“Hice lo que la gente normalmente haría: busqué en Google 'cerrajeros cerca de mí'”.

Estas palabras reveladoras son el prefacio de un relato escandaloso sobre listados de spam con el que me encontré recientemente en un Programa de radio irlandés con llamadas telefónicas en RTÉ. Compartiré un resumen en la columna de hoy, ofreceré mi mejor comprensión de la raíz del problema y cerraré con conclusiones tanto para los consumidores como para los propietarios de empresas locales que operan en Su-dinero-o-su-vida ( YMYL) industrias, como la seguridad.

Cuando la búsqueda local parece una novela de misterio

La presentadora, Katie Hannon, y su equipo hicieron un buen trabajo al estructurar este misterio que se desarrolla en el Línea en vivo con Joe Duffy Mostrar. Sir Arthur Conan Doyle definitivamente se habría enganchado a esta trama.

Persona que llama #1

En un día festivo, una mujer llegó a su casa y se encontró sin poder entrar. Llamó al primer cerrajero que encontró en la web. El cerrajero le dijo que era necesario reemplazar el cilindro de la cerradura, hizo el trabajo y, 5 o 6 minutos después, le presentó una factura por 391 euros (419.35 dólares). Estaba tan agotada por la terrible experiencia que no fue hasta el día siguiente que comenzó a preguntarse por qué el cargo era tan alto, pero cuando volvió a comunicarse con la empresa para solicitar un desglose del costo, le informaron. que si bien la tarifa puede parecer elevada, refleja la experiencia de su personal.

Más tarde, un cerrajero autorizado confirmaría al cliente que, en un día festivo, el cargo debería haber sido de unos 200 euros.

Persona que llama #2

“Hice lo que la gente normalmente haría: busqué en Google 'cerrajeros cerca de mí'. Necesitaba que lo hiciera lo más rápido posible. Tomé el primero que apareció. Hablé con una joven y me dijo que alguien se comunicaría conmigo”, dijo la siguiente persona que llamó sobre su experiencia al contratar a un cerrajero cuando la manija de su puerta dejó de funcionar, cuando se le preguntó sobre la presencia en línea del cerrajero, respondió , “Se ve muy profesional con muy buenas críticas. Ciertamente no había nada que advirtiera.

Después de una serie de fallas, el cerrajero abrió la puerta de la persona que llamó, pero dijo que la dejaría sin cerradura a menos que el cliente estuviera dispuesto a pagar por el reemplazo del mecanismo. Como no quería correr el riesgo de tener una puerta que no se podía asegurar, el cliente se encontró con una factura de 1,143 € (1,225.87 USD) y comenzó a preocuparse de que le hubieran cobrado de más cuando sus amigos comentaron que podría haber comprado una puerta completamente nueva. por esa cantidad.

Posteriormente, un cerrajero autorizado confirmaría que el coste del trabajo debería haber sido inferior a 500 euros.

Persona que llama #3

Cuando una mujer necesitó reemplazar la cerradura oxidada de una puerta, hizo lo que la mayoría de nosotros haríamos:

“Acabo de buscar en Google 'Cerrajero de Dublín'. Tenía críticas y todo”.

El cerrajero que llegó le cobró 60 euros por la visita de servicio, pero le dijo que tendría que pedir una cerradura de repuesto por 400 euros (429 dólares). Cuando pasaron algunos días sin seguimiento, reubicó el perfil de empresa de Google en el que había hecho clic y volvió a hablar con una recepcionista. La recepcionista le dijo que tendría que enviarle un correo electrónico al hombre sobre la factura que había recibido, pero cuando su correo electrónico no recibió respuesta, el cliente se dispuso a buscar al esquivo cerrajero.

A través de Internet, localizó una dirección y eso la llevó a la casa de una persona completamente diferente...

