El despliegue de chatbots cada vez más inteligentes, asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial y tecnología de inteligencia artificial conversacional ha permitido a las organizaciones aumentar el compromiso del cliente, ahorrar recursos al escalar eficientemente sus operaciones orientadas al cliente y, en última instancia, hacer que sus clientes y usuarios finales estén más satisfechos.
Pero ahora, con chatbots cada vez más inteligentes y más conscientes del contexto, avances en campos como el análisis predictivo y el reconocimiento de voz, y la integración de estas tecnologías en los dispositivos de los usuarios finales, somos testigos de cómo los científicos de datos, ingenieros y empresarios de inteligencia artificial son llevando las cosas al siguiente nivel.
Las tendencias consideradas en este artículo se basan en los conocimientos proporcionados por los líderes e innovadores de la conversación de IA que hasta ahora han participado en nuestro entrevistas conversacionales de IA. Para cada tendencia, discutimos el impacto y las oportunidades para que las empresas aprovechen la próxima generación de IA conversacional.
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1. Invitamos a los innovadores de PNL y de IA conversacional a participar en la encuesta que se presentará en nuestro próximo artículo "Personas inspiradoras en IA conversacional a seguir en 2020".
Aquí están las 7 tendencias de IA conversacional y su impacto en los negocios.
Las marcas anticipan las necesidades del cliente para proporcionar experiencias fluidas
Los desarrollos masivos en PNL, la integración de la tecnología de análisis predictivo y las fuentes de datos pronto permitirán a las empresas desarrollar una comprensión interna de las necesidades de sus clientes.
jose comrie, Cofundador y CEO de Ambit, observa: “La combinación de análisis predictivo, integración con fuentes de datos clave (CRM efectivo) y servicio omnicanal. En otras palabras, poder conocer a sus clientes íntimamente, prestarles servicio cuando, dónde y cómo quieran, sin problemas, a través de una gran tecnología y diseño. Una vez que la industria logra esto, ganamos los corazones y las mentes de los clientes ".
En una nota similar, seb reeve, Director de lanzamiento internacional al mercado de Nuance Communications, observa que "La personalización basada en datos junto con los algoritmos de predicción ofrecerán la capacidad de diseñar experiencias para los consumidores que sean realmente más fáciles"y él prevé "Un mundo en el que no tendremos que llegar a las marcas con mucha frecuencia; en cambio, podemos esperar que anticipen nuestras necesidades".
Impacto en los negocios
Las marcas podrán aumentar los ingresos y reducir los costos con esfuerzos de marketing más precisos y oportunos al tiempo que garantizan una experiencia fluida y agradable a sus clientes.
Chatbots cognitivos que entienden el contexto y el diálogo, no solo consultas individuales
Existe una convergencia entre las opiniones de varios expertos de que los avances masivos en los campos del procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la generación del lenguaje natural (NLG) pronto permitirán que los chatbots entiendan más profundamente el contexto de una conversación y mantengan de manera más efectiva diálogos completos con sus usuarios.
Abhishek Thakur, Chief Data Scientist en boost.ai y el primer Gran Maestro Kaggle Triple del mundo, prevé la próxima generación de "Agentes virtuales de inteligencia artificial para asumir funciones de asesoramiento, ayudar a los clientes a elegir un plan de pensiones o dar consejos sobre hipotecas".
En una nota similar, Peter Voss, Fundador y CEO de Aigo AI, compara los chatbots actuales con velas en la era anterior a la electricidad y los chatbots cognitivos con bombillas: “Una vela proporciona apenas una centésima parte de la iluminación de una bombilla de 100 vatios. Los Chatbots Cognitivos son las bombillas y el año 2020 es el amanecer de los Chatbots Cognitivos ".
“A medida que la tecnología continúe madurando, el mercado verá una gestión de diálogo más sofisticada y funcionalidad transaccional. También habrá una innovación continua sobre cómo estas soluciones mejoran con los aprendizajes humanos y automáticos, así como las formas en que las empresas pueden adaptar esto a los flujos de trabajo internos ", dice Chris Ezequiel, Fundador y CEO de Creative Virtual.
Satish Medapati, Fundador y CEO de Intentico, dice "Los avances de la RMN (traducción automática neuronal) probablemente comenzarán a tomar forma este año borrando completamente la barrera del lenguaje para los bots".
Dinesh Sharma, Cofundador y director de tecnología de AskSid.ai, afirma que "Desarrollos recientes y contribuciones de Google, Microsoft y Facebook en la comprensión del lenguaje natural, la IA de conversación se ha vuelto más contextual, más comprensiva y capaz de admitir conversaciones de varias vueltas.".
