Al menos el 79 por ciento de los minoristas de moda cobran actualmente por las devoluciones en el Reino Unido. Si bien las devoluciones pagas son ahora comunes en la industria de la moda, dentro del mercado total del comercio electrónico una mayoría todavía ofrece devoluciones gratuitas (52 por ciento).
Desde 2022, grandes minoristas de moda como H&M y Zara han comenzó a usar tarifas de devolución. Desde entonces, el sector de la moda ha implementado ampliamente esa estrategia. Estos datos provienen de una nueva investigación realizada por Sendcloud, un proveedor de software de envío de los Países Bajos. Analizó las políticas de devolución de los 100 principales minoristas del Reino Unido.
Falta de transparencia en las políticas de retorno
Según el estudio, el 12 por ciento de los minoristas en línea no muestran abiertamente sus requisitos de devolución. Sus políticas de devolución están disponibles a través de páginas de soporte, en lugar de mostrarlas en un pie de página.
El 64 % de los minoristas no revelan las tarifas de devolución por adelantado.
Esta falta de transparencia es aún más común cuando se trata de costes de devolución. Hasta el 64 por ciento de los minoristas que cobran tarifas de devolución no revelan estos cargos por adelantado. Sus honorarios promedian 6.14 euros (5.22 libras esterlinas), con una media de 3.47 euros (2.95 libras esterlinas). El rango va desde 2.34 euros (1.99 libras esterlinas) hasta 29.37 euros (24.99 libras esterlinas). No ser sincero acerca de estos costos puede generar insatisfacción en el cliente.
"Las políticas de devolución pueden ser un gran factor decisivo, y ofrecer un proceso de devolución fluido es crucial para retener a los clientes", dice Rob van den Heuvel, director ejecutivo y cofundador de Sendcloud. Sin embargo, sólo el 23 por ciento de los vendedores muestra sus políticas de devolución en su página de inicio. Y en el 27 por ciento de los casos no se puede encontrar un plazo de reembolso.
'Las devoluciones deben ser sencillas'
“Durante años, los clientes han estado acostumbrados a las devoluciones gratuitas, pero en realidad nunca han sido 'gratuitas'. En realidad, conllevan importantes costes económicos y medioambientales. Implementar una pequeña tarifa de devolución puede ayudar a que los clientes sean más conscientes de esto. Sin embargo, los minoristas deben hacer que esto sea lo más fácil y sencillo posible para retener a sus clientes a largo plazo”.
Facilidad del proceso de devolución
La investigación también analizó la facilidad de las devoluciones. Una gran mayoría (68 por ciento) de los minoristas tiene un portal de devoluciones donde los clientes pueden organizar devoluciones. Pero el proceso de devolución aún puede simplificarse más. Sólo el 43 por ciento ofrece servicios de recogida y el 74 por ciento tiene opciones en la tienda. Y sólo el 12 por ciento menciona los casilleros para paquetes como opción.
Sólo el 11 por ciento proporciona etiquetas impresas para devolver pedidos. A menudo, los clientes necesitan imprimir una etiqueta en casa. Y el 32 por ciento tiene devoluciones sin papel, donde los clientes pueden usar un código QR para dejar su paquete.
"Es hora de que la industria reconsidere los retornos".
“Está claro que las reglas del juego están cambiando. La era de las devoluciones gratuitas ha quedado atrás, dando paso a prácticas de devoluciones conscientes. Más allá de repensar los costos de los retornos, es hora de que toda la industria reconsidere los retornos. Reemplazar las etiquetas preimpresas con códigos QR es una forma de hacerlo”.
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- Fuente: https://ecommercenews.eu/uk-79-fashion-retailers-have-return-fees/
