En la era digital, a nadie le queda una talla única. Los bancos y los administradores de patrimonio deben prestar atención a esta perogrullada porque la demanda de personalización y compromiso digital avanzado de los inversores está creciendo, y no se limita a los jóvenes. Este blog explora cómo los administradores de patrimonio pueden ofrecer un servicio personalizado excepcional en un mundo digital.
Las investigaciones sugieren que el 64% de los millennials y el 51% de los inversores de entre 35 y 54 años están dispuestos a pagar más por productos y servicios de inversión personalizados. Cada vez más, los bancos y las empresas de gestión patrimonial deben comprender las necesidades exactas de cada cliente, de modo que puedan alinear preferencias específicas con las herramientas y la experiencia adecuadas para ofrecer una experiencia atractiva aumentada con el toque humano. La personalización está pasando rápidamente de una cuestión de preferencia individual del cliente a una expectativa universal.[ 1 ]
Una encuesta reciente encontró que solo el 19% de las empresas de gestión patrimonial se sentían capaces de otorgar a su empresa una calificación de “5 sobre 5” en digitalización.[ 2 ] Mientras tanto, sus clientes quieren herramientas de autoservicio y personalización, como indexación directa para ofertas de inversión personalizadas. Es evidente que la industria tiene trabajo por hacer. ¿Por dónde deberían empezar las empresas?
Conozca a sus clientes
La dinámica de la industria cambia constantemente, pero el nombre del juego sigue siendo el mismo: los administradores patrimoniales deben ofrecer servicios que atraigan y retengan clientes. La construcción eficaz de carteras y los reequilibrios periódicos siguen siendo muy necesarios, pero esas cosas por sí solas no diferencian a un administrador de patrimonio de otro.
Con el enfoque correcto y tecnología moderna, las empresas serán más ágiles, centradas en el cliente y productivas. La adquisición y retención exitosa de clientes significa primero comprender qué oportunidades de inversión quieren perseguir los clientes individuales y por qué, y cómo desean interactuar con sus inversiones y su asesor.
Satisfaga las necesidades de los inversores éticos y emergentes
Los bancos y los administradores de patrimonio deben considerar el surgimiento del “inversionista ético”, así como los factores ambientales, sociales y de gobernanza (ESG), una gama cada vez mayor de opciones de inversión y los cambios demográficos. Se trata de objetivos en movimiento que abarcan una gama cada vez mayor de elementos.
Los clientes de hoy buscan cada vez más invertir en instrumentos que estén alineados con sus necesidades, puntos de vista y valores específicos. Al mismo tiempo, la lista de activos potenciales crece diariamente, incluidas criptomonedas, activos digitales, pre-IPO e indexación directa, por nombrar solo algunos. Los administradores patrimoniales que los ignoran lo hacen bajo su propio riesgo. Existe una necesidad clara y presente de tecnología preparada para el futuro que pueda adaptarse a una gama cada vez mayor de tipos de activos.
Los clientes individuales ponen diferente énfasis en aspectos específicos de la inversión ESG y los estándares están evolucionando rápidamente. Con los aspectos ESG en el punto de mira, los gestores patrimoniales deberán responder a un número cada vez mayor de preguntas de los clientes. Necesitan acceso a datos de respaldo de calidad y herramientas de investigación sólidas para ofrecer asesoramiento personalizado y oportuno sobre inversiones y estrategias ESG. Los asesores bien informados y capacitados en tecnología desempeñan un papel educativo crucial para ayudar a los clientes a comprender y evaluar las oportunidades de inversión ESG y los criterios de evaluación.
La dinámica del grupo de clientes de gestión patrimonial está en constante evolución, incluida una mayor representación de inversores minoritarios y mujeres. Por ejemplo, las investigaciones confirman que para 2030 las mujeres controlarán gran parte de los 30 billones de dólares de riqueza que poseen los baby boomers. La misma investigación muestra que el 52% de las mujeres ya tiene una estrategia financiera, y un 12% adicional está interesada en desarrollar una. El mensaje es claro: los administradores patrimoniales deben hacer más para ayudar a las mujeres a prepararse y quienes lo hagan serán bien recompensados.[ 3 ]
Deben estar disponibles información y métricas más consistentes para que todos los clientes puedan estar mejor informados; a su vez también se volverán más exigentes. ¡Prepararse!
Construya relaciones rentables
La gestión patrimonial siempre ha sido un negocio relacional. En el pasado, brindar un servicio personalizado limitaba la cantidad de clientes que un administrador patrimonial podía atender sin comprometer la calidad del servicio. Hoy en día, la tecnología está cambiando esta dinámica para mejor. Los gerentes ahora pueden aprovechar la tecnología para ofrecer un mejor servicio a una base de clientes más grande, atendiendo con éxito a clientes que cada vez acogen mejor las interacciones digitales.
El autoservicio que adopta lo digital y la IA permite a los gerentes ofrecer soluciones de inversión de bajo costo al mercado masivo, mientras que los flujos de trabajo digitalizados, las agregaciones de datos y las vistas holísticas de los clientes permiten interacciones más personalizadas entre asesores y clientes. Además, con el enfoque correcto y la tecnología moderna, los administradores de patrimonio también pueden atender a una base general de clientes más amplia, incluido el segmento que abarca desde el extremo inferior de las personas con un alto patrimonio neto hasta el extremo superior de los más adinerados.
