Vayamos más allá de las tendencias comunes de la banca digital y resaltemos el impacto significativo del diseño en la industria financiera. En este artículo reviso 10 tendencias de diseño de UX que están innovando en productos financieros digitales y remodelando los principios de cómo funcionan las finanzas.
Las interfaces son creadas y percibidas por los usuarios. La atención se centra en impulsar la innovación en la banca para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia, seguir siendo competitivo, cumplir con los requisitos regulatorios e impulsar el crecimiento, mostrando el poder transformador de las finanzas.
Diseño UX para abordar estas áreas.
El mundo está cambiando rápidamente, al igual que la industria financiera. Las expectativas de los clientes crecen junto con la necesidad de satisfacerlas. Los productos financieros verdaderamente excelentes se basan en una gran usabilidad en sincronía con las necesidades específicas del usuario dentro de un sistema bien desarrollado.
ecosistema digital. En este artículo, exploraremos el poder que tiene el diseño financiero en la búsqueda de ideas de innovación bancaria.
1. Diseño a medida
Cuando se trata de crear productos financieros digitales, durante los últimos 20 años ha existido una creencia profundamente arraigada de que el papel del diseño es menor. Principalmente, el diseño se ha percibido como un empaque que es bueno tener con fines de marketing, mientras que el principal
Siempre se ha puesto énfasis en la funcionalidad y las características de los productos.
Este tipo de enfoque explica por qué es una práctica común utilizar plantillas de diseño estandarizadas (también conocidas como diseño “bootstrap”) para acelerar y facilitar el proceso de desarrollo de productos. Desafortunadamente, esto también explica por qué muchos servicios financieros parecen tan similares, generalmente
sencillo, aburrido y poco amigable para el usuario.
Hace una década, la percepción del diseño se vio trastocada por la aparición de las Fintech. Se atrevieron a ser diferentes maximizando el poder del potencial del diseño para atraer clientes.
Hoy podemos presenciar un cambio de paradigma aún más amplio. Los nuevos actores que ingresan a la industria financiera se centran deliberadamente en un diseño único e innovador que comunica y resalta su identidad de marca.
La mayoría de los clientes están cansados del diseño financiero aburrido y complejo, típico de los tradicionales. El diseño a medida es una idea completamente nueva que proporciona a los usuarios algo nuevo y estimulante. Esto marca una nueva era del diseño a medida como tendencia que se dispara
la ventaja de mercado de las empresas financieras.
La ventaja del diseño a medida se utiliza cada vez más entre los diferentes tipos de servicios financieros, ya que mejora la conexión emocional entre las marcas y sus clientes.
Las instituciones financieras (IF) que se atreven a romper tabúes e invertir en la creación de diseños audaces y modernos que se destaquen saben que esto definitivamente dará sus frutos con una mayor lealtad y compromiso de los clientes.
Lo que aprendiste
Cree una interfaz de producto digital única de acuerdo con la identidad visual de la marca financiera. Esto hará que el producto digital sea atractivo y le permitirá destacarse entre la creciente competencia.
2. Diseño de superaplicaciones
La transición de la industria hacia un enfoque centrado en los dispositivos móviles condujo al surgimiento de varias Fintech cuya principal ventaja era el enfoque monofuncional. De una manera muy sencilla y comprensible, ofrecieron resolver un problema específico de un usuario. Para los clientes,
esto fue como una brisa de aire fresco en comparación con los servicios bancarios multifuncionales pero complejos y llenos de fricciones. Las soluciones creadas por Fintech se destacaron instantáneamente por su agradable experiencia de usuario vestidas con un diseño de interfaz moderno y estimulante.
En estos momentos la banca abierta está ampliando el abanico de posibilidades para conectar servicios externos que permitan aumentar la funcionalidad de cualquier producto financiero. Podemos citar a Revolut como un gran ejemplo de una idea de innovación bancaria que está en constante expansión.
su funcionalidad para convertirse gradualmente en una súper aplicación financiera.
El enfoque de diseño de monofuncionalidad de Fintech parecía simple para los clientes, pero, a medida que crecían las expectativas, también crecía la necesidad de presentar más funciones de la misma manera. ¿Cómo se muestran más de 100 funciones de una manera intuitiva y agradable para
¿el usuario?