El caso del cerrajero jubilado

La persona que llamó #4 era el caballero que la mujer con la cerradura oxidada encontró en la residencia de Dublín, y es un cerrajero con licencia jubilado que trabajó en la industria durante 45 años. No haré capturas de pantalla en este artículo, pero mi propia investigación confirmó que parece ser víctima de suplantación de identidad a través de un perfil comercial de Google y otras listas de empresas locales. La lista mejor clasificada que encontré para la búsqueda en cuestión incluía el nombre del cerrajero jubilado y una calificación de 4 estrellas basada en algunas críticas cuestionables y algunas quejas.

Resulta que el cerrajero con licencia jubilado no solo está al tanto de este escándalo, sino que se ha sentido tan molesto porque el presunto imitador les cobra de más a los clientes, que ha ido a sus casas para explicarles que él no es la persona de servicio con la que contactaron. y ofrecerles asesoramiento sobre las medidas que podrían adoptar. Está orgulloso de la reputación que trabajó duro para construir durante más de cuatro décadas y, comprensiblemente, está descontento al ver que su buen nombre se ve empañado, y dice:

"No habría sobrevivido tanto tiempo en el negocio si hubiera brindado un mal servicio a la gente".

Ha informado del problema a las autoridades, pero aún no ha recibido una respuesta y, lamentablemente, no hay mucho que pueda decirles a estos propietarios que hagan. En la mayoría de los casos, ellos sí logró recibir el trabajo por el que pagaron, pero los cargos simplemente no eran proporcionales a los estándares de la industria.

Google… no sé cómo operan su negocio

Durante el programa de radio, la persona que llama #5 llamó para decir que ella también es cerrajera autorizada y que cuatro personas locales se comunicaron con ella últimamente después de aparentemente recibir cargos escandalosos por servicios básicos de esta misma entidad. Ella afirmó:

“Creo que Google es en parte responsable de proporcionar desinformación, pero no sé cómo operan su negocio. Realmente me gustaría saber qué está pasando detrás de todo esto porque siento que hay un establishment que puede estar dirigiendo empresas como esta. Han visto un nicho en el mercado, lo han aprovechado y están haciendo una fortuna absoluta. No tienen licencia y están estafando a la gente”.

Y ahí reside la clave muy importante de este problema común. Ni los consumidores ni los propietarios legítimos de empresas en este caso (y en muchos) tienen una idea clara de en qué consisten los omnipresentes resultados de búsqueda local de Google, cómo se clasifican o con qué frecuencia contienen spam.

Las vulnerabilidades en la plataforma de búsqueda local de Google hacen muy posible que se produzca un escenario como este, en el que un individuo aparentemente falsifica la identidad de otra empresa y crea una lista a su alrededor. También es posible secuestrar el listado de otra empresa e inserte su propio número de teléfono para recibir las llamadas que deberían dirigirse a su competidor. Es posible pagar por reseñas falsas que hacen que una empresa dudosa parezca confiable y, como informó recientemente mi honorable colega Joy Hawkins, usted puede enviar spam repetidamente al componente de revisión de Google sin consecuencias duraderas.

La falta de competencia significativa en el espacio de búsqueda local no ha motivado a Google a solucionar este problema de incluir spam en las listas durante las últimas décadas, a pesar de los volúmenes de informes tanto de los principales medios de comunicación como de los periodistas de la industria. Al mismo tiempo, Google nunca ha logrado interactuar ampliamente o ofreciendo el apoyo adecuado a los millones de propietarios de empresas locales cuyos datos utilizan para completar sus resultados de búsqueda locales. No importa cuántas veces cambien el nombre y remodelen la búsqueda local, Google simplemente no está entendiendo bien los conceptos básicos para crear una plataforma o experiencia para el consumidor confiable y manejable.

Entonces, ¿dónde deja eso a los propietarios de empresas locales y a los usuarios de Google?

