El éxito del cliente ha cambiado drásticamente a lo largo de los años, pero la pandemia global ha impactado más en el proceso de éxito del cliente de SaaS.
Por ejemplo, cuando piensas en el “éxito del cliente”, ya no solo piensas en reducir la rotación. También piensa en la adquisición de clientes, la retención, el crecimiento, un mayor enfoque en el valor y estrategias dinámicas más innovadoras.
Esto significa que el éxito del cliente es mucho más complejo y estratificado que nunca.
Por lo tanto, debe mantenerse al tanto de las tendencias y predicciones recientes para quitarle el foco a su competencia.
En este artículo, encontrará las cinco tendencias de clientes de SaaS que debe seguir para que su negocio se destaque en 2022.
Sin más preámbulos, hablemos del éxito del cliente.
¿Qué es el éxito del cliente en SaaS?
El éxito del cliente se puede definir como una estrategia que ayuda a sus clientes a tener éxito al usar su producto o servicio. De acuerdo a Forrester Research, más del 72 % de las empresas dicen que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad y las empresas de SaaS dependen de la adquisición y retención de clientes para mantener el crecimiento.
Sin clientes recurrentes o ingresos recurrentes, las empresas de SaaS no pueden establecer un ciclo de clientes saludable. Racionalizando su proceso de incorporación de usuarios, escuchando activamente y ajustando sus funciones para atender mejor a sus clientes, y priorizando sus necesidades, les permite obtener el máximo valor de su servicio y mejorar la retención de clientes.
Un cliente que regresa es la clave para difundir el mensaje de su marca. Es más probable que los clientes felices recomienden sus productos a sus círculos y, en última instancia, los clientes felices construyen empresas SaaS exitosas.
¿Por qué es importante el éxito del cliente para SaaS?
Si la empresa es el cuerpo, los ingresos recurrentes son el corazón y los clientes son la sangre de todo negocio SaaS.
Aunque la importancia del éxito del cliente en SaaS se puede discutir con gran detalle, podemos especificar tres razones diferentes por las que debería invertir en equipos de éxito del cliente:
- Reduce la rotación. Si los clientes abandonan su empresa a una tasa alarmantemente alta, será mucho más difícil para su negocio de SaaS mantenerse saludable, también conocido como rentable. El éxito del cliente interviene en el punto más crucial para reducir la rotación cuanto más se pueda.
- Aumenta el valor de por vida del cliente al ofrecer valor. Todas las empresas de SaaS quieren que las personas obtengan el máximo valor de sus productos o servicios porque establece una conexión emocional con la marca y, en última instancia, extienden sus contratos. También conocido como el "ajá momento", permitir que el cliente comprenda su valor en el menor tiempo posible solo es posible a través de equipos de éxito del cliente.
- Maximiza las tasas de compromiso y referencia. Mantener a sus clientes comprometidos con su marca es un trabajo duro. Pero es un trabajo duro que da buenos frutos. Curar el contenido en función de las necesidades de sus clientes y anticipar algunas de las preguntas que puedan tener mientras usan su producto es un buen punto de partida para crear su estrategia de éxito del cliente. Y cuando los clientes estén contentos, hablarán sobre su producto en línea o fuera de línea, lo que le permitirá acceder a nuevos segmentos de público objetivo, para que no tenga que recorrer esos kilómetros adicionales.
Dos herramientas de éxito del cliente para SaaS
1) Custificar
Custify es una de las herramientas de éxito del cliente más poderosas con su plataforma proactiva y fácil de usar para que las empresas SaaS reduzcan la rotación y maximicen el valor de por vida del cliente.
Con las funciones de libro de jugadas y automatización de Custify, puede enviar fácilmente mensajes y acciones personalizados a sus clientes o asignar tareas a los gerentes de éxito del cliente.
También puede realizar un seguimiento de los puntajes de salud o establecer otros nuevos para obtener una imagen completa de un cliente y su comportamiento. Su incorporación simplificada facilita la navegación y la asistencia a los clientes.
2) Cero Churn
ChurnZero ofrece un gran valor para las empresas de SaaS más grandes. Desde la incorporación hasta la renovación y expansión, la estrategia holística de éxito del cliente de ChurnZero es especialmente útil para automatizar tareas repetitivas y monitorear las relaciones con los clientes.
5 tendencias de clientes de SaaS a seguir en 2022
El éxito del cliente no puede separarse de la rotación, la adquisición, la retención o, en otras palabras, el marketing y las ventas. Es un campo altamente dinámico y colaborativo. Aún así, el objetivo sigue siendo el mismo a pesar de la dureza de los años fugaces: brindar la mejor experiencia de usuario y atención al cliente y encontrar su solución con el cliente en el momento y lugar correctos.
Mantener una relación saludable con el cliente mejora la lealtad y la confianza del cliente. Y esta relación solo es posible si proporcionas a los usuarios productos valiosos. Para establecer la autoridad y la experiencia de su marca en SaaS, debe crear productos o servicios que las personas necesiten y usen regularmente.
Si su producto no es su solución preferida que realmente usan en su vida diaria, entonces no tendrá muchos clientes exitosos o una alta tasa de adopción del producto.
Para evitar que esto le suceda a su negocio SaaS, lo mejor es seguir las últimas tendencias y predicciones relacionadas con su nicho y planificar sus inversiones de acuerdo con sus necesidades.
