Kris Frantzen, gerente senior de productos – Norteamérica, Temenos
Desde el momento en que un prestatario expresa interés en obtener un préstamo hasta el pago final, las estrategias de comunicación de un banco moldean la percepción que el cliente tiene de su proceso crediticio. Muchas instituciones financieras subestiman el impacto que puede tener la comunicación
en su capacidad para ofrecer una experiencia positiva. En el momento en que un prestatario se siente confundido o estresado debido a una comunicación inconsistente, un banco corre el riesgo de perderlo en manos de una de las muchas fintechs del mercado.
Para muchas instituciones financieras, la comunicación consistente, empática y transparente dentro de su proceso de originación de préstamos es una lucha. ¿Cómo pueden los bancos ofrecer una experiencia positiva al cliente a través de la comunicación y diferenciarse de la competencia?
Con comunicación centrada en el cliente.
Ha habido un énfasis en toda la industria en la transformación digital y la modernización de las operaciones bancarias. Sin embargo, la base del éxito, independientemente de las últimas tendencias bancarias, son los clientes satisfechos.
La comunicación centrada en el cliente implica adaptar las interacciones y los mensajes para alinearlos con las necesidades, preferencias e inquietudes únicas de los prestatarios. Cambia el enfoque de un enfoque transaccional a fomentar conexiones significativas, colocando a los prestatarios en
el núcleo de la experiencia crediticia.
Los clientes deben estar en el centro de todo lo que hace un banco, incluida su estrategia de comunicación. Ya sean los detalles de los productos, las actualizaciones sobre una solicitud de préstamo o los mensajes utilizados en el material de marketing, los clientes deben estar en el centro de la atención.
todo.
Un verdadero enfoque de comunicación centrado en el cliente abarca tres elementos clave:
- Mensajes transparentes y claros
- Actualizaciones proactivas y oportunas
- Personalización y empatía
Generar confianza a través de una comunicación transparente
La comunicación transparente es la piedra angular de una experiencia positiva en la industria crediticia. Al presentar claramente los términos y condiciones del préstamo, educar a los prestatarios sobre el proceso del préstamo y comunicar las medidas de cumplimiento y privacidad de los datos, las instituciones financieras
Las instituciones pueden fomentar la confianza entre sus clientes.
Cuando buscan asistencia financiera, los prestatarios a menudo se encuentran tratando de comprender los términos y condiciones complejos del préstamo. Para ayudar a generar confianza, los prestamistas deben ser lo más directos y claros posible. Esto significa proporcionar explicaciones detalladas sobre el préstamo.
características, incluidas tasas de interés, calendarios de pago y cualquier tarifa asociada. Aceptar la transparencia también incluye comprometerse a divulgar información completa sobre los cargos y sanciones que puedan enfrentar los prestatarios.
Otra forma de generar confianza es capacitar a los prestatarios con conocimientos sobre el proceso de préstamo del banco y lo que implica para eliminar cualquier duda y ayudar a los clientes a sentirse lo suficientemente seguros como para completarlo. Esto podría hacerse ofreciendo tutoriales paso a paso, ofreciendo
orientación y apoyo, o simplemente tener un centro de recursos donde puedan encontrar respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes.
Implementar una comunicación proactiva y oportuna.
Todos nos hemos encontrado con la situación exasperante de darnos cuenta de que tenemos una cita con el médico por la mañana porque no recibimos un recordatorio. La comunicación reactiva como ésta sólo conduce a la ira, la frustración y la confusión. En lugar de esperar a que los clientes
Iniciar contacto, la comunicación proactiva implica llegar a los prestatarios de manera preventiva con información relevante y oportuna.
Por ejemplo, cuando un solicitante presiona enviar, está pensando con entusiasmo en el auto nuevo, la casa o la deuda que va a saldar. Y si no saben si fueron aprobados instantáneamente, esperan ansiosamente la decisión. Enviándoles actualizaciones
Hacerles saber en qué parte del proceso se encuentran ayuda a reducir la incertidumbre y fomenta un sentido de confianza y asociación. Un simple mensaje de texto que le informa al solicitante que sus documentos han sido recibidos o que su dirección fue actualizada le permite saberlo.
que la relación es más que transaccional.
Luego, haga un seguimiento. El hecho de que los fondos estén dispersos no significa que la relación deba terminar; de hecho, debería ser sólo el comienzo. Ya sean ofertas personalizadas según sus circunstancias u ofreciendo asistencia y orientación para el pago del préstamo,
Demuestre a los clientes que realmente se preocupa por su bienestar financiero haciendo un seguimiento.
Más allá de los aspectos transaccionales de los préstamos, los prestatarios ahora exigen experiencias que les parezcan personales y relevantes para sus circunstancias y aspiraciones actuales. La personalización y la empatía en los préstamos van de la mano al alejarse de los enfoques estandarizados
a soluciones personalizadas que aborden las necesidades únicas de los prestatarios.
Mostrar empatía y personalización.
Puede que ya no estemos en una pandemia, pero la empatía que se animó a mostrar a los bancos durante ese tiempo todavía es muy necesaria.
La empatía es más que un rasgo de carácter admirable que debe practicarse en la vida diaria. Es un elemento esencial para brindar una experiencia excepcional. Los clientes tienen innumerables razones por las que buscan obtener un préstamo y esperan que sus finanzas
La institución demostrará una comprensión genuina de su situación y brindará soluciones y apoyo personalizados que se ajusten a sus necesidades. Al empatizar con las circunstancias y preocupaciones de los prestatarios, los proveedores de servicios financieros pueden fomentar un sentido de confianza.
y asociaciones, y se diferencian de los competidores sin emociones.
Finalmente, una de las cosas más valiosas que puede hacer un banco es utilizar sus datos para comprender mejor a sus clientes. Aproveche los datos sobre compras anteriores de productos, búsquedas recientes e intereses de los clientes para ofrecer productos que se ajusten a sus circunstancias actuales.
Por ejemplo, si un banco realizó un seguimiento de la interacción de un cliente con su página de préstamos para automóviles, esa debería ser la oferta que el cliente recibe en el servicio de extensión del banco en lugar de una oferta no relevante para su préstamo hipotecario a bajo interés.
La comunicación sienta las bases para crear una experiencia positiva para el cliente en el panorama crediticio. Al adoptar estrategias de comunicación efectivas y estratégicas a lo largo de todo el recorrido crediticio, los bancos pueden hacer que sus clientes se sientan valorados, informados y
y empoderado.
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