Las soluciones financieras digitales se están volviendo cada vez más complejas y brindan una mejor funcionalidad a los clientes, pero no es una tarea sencilla diseñarlas de tal manera que resulten agradables de usar. Aquí es donde surge la estrecha colaboración entre arquitectos UX.
y los diseñadores de UI experimentados juegan un papel importante.
Las soluciones digitales están en constante evolución. Cada vez surgen más servicios multifuncionales bien pensados que brindan una gran usabilidad y son capaces de conquistar la UX de las aplicaciones móviles monofuncionales. El principal desafío del diseño es proporcionar una
experiencia sin fricciones mediante la creación de una arquitectura de producto intuitiva y un diseño de interfaz lógico y fácil de usar.
El diseño de superaplicaciones bancarias integra docenas de funciones bancarias en una sola aplicación mediante el uso de las principales tendencias tecnológicas, como blockchain, gamificación, teoría del empujón, robo-asesoramiento, procesamiento de voz, biometría, integración social, personalización a través de la IA bancaria.
big data, API de banca abierta y nube digital.
Es necesario comprender cómo mantener un equilibrio entre las necesidades del usuario y la capacidad de satisfacerlas de una manera fácil y sin esfuerzo. Según nuestra experiencia, ha habido situaciones en las que las marcas financieras pretenden incluir un montón de productos "modernos".
funciona en sus productos simplemente porque creen que hará que la solución se destaque entre la competencia, cuando en realidad esto podría tener el efecto contrario, llevando a la decepción del usuario debido a un diseño frustrante.
En tales casos, durante la fase de investigación de UX, estas IF deben determinar que sus clientes no requieren la mayoría de estas funcionalidades modernas, sino que buscan otras características importantes para la audiencia específica de esta marca. Como resultado, un gran éxito
Los productos financieros se diseñan en función de las necesidades específicas de la audiencia de la marca y aportan un valor adicional a los clientes.
Un enfoque de súper aplicación que se basa en una visión clara del producto financiero y el papel de UX en él, marca un camino hacia las infinitas posibilidades de escalar el potencial futuro tanto del producto como de la marca financiera.
Lo que aprendiste
Conozca las mejores prácticas de los diseños de súper aplicaciones y prepárese para escalar su producto manteniendo la simplicidad y la usabilidad.
3. Diseño administrativo
Muchas personas que no están relacionadas con la industria bancaria probablemente se sorprenderían al ver cómo son la mayoría de las soluciones de back-office bancario. Trabajar con ellos podría compararse con la codificación, ya que los empleados tienen que trabajar con varios programas de software simultáneamente.
siguiendo instrucciones e ingresando códigos manualmente para utilizar la función requerida.
Aprender a utilizar un sistema de este tipo lleva unos meses. Pero, incluso años después de trabajar con él, los empleados todavía se confunden y mantienen a su lado un cuaderno con las combinaciones correctas de números y letras. Es un hecho que estas soluciones son muy complejas,
ya que existen listas enormes de diferentes tipos de datos sobre los clientes.
Los bancos están invirtiendo grandes cantidades de dinero en transformación digital para mejorar la experiencia del usuario, mientras que reducir los costes del sistema bancario central provoca daños importantes al servicio al cliente. Las experiencias negativas de los empleados del banco afectan
calidad del servicio y satisfacción del cliente final. Las mejoras en el sistema administrativo podrían conducir a un aumento significativo en la calidad y velocidad del servicio, lo que resultaría en clientes más felices y satisfechos.
Hoy en día, cuando el enfoque de diseño centrado en el usuario se está volviendo cada vez más popular en la creación de productos financieros, se puede aplicar no sólo a los productos bancarios externos sino también a las soluciones internas.
Para garantizar el enfoque en el cliente en todos los niveles de la organización financiera, se deben considerar tanto las necesidades de los empleados como las del cliente. Al crear un mejor diseño, les brindamos motivación y herramientas para ofrecer una mejor experiencia a los clientes del banco.
clientes.
Por ejemplo, una forma de aumentar significativamente el compromiso y la productividad de los empleados es diseñar soluciones bancarias centrales utilizando la gamificación como una idea de innovación bancaria. Es una creencia obsoleta que la gamificación y la banca no tienen nada en común. Este
Este tipo de enfoque de diseño permite transformar todo el proceso de trabajo haciéndolo más moderno y motivador.
Lo que aprendiste
Traduzca enormes cantidades de datos pesados al lenguaje humano. Reduzca la curva de aprendizaje de los empleados de varios meses a unas pocas horas a través de una interfaz digital intuitiva y fácil de usar. Disminuir el potencial de error humano, asegurando un enorme aumento en el servicio.
velocidad, productividad de los empleados y satisfacción del cliente. Intente aplicar elementos de gamificación para actualizar el diseño de los productos financieros más aburridos y motivar a los usuarios finales.
4. Diseño de experiencia completa
Hace sólo diez años, las aplicaciones móviles se percibían como canales bancarios alternativos y adicionales, pero hoy satisfacen la mayoría de las solicitudes de los clientes. Ante este hecho, sorprende que muchas veces los canales móviles tengan funcionalidades muy limitadas y ofrezcan
una experiencia de cliente bastante pobre.
Por ejemplo, para seleccionar transacciones mediante filtros, los clientes se ven obligados a utilizar la solución de escritorio. ¿Por qué todavía no está disponible en todas las aplicaciones bancarias, a pesar de que todos los días se ofrece una funcionalidad similar al comprar en tiendas online?
Es aún más sorprendente que varios servicios bancarios todavía estén disponibles únicamente en las sucursales. La pandemia puso de relieve la dura verdad de la situación: la industria financiera no está preparada para abrazar la era digital. En esas condiciones, parecía absurdo
que la gente tenía que arriesgar su salud sólo para visitar una sucursal bancaria. Lo que hace que esta situación sea aún más desafortunada es que todas las tecnologías necesarias para evitar este tipo de situaciones ya están disponibles para los bancos, pero, por alguna razón, no se utilizan.
para garantizar un servicio remoto completo.
Para mejorar significativamente la experiencia del cliente de la marca financiera, las instituciones financieras pueden realizar una auditoría de diseño completa de la aplicación móvil para garantizar que los usuarios remotos tengan acceso a la gama completa de servicios y funciones y, de no ser así, idear un plan para protegerla en el futuro.
futuro cercano.
Las principales fintech no buscan excusas, sino que utilizan un enfoque de diseño para ofrecer la mejor experiencia remota a los clientes. La optimización del flujo de usuarios facilitó la navegación de los usuarios por la aplicación, explorando nuevas posibilidades y fomentando
que lo utilicen con más frecuencia, en lugar de ponerse en contacto con el banco o visitar la sucursal.
Lo que aprendiste
Encuentre la funcionalidad que falta para su solución móvil y proporciónela.
5. Diseño no heredado
Cada vez más entidades bancarias tradicionales se atreven a salir de su legado y desafiarse a sí mismas a embarcarse en un viaje de transformación digital integral. Inspiradas por las Fintech, las tradicionales potencian el potencial del diseño UX para crear productos
que sorprendan a sus clientes y los motiven a permanecer leales en la era digital a largo plazo.
Para ello, se asocian con diseñadores de UX y UI externos e internos que ayudan a integrar el enfoque de diseño en todos los niveles de la empresa y la cultura de la organización financiera. La "sangre fresca" de los equipos centrados en el diseño garantiza una solución exitosa y
Transformación digital centrada en el usuario que redunda en la fidelización del cliente.
Adoptar un principio de diseño primero puede mejorar significativamente el desarrollo de una experiencia digital de clase mundial en la banca, donde los sistemas heredados a menudo obstaculizan la innovación y la satisfacción del usuario. El enfoque de diseño primero enfatiza la importancia de la experiencia del usuario
(UX) e interfaz de usuario (UI) al comienzo del ciclo de desarrollo del producto. Esta estrategia puede conducir a aplicaciones bancarias más intuitivas, eficientes y atractivas.
Implementar un enfoque de diseño primero en el desarrollo de aplicaciones bancarias requiere un cambio cultural dentro de la organización, alejándose del pensamiento y los procesos heredados. Invertir en talento de diseño, colaboración entre departamentos y adopción de herramientas.
y metodologías que apoyan el diseño y desarrollo iterativo. Con estos esfuerzos, los bancos pueden superar las limitaciones de los sistemas heredados y crear experiencias de banca digital que cumplan y superen las expectativas de los usuarios actuales.
Lo que aprendiste
Opere desde el principio de diseño primero alejándose del legado para diseñar una experiencia digital de clase mundial.
6. Diseño de ecosistemas
A menudo, los productos proporcionados por una única institución financiera pueden diferir visualmente, según el canal digital. Este tipo de enfoque fragmentado a menudo se debe al hecho de que los productos han sido desarrollados por diferentes equipos de desarrolladores y diseñadores.
durante diferentes períodos de tiempo, basándose en diferentes soluciones de proveedores. Esto provoca una gran fragmentación en la experiencia del cliente, ya que la usabilidad, la arquitectura de la información y la propia interfaz difieren.
Puede que no perjudique a la institución financiera desde adentro, pero probablemente aumentará la frustración y la fricción digital de los clientes y podría resultar en que cambien a otra compañía financiera. Esto se debe a que los clientes esperan la experiencia de la marca.
ser un flujo conectado y holístico y no fragmentos separados. La fragmentación interrumpe el recorrido del cliente al causar mucha lucha y confusión.
El principal problema es causado por la falta de una visión unificada que incluya todos los productos y servicios que brinda la institución financiera. Esto muchas veces se debe a que los canales digitales se consideran una forma de servicio alternativa o adicional.
entrega. Esto fue cierto hace muchos años, pero ya no. Las estadísticas muestran que, en los últimos años, lo digital se ha convertido en el principal canal de distribución y su popularidad sigue aumentando. El confinamiento por el COVID 19 lo demostró al no mostrar piedad.
Los clientes esperan que todos los canales estén igualmente bien diseñados y que comuniquen el mismo lenguaje visual de marca y patrones de usabilidad. No debería importar cuál de las plataformas utilicen los clientes. Todos deben estar unidos de manera integral para garantizar la coherencia.
en todos los canales.
Lo que aprendiste
Utilice el diseño para unir los productos de la empresa en un ecosistema coherente que supere los silos organizativos y de servicios.
7. Sistema de diseño
Para crear un ecosistema digital que funcione bien, es fundamental basarlo en un sistema de diseño adecuado. Cuando se trata de servicios financieros, el sistema de diseño es especialmente importante para garantizar una digitalización rápida y consistente debido a la complejidad.
de tales productos.
En algunos casos, los archivos de diseño se pueden comparar con las piezas de un rompecabezas. Si no se clasifican y organizan, puede resultar muy confuso y frustrante crear el “panorama general”. Cuando se trata de enormes servicios financieros digitales que constan de miles
de pantallas desarrolladas por varios cientos de profesionales repartidos en diferentes continentes, se necesita un enfoque cuidadosamente pensado.
¿Cómo se mantiene la coherencia y la usabilidad del diseño cuando se trabaja en un proyecto que tiene miles de piezas de rompecabezas que deben encajar en el lugar correcto y en el momento correcto?
La tecnología está evolucionando, la competencia en el mercado financiero está creciendo rápidamente y las expectativas de los consumidores cambian con tanta frecuencia que los productos digitales deben mejorarse diariamente para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Como servicios financieros digitales
se diferencian de muchos otros productos por su complejidad, una necesidad tan continua de iteraciones y mejoras puede convertirse en una misión imposible. Por lo tanto, los sistemas de diseño vienen al rescate, ayudando a organizar todas las pautas, los activos y el conjunto general de UX/UI.
visión del desarrollo del producto para que todos los equipos involucrados estén siempre en sintonía.
Un innovador sistema de diseño de UX/UI garantiza la coherencia en todo el ecosistema de la plataforma, lo que da como resultado una entrega rápida y efectiva de los entregables de UX y UI a los desarrolladores para que puedan comenzar a trabajar en ellos de inmediato. También garantiza que todos
trabajar en el proyecto está en la misma página y puede desarrollar fácilmente el producto en su campo específico de responsabilidad.
Lo que aprendiste
Lleve el diseño más allá de la interfaz y la identidad visual transformándolo en un lenguaje que establezca un desarrollo de productos rápido y eficaz mediante el uso de un sistema de diseño.
8. Diseño afectuoso
La gente está acostumbrada a percibir la banca y las finanzas como algo formal, complejo y, a menudo, “frío y aburrido”. No es de extrañar, ya que los productos financieros a menudo transmiten esa sensación. Sin embargo, como vivimos en un mundo acelerado lleno de diferentes tipos
de mensajes emocionales en plataformas de redes sociales como Instagram y TikTok, el contraste entre las finanzas y el resto del mundo parece aún más sorprendente.
El papel de los medios de comunicación ha cambiado. Anteriormente, el objetivo era complacer a los anunciantes, pero hoy se trata de ofrecer valor a las personas. En el paradigma digital, la tecnología acerca las empresas a los consumidores de forma transparente, honesta y personalizada.
comunicación.
¿Por qué sería diferente en lo que respecta a las finanzas? La nueva generación de servicios financieros está utilizando este conocimiento a su favor.
A menudo parece que el sector bancario tiene miedo de las emociones, como si de algún modo pudieran reducir su notoriedad. De hecho, en realidad es todo lo contrario. Las emociones son el lenguaje que resuena en las personas y las hace sentir escuchadas, comprendidas y atendidas.
Actualmente, recibir empatía y cuidado por parte de las marcas es más importante que nunca.
Las emociones permiten a los usuarios tomar decisiones intuitivas y rápidas. Usamos la cognición para comprender e interpretar nuestro mundo, mientras que las emociones catalizan la toma de decisiones.
Es importante recordar que nuestros productos financieros son utilizados por personas vivas, no por robots, por lo que las soluciones deben evocar emociones positivas para crear un vínculo. Esta idea de innovación bancaria se puede llevar a cabo de diferentes maneras, a menudo con pequeños detalles.
y matices que algunos diseñadores no encuentran relevantes. Algunos ejemplos son combinaciones de colores, íconos e ilustraciones e interfaces animadas y llamativas.
Los efectos visuales y las microinteracciones transmiten emociones, lo que genera un mayor compromiso por parte de los usuarios que, por ejemplo, los elementos estáticos y la información simple.
Cuando se trata de crédito, pueden surgir emociones como estrés, frustración e incluso miedo. A menudo los clientes se enfrentan a una actitud informal, impersonal o incluso fría que parece agravar la situación. Para revertir esto podemos, por ejemplo, diseñar
el personaje animado como figura de apoyo para guiar al usuario a través del proceso. Puede funcionar con inteligencia artificial y explicar el puntaje crediticio, brindar asesoramiento personalizado y hacer que el usuario se sienta seguro y atendido.
Muchas empresas financieras temen que, al utilizar diseños informales y emocionales, parezcan frívolas a los ojos de los clientes. Hay una justificación para esto porque puede haber diseñadores que no comprendan la funcionalidad general del
la identidad del producto y de la marca, y proponer un diseño que no se corresponda con la marca financiera. Sin embargo, si el diseño del producto se basa en los objetivos comerciales y las expectativas del usuario, puede convertirse en un activo poderoso y único de identidad de marca que
crea una notable ventaja de mercado sobre las soluciones financieras que carecen de alma.
Lo que aprendiste
No tengas miedo de ser informal en el diseño financiero, percibe a los usuarios como amigos y construye una conexión emocional con ellos a través del diseño.
9. Diseño innovador
No hay duda de que las aplicaciones móviles dominan el mercado actual. Es difícil decir cuándo podría cambiar esta situación y cuál sería la nueva tecnología punta que sustituiría al canal móvil. Tal vez sean compañeros de IA con tecnología Chat GPT, tal vez auriculares Apple Vision Pro,
o tal vez chips cerebrales de Neurаlink.
De todos modos, es fundamental que las empresas financieras sigan el desarrollo de los productos del futuro para obtener ideas innovadoras y estar preparadas para esta innovación bancaria cuando entre en el mercado masivo. Las nuevas plataformas requieren un enfoque de diseño diferente,
y este desarrollo tiene el potencial de convertirse en un serio desafío para la industria si no se explora a tiempo.
En un futuro próximo, veremos el Banco 4.0, la era de la experiencia bancaria, como lo expresa el influyente financiero y famoso futurista Brett King. La experiencia bancaria se integrará al mundo real a través de tecnologías digitales y no requerirá las tradicionales
aplicaciones para usar.
Por supuesto, se necesitarán varios años para que esas tecnologías se desarrollen adecuadamente; sin embargo, cuando esté hecho y se generalicen, podemos esperar que el mercado se vea sacudido con el mismo impacto que lo que ocurrió con los dispositivos con pantalla táctil hace una década.
Para prepararse, es fundamental que las instituciones financieras comiencen a ver sus productos a través de la lente del futuro, generando ya ideas y conceptos de diseño sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en el futuro cercano.
Lo que aprendiste
Piense en la perspectiva de las innovaciones de productos en un futuro próximo para estar preparados en el nivel de experiencia del cliente.
10. Diseño impulsado por un propósito
En el pasado, los equipos de diseño de las empresas financieras eran considerados los creadores de envases y materiales publicitarios. Su trabajo normalmente comenzaba cuando el producto ya estaba creado y existía la necesidad de venderlo. El enfoque del diseño moderno es antípoda.
a ese.
En el mundo digital en el que vivimos, el diseño en sí es un enfoque que crea una experiencia basada en las expectativas y necesidades del usuario. Como esta experiencia depende directamente de los productos y el servicio al cliente, el diseño se convierte en una parte integral del negocio.
procesos. Podemos integrar un enfoque de diseño en todos los niveles de la empresa financiera.
Si lo miramos aún con mayor profundidad, es posible convertir el diseño en la ideología de la empresa, en una piedra angular del ADN empresarial, como hizo Apple. Su filosofía de diseño específica refleja los principios de su visión del mundo e identifica lo auténtico.
formas de transmitir esta ideología a través de sus productos, anuncios y vínculos con los clientes. Esto explica por qué Apple ha logrado con sus productos un impacto tan global, convirtiéndose merecidamente en la primera empresa del mundo con un billón de dólares.
Las empresas retadoras han demostrado la capacidad de escalar el diseño al nivel de la filosofía de la empresa. En este caso, el diseño define la esencia del negocio financiero.
La empresa no puede separarse y existir sin diseño. Es entonces cuando el diseño alcanza su máximo impacto, definiendo la ventaja empresarial a través de una estrategia e implementación únicas.
Dentro de esta filosofía empresarial, un producto o servicio se convierte principalmente en una representación de la visión del mundo de la empresa. Esto aumenta enormemente el valor que recibe el cliente y, al mismo tiempo, requiere mucha más responsabilidad por parte de la empresa.
No todos los emprendedores se atreven a correr este tipo de riesgos porque, en este caso, el diseño está directamente relacionado con la reputación de la empresa.
Esta ideología empresarial puede plasmarse en su aplicación, sitio web e incluso en las apariciones y declaraciones de sus ejecutivos en los medios. Esto podría demostrarse periódicamente mediante acciones, y no sólo palabras, creando así una tribu de seguidores en torno a la idea.
Lo que aprendiste
Considere el diseño como su ideología empresarial a través de su propósito comercial. ¿Qué perspectivas y oportunidades abre esto y qué puedes hacer para aprovecharlas?
Conclusión: aprovechar el impacto del diseño
El diseño juega un papel fundamental en las innovaciones bancarias. Un buen diseño puede ayudar a que los productos y servicios financieros sean más fáciles de usar, convenientes y atractivos para los clientes, lo que puede impulsar la adopción y el uso.
Los productos y servicios financieros pueden ser complejos y un buen diseño puede ayudar a hacerlos más intuitivos y fáciles de entender para los clientes. Puede ayudar a crear una experiencia de usuario fluida y agradable, lo que aumentará la satisfacción y la lealtad del cliente.
Un buen diseño puede ayudar a que los productos y servicios financieros se destaquen en un mercado saturado y a diferenciarlos de la competencia. Por supuesto, los clientes pueden dudar en probar nuevas tecnologías, pero un buen diseño puede ayudar a que estas tecnologías sean más accesibles.
y fácil de usar, lo que puede facilitar la adopción.
Durante mucho tiempo, el diseño se ha percibido como la superficie, cuando en realidad es la profundidad. El mundo está cambiando a la velocidad de la luz. Constantemente surgen nuevas tecnologías, se amplían las oportunidades y la comunicación se vuelve más transparente.
valiente y emocional. Cuando se abren tales posibilidades, conlleva una gran responsabilidad y una presión para utilizarlas.
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