Aquí hay cinco tendencias de éxito de clientes de SaaS que debe vigilar en 2022:
1) AI/ML seguirá siendo el centro del éxito del cliente
Cada vez más empresas recurren a la inteligencia artificial (IA) y al aprendizaje automático (ML) en los últimos años. Esta tendencia creciente se atribuye en parte a la pandemia de COVID-19, ya que todo se transfirió a los canales online. Pero el creciente interés en los negocios en línea es un buen factor por sí solo.
Hay demasiados datos y muy poco tiempo para filtrarlos manualmente.
El nuevo software de éxito del cliente impulsado por AI y ML puede escanear millones de datos en unos minutos, mapear el comportamiento de los usuarios y las actividades de participación del cliente para minimizar las tasas de abandono de los clientes y predecir qué acciones pueden conducir a una mejor retención. Luego, crea recomendaciones procesables para que los gerentes de éxito del cliente las usen cuando el valor de por vida del cliente está en riesgo.
El software de éxito del cliente impulsado por IA es excelente para monitorear metadatos, datos de compromiso y datos de adopción de productos para comprender qué motiva las ventas adicionales o las nuevas renovaciones. También puede analizar estos datos para adaptar su producto o servicio para una experiencia positiva.
2) El mapeo del viaje del cliente se convertirá en una de las tendencias definitorias
Con la tecnología basada en datos y potenciada por IA disponible, el mapeo del viaje del cliente ya no es una molestia. Aunque hay muchos puntos de contacto a considerar y los conocimientos están fácilmente disponibles para su negocio, puede y debe aprovecharlos para maximizar las interacciones de sus clientes con usuarios activos para satisfacer sus necesidades, abordar sus inquietudes y responder sus preguntas.
Hay un concepto erróneo frecuente sobre los recorridos del cliente: termina cuando un cliente completa una compra. Por el contrario, el viaje del cliente solo comienza después de su compra inicial. Debe proporcionarles un proceso de incorporación de clientes fluido que presente los beneficios de su producto y servicio además de sus características.
Fuente: Guía de usuario
Con UserGuiding, no necesita aprender a codificar para crear guías elaboradas, puntos de acceso, información sobre herramientas o encuestas para promotores para su empresa SaaS. Puede crear una introducción paso a paso para su producto con unos pocos clics y resaltar las mejores funciones que los usuarios pueden encontrar más útiles.
Una buena experiencia de incorporación de usuarios brinda el mayor acceso a sus clientes para interactuar con su marca y tiene experiencia de primera mano con el valor que prometió ofrecer.
Si su incorporación es excelente, la participación de sus clientes también aumentará porque no tendrán dificultades para comprender sus herramientas. La incorporación también lo ayuda a recopilar comentarios de los clientes y optimizar la experiencia del cliente, lo cual es útil para crear mapas de viaje del cliente.
El mapeo del viaje del cliente también lo ayuda a visualizar cómo avanzan los clientes mientras están suscritos a su servicio. Con la ayuda de un mapa de viaje del cliente, es posible planificar su contenido y estrategias de marketing para hacer crecer su negocio SaaS.
3) La automatización aumentará en 2022 y años siguientes
El avance de la IA también implica automatización. Es natural que después de una pandemia global, las empresas recurran a la automatización de sus tareas simples y repetitivas para crear más tiempo y espacio para tareas más complejas. La automatización evalúa la actividad anterior o la falta de actividad de su base de clientes para que pueda crear contenido y campañas personalizados para interactuar o volver a interactuar con ellos.
Con la automatización, también es posible aprovechar estas herramientas:
- Correos electrónicos de bienvenida y seguimiento
- Chatbots de IA
- Flujos de trabajo automatizados para centrarse en aumentar el ciclo de vida del cliente
- Aumentar el uso del producto por parte de un solo usuario con contenido de participación automatizado o consejos prácticos.
La automatización es excelente para enfocarse en involucrar a sus clientes exitosos para retenerlos por más tiempo y puede reducir las idas y venidas mientras maneja la gestión del éxito del cliente con una buena herramienta.
4) CX y UX determinarán el éxito del cliente de SaaS
Es imposible imaginar el éxito del cliente sin la experiencia del cliente (CX) o la experiencia del usuario (UX). Básicamente, si su CX o UX no traduce la eficiencia y la inspiración prometidas con su servicio, los clientes cambiarán a otra marca para buscar soluciones.
En otras palabras, si su negocio SaaS no está centrado en el cliente, los clientes no se sentirán satisfechos y se irán.
Aunque CX y UX tienen diferentes medidas, su objetivo es mantener a los clientes satisfechos y hacerlos sentir exitosos. Son necesarios para llevar a los clientes a su "momento aha".
5) El compromiso proactivo se convertirá en la máxima prioridad
Para ir más allá de sus competidores, ya no puede simplemente lanzar un producto, ofrecer soporte y realizar controles periódicos a sus clientes. Debe hacer felices a los clientes integrando un enfoque centrado en el cliente.
El éxito de los clientes de SaaS depende de satisfacer las necesidades de sus clientes, mantener abiertos y operativos los canales de comunicación proactivos y mejorar su propuesta de valor única.
Saber cómo puede mejorar los esfuerzos de éxito del cliente y las relaciones con los clientes es una buena manera de trabajar en su tasa de abandono y aprovechar las oportunidades de crecimiento.
Para Resumir,
Mantenerse al día con estas tendencias y priorizar a los clientes le permite resaltar sus mejores características y beneficios. Los clientes regresan felizmente y usan sus productos regularmente porque sienten que sus necesidades son reconocidas y que están recuperando el valor de su dinero con su servicio.
