By Iván Saprov

Como empresarios, dependemos de los comentarios de nuestros clientes. Si les gusta nuestro producto o servicio y satisface eficazmente sus necesidades, tendremos éxito. De lo contrario, nuestra empresa fracasará.

Por lo tanto, debemos aprender a recibir retroalimentación objetivamente. Si bien puede ser fácil animarnos después de recibir una crítica estelar o desinflarnos después de una experiencia negativa, centrarse demasiado en ambos lados del espectro no es lo ideal.

A continuación presentamos cinco formas en las que las decisiones basadas en comentarios pueden ayudarnos a hacer crecer nuestros negocios.

No. 1: Superar el sesgo de supervivencia

Un error común que cometen los emprendedores y los líderes de equipo es concentrarse en los comentarios de los clientes existentes. Sin embargo, es igualmente importante interactuar con clientes potenciales que no realizaron ninguna compra. ¿Por qué pasó eso?

Claro, centrarse en aquellos que ya compran su producto o servicio ayuda a retener a los clientes. Pero comprender qué impide que las personas compren puede brindarle información valiosa para mejorar su línea de productos o servicios.

No. 2: Elija el segmento correcto

Especialmente si su empresa opera en línea y todavía está trabajando para encontrar el producto adecuado para el mercado, vale la pena utilizar la retroalimentación para crear segmentos de clientes y estudiar esos segmentos por separado.

Esto le brinda una visión más holística de sus ofertas y resalta posibles mejoras o adaptaciones que puede realizar para aumentar su competitividad en el segmento elegido, que debería ser el que genere la mayor parte de sus ingresos.

No. 3: Comprender la deserción

A todos los propietarios de negocios que conozco les encantaría que sus clientes regresaran y realizaran compras constantes. Sin embargo, muchos no exploran las razones detrás de las decisiones de sus clientes y, en cambio, las atribuyen a suposiciones en gran medida no comprobadas.

Si no sabe por qué los clientes se quedan o por qué se van, sus tácticas de retención están desconectadas de la realidad. Aprovechar los comentarios para comprender esto puede ayudarle a construir mejores relaciones para que sus clientes permanezcan con usted de por vida y aumentar el valor de vida de sus clientes.

No. 4: Comunicarse con las líneas del frente

Su personal de ventas de primera línea es un conjunto de conocimientos. Debido a que se conectan con los clientes a diario, recopilar activamente sus comentarios puede detectar desafíos al brindar servicios y ayudarlo a desarrollar mejores estrategias para mantener a los clientes existentes y adquirir otros nuevos.

Esto es especialmente importante siempre que surge un problema, así que asegúrese de obtener información de sus líneas de frente antes de tomar medidas.

No. 5: Busque comentarios negativos

Si bien es natural centrarse en la comunicación directa de clientes o críticos insatisfechos, sugiero adoptar un enfoque proactivo explorando activamente cuentas personales de redes sociales, canales relevantes, grupos, comunidades e incluso chats abiertos, ya que muchas personas no publicarán su opinión directamente.

Al ampliar el alcance de la recopilación de comentarios, aumentan las posibilidades de descubrir diversas perspectivas e identificar áreas de mejora que de otro modo pasarían desapercibidas.

Utilice la retroalimentación de manera efectiva

Cuando trabaje con los comentarios de los clientes, le recomiendo encarecidamente utilizar un marco como Jobs to Be Done. Con este enfoque, lo que importa no es tanto lo que compra el cliente, sino la necesidad que satisface a través de su producto o servicio, y si es funcional, social o emocional. Esto le ayudará a comprender las quejas desde una perspectiva diferente.

Recuerde que su objetivo final es crear el mayor valor posible para un segmento de clientes específico para ganarlos de por vida. Si sigue los pasos anteriores y utiliza los comentarios a su favor, puede aumentar sus probabilidades de lograrlo.

Iván Saprov es un emprendedor emprendedor, fundador y director ejecutivo de Voyager, una startup de tecnología de viajes con sede en EE. UU. que conecta a asesores de viajes con viajeros. Voyagu tiene 20 millones de dólares en ingresos anuales apenas dos años después de su lanzamiento. Saprov se embarcó en su viaje empresarial a la edad de 13 años y lanzó su primera startup de viajes a los 22.

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• Fuente: https://news.crunchbase.com/fintech-ecommerce/growth-feedback-driven-decisions-saprov-voyagu/