No hay duda de que la rotación puede limitar el crecimiento de un negocio SaaS o de suscripción. A menudo, es mucho más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes, por lo que es importante reducir la rotación tanto como sea posible para escalar. Afortunadamente, abordar la rotación involuntaria puede ser una victoria fácil para muchas empresas.

Dunning es una forma excelente y de bajo esfuerzo de reducir la rotación. Al identificar y recuperar de manera proactiva los pagos fallidos de los clientes, puede resolver los problemas antes de que provoquen cancelaciones de suscripciones. Esto es esencial para mantener y aumentar los ingresos constantes a largo plazo.

En esta guía, analizaremos la importancia de la reclamación y la reclamación previa para las empresas de SaaS, y le daremos otros consejos para implementar un proceso de reclamación eficaz.

¿Qué es Dunning?

Dunning es un proceso utilizado por las empresas para recuperar los pagos fallidos de los clientes. Los pagos pueden fallar debido a fondos insuficientes, información de facturación incorrecta, una tarjeta de crédito vencida y muchas otras razones. La reclamación implica tomar medidas para evitar pagos fallidos de antemano y resolver los problemas de pago después de que ocurran.

Gestión de Dunning es particularmente importante para las empresas de SaaS, ya que una de las principales ventajas de un modelo de suscripción son los ingresos recurrentes. Sin embargo, los pagos fallidos y la rotación involuntaria posterior pueden afectar negativamente ingresos recurrentes mensuales (MRR).

Cómo las reclamaciones reducen la rotación y mejoran la recuperación de ingresos

Reducir la rotación es un objetivo importante para muchos grandes empresas SaaS y startups. Al implementar un proceso de reclamación eficaz, las empresas pueden identificar pagos fallidos y resolverlos antes de que provoquen cancelaciones de clientes.

Abandono involuntario generalmente ocurre porque las empresas no están recuperando de manera proactiva los pagos fallidos. Descubrimos que las empresas de suscripción y SaaS están perdiendo alrededor del 9 % de los ingresos recurrentes mensuales (MRR) en promedio. Dunning es una excelente manera de reducir la rotación y aumentar los ingresos para ambos empresas de empresas y startups.

Ahora que hemos cubierto la importancia de la reclamación, aquí hay seis mejores prácticas de reclamación a considerar.

1. Perfeccione su proceso previo a la reclamación

Antes de entrar en consejos para optimizar el proceso de reclamación en sí, también hay formas de evitar la necesidad de reclamar en primer lugar. Esto a menudo se denomina reclamación previa.

¿Qué es la reclamación previa?

La reclamación previa es una forma de advertir a los clientes sobre el vencimiento de las tarjetas de crédito y otras cosas que podrían conducir a un pago fallido o abandono involuntario. Esta es una forma eficiente de reducir la rotación, ya que está evitando problemas antes de que ocurran.

Recomendamos enviar automáticamente a los clientes un aviso 30 días antes de que caduque su tarjeta de crédito para que tengan suficiente tiempo para actualizar su información.

2. Desarrolle correos electrónicos de reclamación efectivos

Dunning tiene mala reputación porque a menudo se implementa con correos electrónicos aburridos y genéricos. Estos correos electrónicos suelen tener malos resultados porque parecen spam y los clientes no toman medidas ni los abren.

Un proceso de reclamación eficaz requiere una redacción convincente correos electrónicos de reclamación que animan a los clientes a actualizar su información de pago. Una forma sencilla de hacerlo es mediante el uso de una herramienta como Recuperar. Ofrece casi una docena de plantillas listas para usar que puede usar para crear secuencias de correo electrónico de reclamación efectivas con solo unos pocos clics. El siguiente correo electrónico es un ejemplo. 

3. Automatice los correos electrónicos de reclamación

Aunque recomendamos personalizar los correos electrónicos de reclamación, el envío puede (y debe) seguir siendo automático. Si bien muchos procesadores de tarjetas de crédito como Stripe envían una cantidad limitada de correos electrónicos, necesitará campañas de correo electrónico personalizadas más extensas para crear un proceso de reclamación efectivo. Esto requiere automatización a escala.

Una serie de correos electrónicos de reclamación automatizados espaciados durante los días y semanas posteriores a un pago fallido es el mejor enfoque para la recuperación. Recover facilita la configuración y automatización de campañas de correo electrónico de clientes, para que pueda comenzar a recuperar ingresos de inmediato. También puede realizar un seguimiento de la eficacia de cada correo electrónico para optimizar aún más este proceso.

4. Optimice las herramientas de captura de facturación

Un aspecto simple pero a menudo pasado por alto de la reclamación es recopilar información de pago precisa. Si hay alguna fricción cuando se trata de ingresar la información de pago, los clientes pueden tardar en proporcionar una actualización cuando sea necesario. Al mejorar sus formularios de captura de facturación, puede eliminar muchos pagos fallidos debido a datos de tarjeta de crédito incorrectos.

El uso de una herramienta que le permite personalizar los formularios de captura de tarjetas de crédito para que coincidan con la marca de su empresa puede ayudarlo a mejorar su tasa de recuperación. La combinación de esto con los muros de pago en la aplicación garantiza que los clientes tengan una experiencia de pago perfecta, lo que también puede ayudar a reducir los pagos fallidos.

5. Seguimiento y uso de sus datos

El seguimiento de las métricas de clientes y facturación es una excelente manera de ver si su proceso de reclamación está funcionando y cómo se puede mejorar. por ejemplo, un panel de análisis que realiza un seguimiento de las métricas, como la rotación de clientes y los ingresos recurrentes, lo ayuda a ver si su tendencia va en la dirección correcta.

También puede realizar un seguimiento de la información detallada sobre los clientes para descubrir cualquier pago fallido u otros problemas con las transacciones. Y por encuestando a los clientes durante la cancelación, puedes descubrir si se fueron voluntariamente o por un simple error. Esta información le permite adoptar un enfoque basado en datos para optimizar su proceso de reclamación.

6. Utilice una herramienta de gestión de reclamaciones

Dado que los pagos fallidos pueden tener un impacto tan significativo en el MRR, todas las empresas de suscripción y SaaS deben utilizar una herramienta de gestión de reclamaciones. Esta es la mejor manera de asegurarse de que está tomando medidas para superar los pagos fallidos y la cancelación involuntaria.

Por ejemplo, Recuperación de Baremetrics es una solución de reclamación automatizada que va más allá de otras plataformas de gestión de reclamaciones al ofrecer campañas de correo electrónico personalizables, recordatorios en la aplicación y muros de pago, y otras tácticas para combatir los pagos fallidos.

Además de Recuperar, la propia plataforma de análisis de Baremetrics también le permite realizar un seguimiento de los resultados de sus esfuerzos de reclamación.

Mejore la recuperación de ingresos con Baremetrics

Como puede ver, la reclamación es esencial para las empresas SaaS de todos los tamaños. Al seguir las mejores prácticas de reclamación descritas anteriormente, podrá mejorar su proceso de reclamación, reducir drásticamente la rotación involuntaria y hacer crecer su negocio de SaaS.

Baremetrics Recover le permite poner la reclamación en piloto automático. Si ya está utilizando Baremetrics para análisis, todo lo que tiene que hacer es habilitar Recuperar en su tablero para comenzar a recuperar ingresos. Luego puede optimizar Recover configurando campañas de goteo automatizadas, implementando paywalls en la aplicación y rastreando todo a lo largo del camino.

¿Estás listo para mejorar la recuperación de tus ingresos? Regístrese para una prueba gratuita de Recover ¡hoy!