Aproximadamente el 46 % de los clientes están felices de recibir asesoramiento digital, por lo que los gerentes tienen margen para desarrollar modelos híbridos que puedan impulsar simultáneamente la personalización, el compromiso personal y la interacción digital para satisfacer los deseos de los clientes individuales.[ 4 ]
Los clientes normalmente necesitan distintos niveles de servicio personalizado en diferentes etapas del ciclo de vida de la inversión. Según EY, el 44% de las personas prefiere el contacto en persona al crear un plan financiero, mientras que el 48% de los encuestados prefiere completar las transacciones rutinarias de forma virtual. La misma encuesta confirma que el 82% de los encuestados considera que la creación de un plan financiero es lo más importante.[ 5 ]
Combine capacidades digitales avanzadas con el toque humano
Como en todos los aspectos de los servicios financieros, los clientes bancarios y de gestión patrimonial esperan cada vez más opciones y flexibilidad en la forma en que interactúan con su administrador patrimonial. Muchos clientes todavía valoran la interacción humana y esperan cada vez más poder interactuar a través de vídeo, chat y dispositivos móviles. Con la tecnología moderna, los administradores de patrimonio también pueden reunirse con los clientes dondequiera que estén y acceder a toda la información relevante en una tableta u otro dispositivo.
Según Refinitiv, el 58% de los clientes dirigidos por asesores y el 62% de los clientes híbridos de asesores y autodirigidos todavía valoran las recomendaciones de los asesores como la fuente de información más confiable. Pero la interacción humana y la tecnología no son sustitutos, y el 40% de los inversores estadounidenses confirman que la presencia de sus asesores en las redes sociales es una parte importante de su relación.[ 6 ]
Adopte datos y análisis avanzados
Esta es la era de la Gran Experiencia del Cliente, y la gestión patrimonial ciertamente no es una excepción. En medio de una competencia cada vez mayor, los administradores de patrimonio deben seguir el ritmo de los avances tecnológicos y utilizar datos y análisis avanzados para mejorar la experiencia del cliente.
Los datos y la tecnología se combinan para formar la columna vertebral de una transformación basada en el análisis. Para ser verdaderamente personalizados, los administradores de patrimonio deben ofrecer a los clientes libertad para elegir cómo interactúan. Con el enfoque correcto, cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad para aprender más sobre las preferencias y requisitos específicos del cliente.
Hasta cierto punto, es posible que parte de esta información ya esté disponible, pero a menudo está almacenada en múltiples sistemas, incluso en papel o en la cabeza de los asesores. Para convertir los datos del cliente en información, deben capturarse digitalmente, estructurarse y almacenarse de manera que las personas autorizadas y los sistemas que los necesiten puedan analizarlos y acceder a ellos de forma segura. El surgimiento de la IA y el aprendizaje automático puede proporcionar recomendaciones de Next Best Action, detectar patrones e identificar anomalías para que los asesores puedan adoptar un enfoque proactivo ante las necesidades de inversión de sus clientes.
También se pueden aprovechar las tecnologías modernas para recopilar las interacciones de los clientes a través de canales y crear un circuito de retroalimentación para facilitar la mejora continua. Con una pila de tecnología unificada, los administradores de patrimonio pueden desarrollar un enfoque tecnológico para diseñar los recorridos de los clientes.
Pensar más allá de la tecnología
Los administradores patrimoniales necesitan tecnología moderna para mantenerse al día con los cambios, seguir siendo competitivos y basarse en datos para servir mejor a sus clientes. Pero la transformación empresarial también tiene que ver con la cultura de la organización. En toda la industria de la gestión patrimonial, los gestores de relaciones suelen dedicar entre el 60% y el 70% de su tiempo a actividades que no generan ingresos, incluido el cumplimiento de las obligaciones de cumplimiento normativo.[ 7 ]
Para lograr una transformación permanente, la nueva tecnología debe ir acompañada de nuevas formas de trabajar, lejos del papel y las hojas de cálculo. A medida que los clientes exigen una participación más remota y nuevas opciones de canales, los gerentes deben transformar sus operaciones para reflejar esta nueva realidad.
[ 1 ] https://www.refinitiv.com/perspectives/future-of-investing-trading/how-hyper-personalisation-is-key-to-success-in-wealth-management/
[ 2 ] Tendencias de tecnología y operaciones en la gestión patrimonial, 2022
[ 3 ] https://www.fastcompany.com/90897283/women-in-the-u-s-are-about-to-gain-significant-wealth-heres-what-that-means
[ 4 ] https://www.ey.com/en_uk/wealth-asset-management/how-will-wealth-managers-deliver-personal-service-in-a-virtual-world
[ 5 ] https://www.ey.com/en_uk/wealth-asset-management/how-will-wealth-managers-deliver-personal-service-in-a-virtual-world
[ 6 ] https://www.refinitiv.com/perspectives/future-of-investing-trading/how-hyper-personalisation-is-key-to-success-in-wealth-management/
[ 7 ] https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/analytics-transformation-in-wealth-management
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- Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/24794/up-close-and-personal-how-wealth-management-digitalization-can-enhance-the-human-touch?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
