Nos complace presentarles un nuevo episodio de nuestro Serie de entrevistas 2Inspire, Donde empresarios, gerentes, expertos y creativos comparte sus consejos de primera mano y mejores prácticas para encaminarte hacia el éxito en el comercio electrónico.
Esta vez, tuvimos el placer de escuchar de Cristina Quiñones, Director de Marketing de Crecimiento en Automattic, donde se unió al equipo de Growth Channels para WordPress. Su filosofía de gestión tiene tres pilares: liderazgo, propósito común y estrategia basada en objetivos. En su puesto anterior como directora de experiencia del cliente en MeetEdgar, una herramienta de programación de redes sociales, Kristina construyó y cultivó una cultura de experiencia del cliente excepcional desde su inicio. Entre otros logros de la empresa, aumentó el valor de vida del cliente (CLTV), aumentó las conversiones de prueba a pago y mantuvo una alta tasa de retención de clientes. Con esta rica experiencia, tiene muchos conocimientos para compartir en lo que respecta a la incorporación y retención de SaaS.
Abróchese el cinturón, ya que este episodio lo llevará a través de un viaje de alta velocidad a través de puntos de fricción y pasión, consejos para mejorar las tasas de conversión de prueba a pago, los entresijos de excelentes experiencias de cliente B2B, procesable métricas para el crecimiento de SaaS y mucho más. ¡Mira la entrevista completa para que no te pierdas ninguna información!
Revisa la entrevista completa abajo:
Extractos de la entrevista:
P1: ¿Cómo llegó a la experiencia del cliente (CX)? (00:15)
“He trabajado en SaaS durante la mayor parte de una década. La primera parte de mi carrera estuvo muy centrada en las operaciones de atención al cliente. Y luego, a medida que mi carrera evolucionó y mi rol creció en mi empresa anterior, amplié mi área de especialización para incluir responsabilidades de experiencia del cliente.
La razón por la que me apasiona la experiencia del cliente es porque creo que hay una verdadera magia en poder vincular a los clientes con las soluciones que ofrece su empresa. Y solo puede hacerlo realmente bien, de manera ética y holística, cuando tiene una comprensión sólida de cómo es la experiencia del cliente”.
P2: ¿Cómo puede una empresa identificar los puntos de pasión y fricción de sus clientes? (01:13)
“La diferencia entre los dos es que el punto de fricción es básicamente el problema para el que queremos brindar una solución, mientras que los puntos de pasión son esos puntos de contacto, esos momentos en la experiencia de su marca que realmente obligan a los clientes a tomar medidas o sentir una de cierta manera. Trabajan en conjunto, y es el desafío constante para cualquier empresa presentar su contenido para que sea un equilibrio de los dos.
En cuanto a cómo puedes identificarlos, eso es realmente fácil. Simplemente haga a sus clientes la siguiente pregunta: '¿Qué éxitos ha visto con nuestros productos?' Quizás combine eso con el puntaje de satisfacción del cliente, como algo del uno al 10, para que tenga una línea de base cuantitativa. Pero la retroalimentación cualitativa que obtendrá al hacer esa simple pregunta le dará esa idea sobre cuáles fueron esos puntos de pasión”.
P3: ¿Cómo pueden las empresas de SaaS aprovechar al máximo sus pruebas gratuitas y mejorar las tasas de conversión de prueba a pago? (02:25)
“Lo más importante aquí es realmente poner todo lo que puedas poner en tu experiencia de incorporación. En mi empresa anterior, MeetEdgar, descubrimos que la gran mayoría de las personas, si iban a quedarse más allá del primer mes con nosotros, tenemos la información disponible de su uso y activación dentro de esa primera hora de su tiempo con nosotros. Por lo tanto, hacer todo lo que pueda para lograrlo es muy importante y asegurarse de que cada vez que envíe cualquier comunicación fuera de la experiencia de incorporación en la aplicación, por ejemplo, correos electrónicos, tal vez anuncios de reorientación si desea que las personas vuelvan a la aplicación, todo se relaciona con una acción o resultado específico. Estos son como mini puntos de éxito que desea que el cliente vea y experimente, para que pasen de la prueba gratuita, a la prueba gratuita activada, a la conversión real”.
P4: Experiencia de usuario previa y posterior a la conversión: ¿cuál es más desafiante y por qué? (03:32)
“En mi opinión personal, creo que la experiencia del usuario posterior a la conversión es una bestia más difícil de superar. Y la razón es que, como consumidores, las personas están muy acostumbradas a la idea de que pueden registrarse, probar algo y luego descartar el producto o el servicio. Mantener a los clientes comprometidos para que continúen con usted y que tengan retención a largo plazo y su empresa vea un LTV más alto de ellos, definitivamente es mucho más desafiante.