La causa y el efecto de las estafas locales en línea

"Hay que tener mucho cuidado con quién ha venido a su casa para arreglar una cerradura o ocuparse de su seguridad". - Katie Hannon, presentadora de RTÉ

La desinformación, la desinformación y el spam web son una amenaza para la seguridad pública en los escenarios de YMYL. Recuerdo haber escrito un artículo hace casi veinte años sobre una emergencia médica y darme cuenta de que los resultados del paquete local de Google estaban llenos de listados inexactos de emergencias y hospitales. Y claramente, cuando se trata de seguridad en el hogar, nadie querría que alguien poco confiable trabajara en sus cerraduras.

Mientras tanto, hace poco estuve escuchando otro programa irlandés en el que los invitados habían perdido decenas de miles de euros a manos de estafadores. supuestamente afirma ser de la aplicación de finanzas en línea Revolut, y la pesadilla posterior por la que pasaron al darse cuenta de que incluso el Revolut real no es como un local del mundo real con una oficina y un número de teléfono al que puede contactar para obtener ayuda de emergencia si le roban.

¡Imagínese pasar 12 horas con un chatbot porque es la única fuente de servicio al cliente disponible para usted después de que le hayan quitado $ 10,000 dólares de su cuenta! Una de estas personas incluso se preguntó después si la persona con la que estaba hablando en la empresa estafadora era un ser humano real o una IA con acento de Dublín. Me parece que escenarios como estos surgen y crean la siguiente cascada:

1. Las sociedades civiles funcionan con miembros que tienen un cierto grado de respeto por la autoridad, ya sean maestros, expertos médicos, profesionales autorizados o líderes gubernamentales.

2. Muchos miembros de la sociedad han confundido a las empresas tecnológicas y sus productos con las autoridades, confiando implícitamente en que si algo es tan grande y poderoso como Google, debe ser examinado, regulado, preciso y autorizado.

3. En circunstancias no cotidianas, como la necesidad repentina de cambiar una cerradura, una emergencia médica o pensar que sus finanzas podrían haberse visto comprometidas, la gente se pone nerviosa. Buscan la ayuda más rápida posible para salir del problema y no están en condiciones de utilizar su mejor pensamiento crítico. Personas muy inteligentes que dicen que normalmente no deberían revelar información confidencial a extraños terminan haciéndolo en situaciones de emergencia.

4. Debido a que los estafadores saben que las personas son vulnerables durante momentos de estrés, construyen modelos de negocios en torno a la explotación de otros durante estos episodios.

5. Este es un problema global que ningún gobierno, organismo regulador o empresa de tecnología ha resuelto de manera efectiva. Han pasado casi 20 años desde que apareció Google Maps por primera vez, y en Estados Unidos todavía no hay consecuencias significativas para un motor de búsqueda que se beneficia de la publicación de spam que engaña, engaña, desvía e incluso daña a las personas. La regulación no sigue el ritmo del rápido desarrollo tecnológico.

6. Las empresas de tecnología con inversiones ahora están empeorando activamente este problema al presentar la IA como una fuente autorizada de información en lugar de como una amalgama de cualquier dato que se le haya proporcionado, bueno o malo, real o no real. Si innumerables personas ya han sido estafadas por otros que utilizan plataformas como Google Business Profile para tergiversarse a través de listas y reseñas de spam, lo que los malos actores podrían hacer con las oportunidades que ofrecerá la IA para falsificar entidades legítimas no tiene fin. a consecuencias desastrosas.

Los efectos de las estafas en las comunidades son profundamente graves. Las estafas socavan lo que los humanos sienten acerca de las sociedades en las que viven. Vivir en un entorno en el que la gente tiene que sospechar constantemente de sus vecinos es estresante y El estrés a largo plazo socava la salud física.. Algunas personas que escuché expresaron vergüenza por haber sido engañadas, y otras se mostraron reticentes a admitir ante alguien que fueron estafadas por miedo a parecer fuera de sintonía con los tiempos y la tecnología. Todos ellos sufrieron económicamente, lo que es especialmente difícil en Irlanda en este momento dado que su gente está experimentando lo que ellos llaman un “crisis del costo de vida”, que parece tener la misma raíz que el La estafa de transferencia de riqueza de 40 años que los economistas estadounidenses citan como la causa de nuestro actual estado de pobreza en los EE.UU.

Los ladrones siempre han existido. Internet simplemente les ha permitido crecer y causar daño a un gran número de personas. Cuando las sociedades no están preparadas y desprotegidas contra las estafas, un resultado desafortunado es que la gente tiene que cuidar de sí misma (una situación muy antisocial que no mejora la vida de nadie), pero creo que aquí es donde nos encontramos en el falta de una mejor regulación, y tengo algunos consejos para compartir.

Consejos para aumentar la seguridad frente al spam de perfiles comerciales de Google

Comencemos con consejos para los clientes. - personas como usted y yo que utilizamos Internet para navegar por nuestro panorama local:

1. Comprenda que el spam está muy extendido en Google

Sepa que es muy fácil crear listados de perfiles comerciales de Google ilegítimos y que un estudio reciente a gran escala realizado por Uberall descubrió que Google es la plataforma con el mayor porcentaje de reseñas de empresas locales sospechosas. Sepa que Google no cuenta con medidas de seguridad adecuadas para identificar y eliminar información fraudulenta de su producto. Los resultados locales que ve cuando busca empresas cercanas pueden contener listados y reseñas falsas y no merecen su confianza incondicional.

2. En un momento de tranquilidad, crea una lista.

Para protegerse de ser manipulado en un momento de estrés, considere los tipos de incidentes repentinos que toman a las personas por sorpresa en algún momento u otro de muchas de nuestras vidas. Estos podrían incluir:

• Incidentes médicos que requieren asistencia de emergencia

• Accidentes y averías automovilísticas que requieren asistencia en la carretera, reparaciones de automóviles y, a veces, asistencia jurídica.

• Necesidades de seguridad, como asistencia de cerrajería o fallos de seguridad en el hogar.

• Daños causados ​​por fenómenos meteorológicos como tormentas o incendios, que requieren rescate o servicios urgentes de remediación.

• Mal funcionamiento del hogar, como desbordamientos sépticos o problemas de plomería, fallas en puertas de garaje, reparaciones o reemplazos importantes de electrodomésticos y otras necesidades que requieren asistencia urgente.

• Emergencias financieras, como el temor de que le hayan perdido o le hayan robado su tarjeta bancaria.

Puede parecer que estoy tratando de hacer retroceder las manecillas del reloj a tiempos anteriores a Internet, pero en este punto, será mejor que escriba una lista de los nombres, números de teléfono y direcciones de recursos confiables y mantenga una Cópielo en su billetera, bolso, vehículo y hogar en lugar de confiar en listados aleatorios de empresas locales para escenarios YMYL. Definitivamente podrías poner la lista en tu teléfono móvil, pero quizás también quieras una copia en papel en caso de que tu teléfono sea pirateado, perdido o se quede sin batería.

Cuando no esté en medio de una emergencia, puede investigar a fondo y comunicarse con sus opciones para examinarlas. Puedes pedir recomendaciones a tus amigos y familiares. Y si viaja aunque sea a poca distancia de su casa, puede hacer una lista de este tipo para protegerse de ser estafado en un entorno desconocido.

En resumen, Google puede estar bien para ayudar a encontrar una taza de café rápida o una porción de pizza, pero no confíe en los paquetes locales o en Google Maps si su dinero, su salud, su cuenta bancaria o su vida están en juego. No dé a los resultados de Google una autoridad o precisión que ellos no poseen. Como SEO local experimentado, no me gusta tener que decir esto, pero es mi opinión honesta sobre la situación.

3. Empiece a depender más de las personas en su vida y menos de Internet para las decisiones de YMYL.

Hablando de escándalos éticos, todos debemos prepararnos ahora mismo. Los grandes editores en los que alguna vez confió para obtener información examinada y verificada, investigada y escrita a mano por expertos y autoridades, pueden estar tomando decisiones ahora mismo para reemplazar parte de su personal con IA. Ya estamos viendo resultados en forma de artículos impactantes publicados. como este (ahora eliminado) de Microsoft, que recomendó a los turistas en Ottawa que disfrutaran visitando un banco de alimentos local con el estómago vacío.

La combinación de reseñas y listados de empresas locales de spam + el aumento de lo que podría ser un verdadero desastre de tonterías generadas por IA en los resultados orgánicos y basados ​​en chat podría significar que debe tener mucho cuidado de no dejar que Internet sea su guía al tomar decisiones que involucran su vida, salud, dinero, seguridad o compras importantes. Los editores tienen objetivos de ganancias a la vista al reemplazar a los autores humanos con información generada por IA, pero necesitan recomendaciones de personas que tengan sus mejores intereses en mente. Y eso, por supuesto, te lleva de regreso al círculo de tus amigos y familiares.

Probablemente sea mejor que le preguntes a tu madre, a tu vecino o a tu amigo del trabajo dónde encontrar un equipo confiable para reemplazar tu parabrisas roto que preguntarle a ChatGPT, Bard, New Bing, listados locales o resultados orgánicos. Probablemente sea mejor que se mantenga alejado de la web y le pregunte a su médico actual dónde encontrar un especialista, si surge la necesidad. Las recomendaciones de boca en boca son un método probado y verdadero que data mucho antes de Internet para encontrar ayuda confiable y funciona sobre la base de la confianza en que las personas reales en su vida quieren lo mejor para usted. Puede que no siempre lo hagan bien, pero las experiencias vividas son una rica fuente de información útil que todos podemos compartir.

4. Sepa que pedir ver las credenciales no es de mala educación.

Conozca las leyes de licencias de su país y/o estado y solicite que cualquier proveedor de servicios le muestre prueba de sus credenciales antes de contratar con ellos. He escuchado a personas amables decir que les preocupa que parezca de mala educación solicitar esta documentación, pero recuerde que los proveedores de servicios legítimos tienen que pasar por todo tipo de pasos para obtener sus credenciales, y no les molestará de ninguna manera compartir los resultados. de sus esfuerzos por cumplir con las regulaciones. Estas credenciales los diferencian de los estafadores que ya saben que existen en sus mercados geográficos. Si un contratista potencial hace un escándalo por demostrar que tiene licencia, es una señal de alerta para usted que no tiene las pruebas necesarias.

En resumen, Internet puede ser un excelente lugar para que los consumidores locales exploren sus comunidades y se conecten con empresas locales, pero cuando se trata de categorías y transacciones específicas de alto riesgo, estará más seguro si investiga antes de eventos repentinos y asegúrese de trabajar con profesionales autorizados con credenciales comerciales e información de contacto legítimas.

Ahora pasemos al lado empresarial local de esta historia. ¿Qué puede hacer si sabe que las categorías de su perfil comercial de Google están contaminadas con spammers, lo que pone a sus vecinos y clientes potenciales en riesgo de ser estafados?

1. Informa lo que puedas

Esto no debería ser parte de la descripción de su trabajo; debería ser responsabilidad de Google mantener su índice lo más libre posible de listados de spam y reseñas que violen sus propias pautas. Sin embargo, puedes denunciar a los spammers a Google y, a veces, ellos actuarán en función de esos informes, lo que puede ayudarte a ascender en las clasificaciones locales. Sin embargo, analice esto sabiendo que Google a menudo no actúa y que los spammers a menudo simplemente regresarán. No es ideal, pero tiene las siguientes opciones para informar:

• Ingrese al Formulario de queja por reparación comercial para denunciar listados de Google que esté convencido de que son spam y que violan las pautas, o revisar perfiles que crea que son el resultado de actividades prohibidas.

