Imagínese si entre el 10% y el 30% de todos los artículos que regaló en estas fiestas regresaran a usted porque el destinatario no los quería. ¿Qué harías? ¿Reciclalos? ¿Volver a regalarlos? ¿Tirarlos a la basura?

Los minoristas se enfrentan a esto los 365 días del año. Las compras en tienda tienen una tasa de retorno promedio de 8-10%, mientras que los promedios del comercio electrónico pueden alcanzar 30% o más. Si un minorista tiene dificultades para gestionar el procesamiento de devoluciones de forma eficiente, los grandes volúmenes pueden agotar dinero y recursos, además de sobrecargar el medio ambiente con residuos de embalaje adicionales y emisiones de transporte.

Gestión de devoluciones no tiene por qué ser costoso, difícil o derrochador. La tecnología de la cadena de suministro ha madurado significativamente para abordar los procesos de logística inversa. En lugar de retornos impulsados ​​por tareas manuales, los retornos impulsados ​​por la tecnología actuales aportan grandes ganancias en eficiencia, rentabilidad y satisfacción del cliente.

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El enigma del retorno: una carga convertida en oportunidad

Cuando se realiza una devolución, normalmente se considera una experiencia negativa tanto para el cliente como para el minorista. Pero la tecnología puede cambiar esta percepción al hacer que las devoluciones sean una oportunidad para volver a atraer y deleitar al comprador.

Los clientes esperan un portal de clientes en línea para iniciar devoluciones, pero la tecnología de devoluciones inteligentes puede ir un paso más allá: puede reembolsar automáticamente al cliente si se cumplen ciertas condiciones o incluso incentivarlo a realizar la devolución en la tienda más cercana en lugar de enviarla.

En el almacén, la tecnología de devoluciones automatiza las tareas y ayuda al equipo a procesar la devolución más rápido, lo que permite al cliente obtener su reembolso, crédito o cambio antes. Los retornos impulsados ​​por la tecnología son beneficiosos para todas las partes.

El impacto de los retornos ineficientes

A Estudio ReverseLogix sobre minoristas de comercio electrónico encontró que el 80% de los encuestados dijo que el costo de gestionar las devoluciones es “significativo a severo”. Las devoluciones también tienen un impacto asombroso en el planeta: en EE. UU., el transporte marítimo de devolución genera emisiones equivalentes a más de 3 millones de automóviles al año, según Gartner.

Las tasas de devolución están creciendo más rápido que las tasas de ingresos para el 91% de los minoristas, según lo informado por Appriss Venta al por menor. Estamos en un punto en el que las devoluciones son una amenaza para el resultado final y la lealtad del cliente o un diferenciador positivo que mantiene los costos bajos y la felicidad del comprador alta. La tecnología decidirá la diferencia.

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Aumento de los retornos impulsados ​​por la tecnología

Los minoristas ya están utilizando la tecnología para optimizar el almacenamiento, la gestión de pedidos, el transporte y cualquier otra parte de la cadena de suministro. Sin embargo, la mayoría de las veces se ha pasado por alto el uso de la tecnología para impulsar la gestión de devoluciones. Pero con los crecientes volúmenes de devoluciones y las demandas de los clientes de devoluciones rápidas y fáciles (¡y gratuitas!), ha irrumpido en escena nueva tecnología para abordar estos problemas específicos.

Cuando un producto llega a la tienda o almacén, el miembro del equipo escanea la devolución. Aparece una imagen del producto en pantalla con importantes datos identificativos como el número de serie, importante para verificar que no se trata de una devolución fraudulenta.

Dependiendo de la condición del artículo, el software enruta automáticamente el producto a la ubicación de la tienda con el valor de reventa previsto más alto. Si se usa con cuidado o está dañado, se puede enviar a un volver a comerciar sitio para recuperar parte del valor. El cliente recibe una notificación automática sobre el estado de su devolución, eliminando la necesidad de llamadas y correos electrónicos sobre su reembolso, crédito o cambio.

Un proceso de devolución rápido y sin fricciones cambia las reglas del juego para las operaciones de un minorista y convierte una situación frustrante. experiencia del cliente en uno que genere lealtad.

Rentabilidad sostenible: un beneficio mutuo para los minoristas y el medio ambiente

La tecnología de devoluciones aborda el enorme impacto ambiental de las devoluciones. Si un cliente vive a cinco millas de una tienda, por ejemplo, se le puede incentivar a devolver el artículo allí en lugar de hacerlo por correo y aprender cómo hacerlo. ahorra emisiones y embalaje. La tecnología de devoluciones puede hacer que un artículo dañado se recicle en lugar de depositarse en un vertedero o que un artículo usado en buen estado vaya a un sitio de recomercio de segunda mano.

Consejos prácticos para minoristas

Adoptar tecnología de retornos puede ser un desafío porque los retornos generalmente no se encuentran bajo un solo líder o pirámide. Más bien, es un mosaico de equipos de instalaciones, líderes de la cadena de suministro y líderes de experiencia del cliente. Entonces, si está considerando un proyecto de tecnología de retornos, forme un equipo o nombre a una persona para que lo defienda. Idealmente, las organizaciones con altos volúmenes de devoluciones crearían un rol de Director de Devoluciones para encabezar esta parte esencial de la cadena de suministro.

Trabaje con su socio tecnológico de devoluciones para identificar sus objetivos comerciales. ¿Quieres crear un proceso más fácil para los clientes? ¿Necesita más automatización debido a las limitaciones de la fuerza laboral? ¿Necesitas apoyar? sostenibilidad corporativa ¿objetivos? Identificar objetivos le ayudará a elegir la tecnología de devolución adecuada y a garantizar que tenga características que satisfagan sus necesidades.

Comprenda su pila tecnológica actual: ¿Qué sistemas de cadena de suministro tiene actualmente? ¿Con qué facilidad puede integrarse la tecnología de retornos con ellos?

La tecnología de devoluciones tiene un centrada en el cliente ventaja, sino también una que los miembros del equipo adoptarán. Debe ser fácil de entrenar y rápido de aprender, haciendo en última instancia que su trabajo sea más rápido y sencillo.

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El futuro de los retornos impulsados ​​por la tecnología

A medida que aumentan los desafíos de la gestión de devoluciones, las características y capacidades de la tecnología se aceleran para anticipar lo que sigue. AI está jugando un papel importante en esto.

Los vestidores virtuales ayudan a los consumidores a tomar decisiones de compra informadas para evitar comprar muchas tallas y colores (solo para devolver la mayoría de sus pedidos). Las políticas de devolución impulsadas por IA pueden ser flexibles según el perfil del cliente, como ofrecer a los clientes de alto valor más opciones de devolución o una política de devolución más indulgente.

Para obtener retornos más sostenibles, la IA puede comparar la condición de un retorno con la geografía, la estacionalidad y otros factores para determinar la mejor ubicación para enrutar el retorno y capturar el valor de reventa más alto.

El futuro de los retornos impulsados ​​por la tecnología es la IA, y la IA está sucediendo ahora. Los minoristas que utilizan tecnología de devoluciones están aprovechando un procesamiento de devoluciones más rápido. costos mas bajos, miembros del equipo más felices y clientes encantados en cada fase.