Impacto en los negocios
La tecnología de IA conversacional que puede comprender el contexto de una conversación y generar un lenguaje que no es distinguible del lenguaje producido por el hombre permitirá a las empresas desplegar asistentes virtuales en una gama completamente nueva de aplicaciones.
El surgimiento de asistentes con voz habilitada
Nithya Thadani, CEO de RAIN, observa enormes oportunidades para crear "aplicaciones habilitadas por voz, orientadas a los empleados ... como la incorporación de empleados habilitadas por voz, y a veces es algo mucho más específico, como soluciones manos libres que aumentan la seguridad de los trabajadores en los sitios de construcción ".
De manera similar, los Dra. Catriona Wallace, Fundador y Director Ejecutivo de Flamingo AI predice "La gente común tendrá su propio asistente virtual de inteligencia artificial en sus teléfonos inteligentes"Controlado con voz y gestos para completar "Tareas como la renovación anual de productos, nuevas compras, reservas de citas".
Impacto en los negocios
Las interfaces habilitadas por voz permiten a las empresas desarrollar una gama más amplia de aplicaciones, tanto para clientes como para empleados, con una adopción potencialmente más amplia.
IA para mejorar a los humanos, no reemplazarlos
A medida que las empresas implementan inteligencia artificial y chatbots para impulsar la eficiencia y reducir los costos, muchas personas se preocupan de que reemplacen a los humanos, dejándolos sin trabajo.
Por el contrario, Steve Desjarlais, CEO y cofundador de Heyday AI, ve "AI como miembro del equipo, no un reemplazo, para mejorar a los seres humanos y crear experiencias de clientes más inteligentes, más rápidas y mejores ".
Impacto en los negocios
En un equipo híbrido humano-máquina, los empleados humanos podrán concentrarse en las cosas en las que se destacan y, en general, el equipo tendrá el poder de la inteligencia artificial a su disposición para abordar las partes más tediosas y que consumen más tiempo trabajo.
Las empresas podrán reducir los costos de las funciones comerciales, como el servicio al cliente y las ventas, lo que representa una oportunidad para invertir en la reentrenamiento, reenfocando a los empleados en actividades clave en las que los humanos pueden marcar la diferencia.
Chatbots orientados a procesos
erik ashby, Director de Producto en Helpshift, predice que "Combinar la clasificación de intenciones con chatbots orientados al proceso finalmente va a ganar".
Chris Ezequiel afirma “La combinación continua del aprendizaje automático y la curación humana del contenido y colocar el control de eso dentro de los flujos de trabajo existentes de la organización será sumamente importante. La IA conversacional se convertirá en parte de la estructura de la organización, totalmente integrada en todas las funciones y procesos, tanto para clientes como para empleados ".
Impacto en los negocios
Las empresas que adopten IA conversacional para sus clientes, así como para casos de uso interno, serán más rápidas y más eficientes, reduciendo así los costos. A medida que los procesos se capturen en un sistema más robusto, también podrán mejorar constantemente dichos procesos.
Consolidación de los departamentos de atención al cliente, marketing y ventas.
Con una experiencia personalizada, omnicanal y de conversación ofrecida a los clientes, los departamentos de ventas, marketing y actividades de atención al cliente a menudo se combinan en una sola entidad.
mike murchison, CEO de Ada, ve que junto con la oferta de un autoservicio personalizado, "La consolidación de la experiencia del cliente, y los departamentos de marketing y ventas" Será una de las tendencias predominantes.
Impacto en los negocios
Las empresas que seguirán esta tendencia pueden reducir los costos generales de coordinación del departamento y desarrollar relaciones más sólidas con sus clientes.
Convergencia de la IA conversacional con otras tecnologías: AR, IoT
A medida que se expande el mercado de inteligencia artificial conversacional B2C, la posibilidad de desarrollar soluciones simples pero potentes para las masas representa una gran oportunidad para los proveedores que integran inteligencia artificial y otras tecnologías exponenciales.
Andy Pera, CMSO en Artificial Solutions, identifica una tendencia en el "convergencia [de AI conversacional] con otras tecnologías emergentes como la realidad aumentada para ofrecer una experiencia inmersiva totalmente conversacional ".
Asimismo en su entrevista Ravi N. Raj, CEO y cofundador de Passage AI (ahora adquirido por ServiceNow), ve una gran oportunidad en "Dispositivos IoT que entienden el habla y el lenguaje natural y pueden realizar funciones simples y complejas en el hogar y el trabajo".
Este artículo ha aparecido en la Iniciativa de IA conversacional 2020.
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Fuente: https://www.aitimejournal.com/7-trends-in-conversational-ai-and-their-impact-on-business