• Si pasan tres semanas y no ha visto ningún movimiento en lo que ha informado, también tiene la opción de publicar el ID de su caso de reparación en el Foro de ayuda de la comunidad de Perfiles de Empresa de Google pedirle a un experto en productos que considere escalar su caso.

2. Trate el contenido de las credenciales como algo central y no como una idea de último momento.

En su sitio web, perfiles sociales y en áreas de sus listados como Actualizaciones de Google (anteriormente conocidas como Publicaciones de Google), cree contenido que explique cuáles son sus credenciales y por qué las tiene. Con demasiada frecuencia, los sitios de los proveedores de servicios simplemente tienen un número de licencia en el encabezado o pie de página, sin explicación de por qué es importante. Cree contenido principal que eduque a los clientes potenciales sobre los requisitos legales que existen en su campo para los proveedores con licencia o credenciales, y aproveche la oportunidad para advertir a su comunidad contra los spammers y estafadores enseñando a las personas a solicitar ver las credenciales antes de contratar a alguien.

3. No abandones las tarjetas de visita y los imanes de nevera

Las noticias tecnológicas pueden hacerle pensar que todo tiene que suceder en línea hoy en día, pero la verdad es que ser generoso al entregar tarjetas de presentación, imanes, calcomanías para automóviles y otros activos de marketing tangibles con su información de contacto y credenciales es una excelente manera. para garantizar que los clientes vuelvan a usted en un momento de estrés, en lugar de recurrir a otro proveedor aleatorio que encuentren en línea. El negocio de cambio de aceite al que voy siempre coloca una pequeña ventana transparente en mi automóvil con la marca de su nombre, información de contacto y la fecha en la que debo acudir para mi próximo servicio. Cualquier proveedor de servicios puede ofrecer un recordatorio físico al cliente de en quién debe confiar cuando llegue el momento.

4. Cree un programa de referencias sencillo

Esto es muy fácil de hacer cuando su negocio es una cafetería o una tienda de comestibles que los locales visitan con regularidad. Ofrecer una taza de café gratis después de la quinta visita de un cliente o un cupón para una cena con ½ descuento con un amigo es sencillo. Pero cuando estás en una categoría YMYL, es muy probable que el mismo cliente no te necesite con regularidad. Lo que desea es que compartan su buen nombre con sus amigos y familiares antes de que surja la necesidad, y una campaña de productos de marca podría ser una buena opción para lograrlo.

Por ejemplo, imagine que es propietario de una empresa de reparación de lunas de automóviles. Podrías invertir en botellas de agua de acero inoxidable de marca que la gente pueda llevar en sus automóviles en lugar de plástico. Su marca puede incluir su nombre, número de teléfono, dirección y credenciales, así como su logotipo. Al completar un trabajo para un cliente, puede informarle que tiene una oferta especial de una de estas botellas si acepta regalar una segunda a un amigo o familiar local. No solo reducirá el consumo de plástico en su comunidad, sino que también colocará su marca en los autos de las personas para que la recuerden de inmediato si la ventana de su auto se daña. Un fontanero podría ofrecerle un juego de escobillas para el baño. Un cerrajero podría ofrecerle un llavero genial. El objetivo es poner su nombre de confianza en manos de sus vecinos cuando lo necesiten, haciéndolos más seguros frente a los estafadores y generándole nuevos negocios.

En resumen, tienes algunas opciones para reportar spam en línea a Google, pero tu apuesta más fuerte será construir relaciones en el mundo real con las personas de tu comunidad para que aprendan a confiar en ti y te recomienden a su círculo.

El spam de reseñas y listados locales perjudica a las comunidades, y es probable que la IA lleve las estafas a niveles aún inimaginables. Si bien Internet es una herramienta increíble para encontrar cosas, no puede reemplazar el contrato social de confianza fuera de línea que rodea las recomendaciones de boca en boca entre familiares y amigos. Cuando su dinero o su vida están en juego, o si su empresa brinda servicios a personas con necesidades urgentes e inesperadas, la confianza es imprescindible.