La competencia, la presión regulatoria y las cambiantes preferencias de los clientes están impulsando a los bancos a volver a centrarse en sus clientes. Para que el cambio sea efectivo, los bancos deben pensar más allá de la distribución y reinventar todo su modelo operativo. Base trasera director general para américa del norte rico kiel dijo.

La presión para transformarse digitalmente proviene de varias direcciones. Hay atención de reguladores. Las fintechs y las startups, sin las trabas de la tecnología heredada, están lanzando al mercado productos y servicios nuevos y receptivos.

El factor más importante para Kiel es el cambio demográfico. Los jóvenes quieren que se les atienda de manera diferente a sus padres. Han vivido toda su vida en una era digital, donde Spotify les sugiere música y Amazon cosas para comprar. Esperan el mismo nivel de servicio de sus bancos. Los avances en big data, análisis e inteligencia artificial facilitan el cambio.

La lealtad a la marca está muriendo. Los bancos pudieron arreglárselas con ofertas estáticas durante décadas porque los clientes se mantuvieron leales. Eso está cambiando y deben actuar con rapidez.

"Tradicionalmente, los bancos tienen el conjunto habitual de productos y servicios que buscan llevar al mercado, y dedican su tiempo a pensar en cómo aplicarlos a su base de clientes para impulsar el crecimiento", dijo Kiel. “La diferencia es que (con) la banca de compromiso pone al cliente en el centro de todo y realmente piensa en el cliente primero desde su perspectiva. Ése es un enfoque diferente hacia el que los bancos están avanzando y a diferentes ritmos”.

Cómo la banca participativa beneficia tanto al cliente como al banco

Kiel dijo que la banca de compromiso es una solución de plataforma diseñada para crear un recorrido fluido para el cliente que involucre a todos, desde la mesa de servicio hasta la sucursal. Se encuentra en la parte superior de la pila tecnológica, separando de ella la experiencia del cliente. Esa combinación permite a un banco mantener los sistemas heredados centrales mientras incorpora nuevos productos y servicios en una nueva capa.

Los proveedores de tecnología deben trabajar en estrecha colaboración con los bancos para identificar las áreas más críticas. Concéntrese en algunos puntos clave para comenzar, de modo que no se extienda demasiado. Comience con áreas donde haya una clara demanda de los clientes. Kiel lo llama modernización progresiva.

Cómo debe cambiar el banco

Antes de que la tecnología pueda transformarse, el negocio también debe cambiar, aconsejó. Debe apoyar plenamente el cambio en la forma en que se relacionan con los clientes. En lo que a menudo es una operación aislada, esto significa garantizar que cada departamento participe. Por lo general, significa que se necesita personal nuevo que evite esta mentalidad y que tenga diferentes habilidades.

“No es sólo una inversión en tecnología; es una inversión en las personas y está cambiando la forma en que los bancos históricamente han hecho sus negocios”, dijo Kiel. "Esta es primero una transformación empresarial, respaldada por la tecnología".

El proceso también necesita la aceptación de los niveles más altos. Sin ella, el banco se queda con otra en lo que podría ser una larga lista de soluciones puntuales.

Desde el principio, Backbase describe los pasos a seguir y cuáles son las expectativas. Ayudan a los clientes a preparar y delinear las funciones y responsabilidades de cada parte. Si bien Backbase a veces lidera el proceso, a menudo es colaborativo. Si el cliente prefiere proveedores externos, también puede integrarlos.

"No nos estamos conectando sólo con el núcleo", dijo Kiel. “Nos estamos conectando a múltiples sistemas internos y, en muchos casos, nos integramos con fintechs de terceros para diferentes servicios porque ahora todos los bancos ofrecen la mejor oferta a sus clientes. Mientras que los grandes bancos solían pensar que necesitaban construir todo eso internamente, ahora están avanzando hacia... construir y comprar”.

El cambio digital y la IA, lo que viene después

Existe una clara demanda de más servicios digitales como billeteras, pagos y tarjetas. Kiel también ve un crecimiento del interés en los datos y el análisis, algo que ni siquiera estaba en la mayoría de los radares hace un año.

“Hace un año, la IA generativa ni siquiera habría estado en el radar de ningún director ejecutivo de banco o cooperativa de crédito”, dijo Kiel. “Hoy en día, sería difícil encontrar muchos que no hablen de ello. Han estado hablando del poder de la nube y de vaciar el núcleo. Y creo que ese sigue siendo un gran enfoque. Pero creo que lo que veremos en términos de mejoras futuras estará impulsado por los datos y una comprensión sistemática de quién hace qué, cómo, y la capacidad de crear experiencias únicas y personalizadas basadas en eso”.

¿Están los bancos preparados para el nuevo cliente?

La sociedad está al borde de un cambio crítico y Kiel dijo que las instituciones financieras deben estar preparadas. La próxima generación heredará la cantidad de riqueza más significativa de la historia. También son la primera generación totalmente digital, por lo que si una institución quiere su parte de esa riqueza histórica, es mejor que se encuentre con el cliente donde se sienta más cómodo, que es en el ámbito digital.

"Están acostumbrados a la gratificación inmediata", dijo Kiel. “La lealtad es importante, pero significa algo muy diferente para una persona más joven hoy que para sus padres o abuelos. Los bancos deben innovar rápida y furiosamente para mantener a esta próxima generación de clientes a bordo.

“Los bancos se han salido con la suya brindando un buen servicio a sus clientes durante mucho tiempo debido a una profunda lealtad basada en las relaciones personales. Creo que veremos un cambio dramático en los próximos cinco a diez años. Es por eso que vemos a los bancos invirtiendo fuertemente en nuevas herramientas y capacidades para esa generación”.

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