Mi mayor consejo para superar esto es asegurarse de que se está enfocando en su incorporación en la aplicación durante la primera hora. Independientemente de lo que razonablemente pueda esperar que un cliente experimente en esa primera hora, asegúrese de que sea increíblemente valioso y que esté viendo esos miniéxitos que les dan una idea de lo que será un futuro mejor para ellos”.
P5: ¿Cómo ofrece una empresa B2B una excelente CX para crear un recorrido del cliente atractivo? (04:43)
“La forma en que una empresa B2B puede ofrecer una excelente CX y crear un viaje atractivo para el cliente es asegurarse de realizar un seguimiento de todas las acciones que un cliente puede realizar para que, a medida que avancen a través de su producto y lo experimenten, se asegure de que están entregando contenido que es oportuno y relevante donde sea que estén en su experiencia con su producto”.
P6: ¿Cómo puede una empresa mantener una experiencia de cliente positiva a medida que crece? (05:12)
“Lo más importante es asegurarse de que a) está midiendo sus éxitos, que tiene métricas clave que está vigilando yb) que tiene objetivos muy específicos. Asegurarse de que tiene esos objetivos establecidos y que tiene métricas medibles en su lugar, y que es responsable de volver atrás y analizarlos, esa es la mejor manera de asegurarse de mantener el nivel de rendimiento que está buscando. y que tus clientes se merecen.”
P7: ¿Cuáles son algunas métricas procesables que usa para medir y rastrear el crecimiento de SaaS? (05:55)
“Hay muchas métricas que puede medir cuando observa el crecimiento de SaaS. Pero los tres en los que recomendaría centrarse son la cantidad de clientes potenciales que obtiene cada mes (para todos los que muestran interés en el producto, pero tal vez aún no se hayan registrado), la tasa de conversión de prueba a pago ( o, si no tiene de prueba a pago, solo su tasa de conversión de registro) y, finalmente, sus métricas de retención. Entonces, ¿cómo es tu rotación? ¿Mantiene activamente más clientes de los que pierde cada mes?
P8: ¿Cómo equilibra la experimentación con resultados tangibles? (06:34)
“Según mi experiencia, la mejor manera de equilibrar la experimentación con resultados tangibles es asegurarse de que está haciendo el trabajo inicial de definir su base, desde dónde comienza y establecer expectativas razonables para empezar. Y la mejor manera de abordar eso es ser honesto cuando se propone probar algo nuevo: ¿es algo que cree que obtendrá X resultados y, de ser así, por qué?
P9: ¿Cuál es la herramienta en línea en la que más confía y puede recomendar más? (07:08)
“Me encanta Grammarly. Creo que Grammarly es increíblemente poderoso y es una de las aplicaciones más útiles que he usado. Creo que cualquiera que esté escribiendo correos electrónicos o cualquier otra cosa (así que la mayoría de las personas que trabajan en Internet) se beneficiaría de usar Grammarly”.
Q10: ¿Cuál es el mejor libro que has leído últimamente? (07:34)
“El mejor libro que he leído en el último año es Hábitos Atómicos por James Claro. Creo que si eres como yo, una persona que puede ser mucho más productiva con al menos un poco de planificación en su vida, este es un gran libro para profundizar. E incluso si ya eres un maestro de los hábitos, creo que es una lectura realmente interesante para comprender cómo las diferentes personas responden a diferentes estrategias para ser más productivas. Por lo tanto, es excelente para su propio desarrollo personal y también es excelente para el desarrollo profesional, ya que lo ayuda a comprender cómo ayudar a sus compañeros o a los miembros de su equipo a hacer su mejor trabajo y desarrollar hábitos de productividad sólidos”.
P11: ¿Cuál es su consejo para otras mujeres en SaaS? (08:26)
“Mi consejo para otras mujeres en SaaS es que se mantengan curiosas y no desalienten su curiosidad. Si alguna vez sientes que tienes que no hacer una pregunta, esa es tu señal para seguir adelante y hacer la pregunta”.
Manténgase informado
Es de esperar que, a estas alturas, haya identificado algunos conocimientos nuevos que puede aplicar a su propio negocio de SaaS para optimizar la experiencia del cliente y mejorar sus métricas clave. Hasta nuestro próximo episodio, consulte algunas entregas anteriores de la serie 2Inspire para descubrir otros consejos y trucos validados por expertos:
