias están obligando a los líderes de la industria a pasar a estrategias omnicanal para encontrar y mantener una base de clientes leales.

Una forma de ganar en este nuevo entorno digital es simplificar el proceso de incorporación. Los clientes de hoy en día, en particular los millennials y la Generación Z, esperan un registro fluido para cada nuevo producto y servicio, incluidos los relacionados con la banca, el comercio y otras formas de gestión patrimonial. Para competir, las empresas financieras deben facilitar la afiliación en línea. Por ejemplo, con la ayuda de la IA y el aprendizaje automático, las empresas pueden crear accesos digitales sencillos para abrir cuentas o solicitar tarjetas de crédito y préstamos. AI está ayudando a las instituciones financieras a tomar decisiones de préstamo en tiempo real y

ampliar el acceso al crédito mediante la evaluación de la preparación crediticia en función de factores distintos al puntaje crediticio tradicional.

Una vez a bordo, los clientes quieren servicios ultrarrápidos y acceso inmediato a los datos. Satisfacer estas necesidades requiere que las empresas centralicen sus servicios en plataformas donde los clientes puedan encontrar lo que buscan con rapidez y facilidad. Hacer realidad el acceso a datos en tiempo real y la facilidad de uso puede implicar ajustes de infraestructura, como la adopción de una estrategia de nube híbrida para facilitar el acceso desde cualquier dispositivo o ubicación.

Las empresas financieras también deben asegurarse de que los procesos de autenticación no hagan esperar a sus clientes. Los análisis avanzados pueden ser útiles aquí, ya que las empresas pueden usarlos para configurar perfiles de clientes capaces de predecir ubicaciones, horas y dispositivos de inicio de sesión. Si se hace correctamente, esto puede reducir los falsos positivos por fraude y permitir que se vean los extractos, se envíen los pagos y se negocien valores en segundos.

Cada vez más, los clientes de las instituciones financieras utilizan o aumentan sus capacidades con ofertas de empresas fintech en áreas como pagos o gestión financiera. Esto solo ha elevado la necesidad de que las empresas brinden acceso a los datos y seguridad a sus clientes de una manera que se alinee con su estrategia organizacional.

Implementar sistemas para impulsar la innovación continua

A medida que las empresas de servicios financieros colocan a los clientes en el centro de sus negocios, necesitan sistemas que fomenten la co-innovación: innovación continua y colaborativa. Solo al configurar esos sistemas y procesos pueden convertirse en líderes perpetuos de la industria, no en empresas que buscaron la transformación digital durante un par de años y luego dejaron que la innovación se quedara en el camino. 

Por supuesto, las empresas pueden usar conocimientos basados ​​en datos para personalizar la experiencia del cliente, pero también deben usarse para informar la estrategia y el diseño de la experiencia. Definir los OKR correctos y poner en marcha procesos basados ​​en datos para revisar e informar la hoja de ruta de una empresa permite un enfoque de cartera para la innovación que proporciona una toma de decisiones ágil y una optimización continua.

Finalmente, además de aprovechar los datos para la personalización y la toma de decisiones internas, los proveedores de servicios financieros deben elegir las asociaciones adecuadas. Ya sea que empoderen a las empresas para aprovechar al máximo sus datos, proporcionen ofertas complementarias o ayuden a implementar el aprendizaje automático y la IA, los colaboradores sostenibles impulsarán un proceso cíclico de innovación del que se puede aprender y mejorar con cada iteración. 

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