En Ucrania, la identificación remota de clientes y la opción de convertirse en cliente bancario en línea están oficialmente vigentes desde 2020, y actualmente casi 40 bancos de los 63 que operan en el mercado han introducido la opción de establecer relaciones comerciales.
con el cliente a través de canales de atención remota. Aunque el servicio de apertura de tarjetas por parte de nuevos clientes mediante aplicaciones móviles es extremadamente popular, tanto los bancos como los clientes continúan enfrentando desafíos en el proceso.

 Desafíos para los bancos:

 1. Pérdida de clientes potenciales y un número importante de rechazos. En la mayoría de los casos, el proceso de apertura de una tarjeta en línea por parte de nuevos clientes está automatizado y configurado de manera que ayuda a rechazar a posibles estafadores o personas que no cumplen con los requisitos.
los criterios establecidos en la fase de solicitud. De alguna manera, esto puede resultar en la pérdida de clientes potenciales que accidentalmente caen en este “embudo” por diversas razones. Por lo tanto, uno de los desafíos clave es reducir el número de clientes potenciales.
pérdida en el proceso de incorporación.

 2. Atraer clientes reales y construir relaciones a largo plazo.
Establecer relaciones comerciales de forma remota hace que sea más difícil identificar las necesidades del cliente y los verdaderos motivos que lo impulsan a abrir una tarjeta o solicitar otros productos. Como resultado, elegir el algoritmo adecuado para satisfacer las necesidades de los clientes en línea.
Para él/ella se vuelve más complicado elegir el banco para la cooperación a largo plazo.

 3. Entorno competitivo dinámico. A los bancos les resulta cada vez más difícil conseguir que los clientes potenciales se interesen por los productos bancarios o sorprenderles. Además, los clientes actuales son bastante exigentes. Ellos esperan
una experiencia bancaria personalizada y conveniente que satisfaga sus necesidades. Normalmente los clientes ya tienen experiencia en abrir una tarjeta online en otros bancos para poder compararla. También son sensibles a los precios y buscan las mejores ofertas, dispuestos a vender fácilmente
cambiar de banco si les ofrecen mejores tasas o condiciones.

 4. Elegir una tecnología de incorporación remota

La legislación prevé el uso de una serie de tecnologías en el proceso de establecimiento de relaciones comerciales remotas con los clientes, pero es importante que el banco implemente un procedimiento confiable y seguro que cumpla con los requisitos legales y, al mismo tiempo,
para que sea fácil de entender por parte del cliente y no complicar la adaptación digital. En caso de que el banco utilice tecnologías de terceros para reconocimiento facial, coincidencia de rostros, etc., el software debe probarse periódicamente para detectar vulnerabilidades.

 Dado que el fraude en línea y los riesgos cibernéticos aumentan constantemente, el monitoreo continuo de las nuevas amenazas que surgen en el proceso y su eliminación constituyen un componente importante del proceso de incorporación seguro.

 Retos para el cliente

 1. Experiencia de usuario imperfecta. El cliente puede no entender el procedimiento de solicitud, las instrucciones en pantalla a seguir pueden faltar o ser ambiguas (en particular, para confirmar la “realidad” del cliente y la detección de vida). La falta de opción para
ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del banco durante el proceso de solicitud puede crear una experiencia de usuario negativa y hacer que el cliente se muestre reacio a continuar con el proceso de solicitud.

 2. El cliente no comprende los términos del producto que solicita. Normalmente, el cliente puede confirmar que ha leído los términos y condiciones del servicio, pero aún existe el riesgo de que no se desplace hasta el final de
la pantalla, abra el archivo adjunto y lea todos los términos y condiciones o comprendalos correctamente. Mientras que si solicita el producto en la sucursal bancaria, un gerente puede llamar la atención del cliente sobre ciertas tarifas/restricciones/advertencias o responder a las preguntas del cliente.
preguntas. Si realiza la solicitud en línea, el cliente tiene que lidiar con ello por su cuenta y solo puede descubrir que las tarifas no cumplen con sus expectativas cuando comienza a usar el producto.

 Por lo tanto, el proceso de incorporación en línea debe mejorarse permanentemente para que sea eficiente. Los bancos que puedan adaptarse con éxito a las cambiantes expectativas de los clientes estarán en la mejor posición para atraer nuevos clientes y conservarlos en los próximos años.

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