Lorena Lawson
Buenos días. Soy Loraine Lawson, editora asociada de Bank Automation News. Recientemente hablé con Likhit Wagle, gerente general de IBM para los mercados bancarios y financieros globales. Wagle explicó que IBM trabaja con bancos y reguladores para garantizar que sus soluciones cumplan con los requisitos regulatorios. Le pregunté a Wagle si eso provocó un cambio en la forma en que los bancos ven la nube como una solución.
Sí, quiero decir, sí, quiero decir, creo que creo que estamos viendo mucha emoción en nuestros clientes. Y la razón de esto es que la mayoría de nuestros clientes bancarios en todo el mundo están descubriendo que enfrentan la competencia más fuerte en su industria, no tanto de los otros bancos, pero enfrentan esta competencia de la gran tecnología. compañías. Hoy, ya sabes, si hablas con un director ejecutivo bancario, sabes, Jamie Dimon ha hablado mucho de esto en el dominio público, lo que les preocupa es una competencia de empresas como Google, no tanto como yo. digamos, del Bank of America, a la derecha. Y la razón por la que están realmente preocupados por esa competencia es porque la gran tecnología nace en la nube, no tiene aplicaciones heredadas y puede brindar una calidad de experiencia al cliente a un costo determinado porque son nativas de la nube en el La forma en que los bancos están realmente luchando para competir con lo que quiero decir con experiencia, solo para darles un ejemplo, son las experiencias de conveniencia, ya sabes, tú y yo y los demás, particularmente en este tipo de entorno pandémico, no hemos logrado Solíamos ejecutar gran parte de nuestras vidas en cosas como Amazon y Google. Y estamos muy acostumbrados a lograr lo que queremos hacer con uno o dos clics. Y si quieres pedir algo de comida, puedes hacerlo con un par de clics, ¿verdad? Y los clientes están buscando clientes que buscan absolutamente el mismo nivel de conveniencia con su banco, quieren hacerlo en un teléfono inteligente y quieren poder, ya sabes, hacer efecto, así que si quieres hacer una venta, si desea transferir dinero directamente a alguien, desea poder realizar esa transferencia en un par de clics, no desea ingresar y sabe, tiene que completar, ya sabe, formularios muy largos y qué Tienes. Y luego el otro, que es que ya sabes, lo que hace que sea aún más difícil para los bancos es que quieren que la transacción se realice de inmediato. Sabes, transfieres ese dinero, ellos quieren que ese dinero esté sentado con la persona que has transferido de una manera directa que, debido a ese tipo de satisfacción instantánea, gratificación instantánea es lo que, ya sabes, los clientes, los consumidores tienen muy, muy útil. . Ahora, cuando un banco se parece a eso, ¿cómo voy a lograr eso? Bueno, en realidad reconocen que una proporción mucho mayor de sus cargas de trabajo de misión crítica tendrán que convertirse en la nube y en la nube nativa, para que puedan tener la agilidad, la flexibilidad, la capacidad de adaptarlas, adoptarlas, transformarlas a poder lograr esa experiencia para ese cliente en particular. Además, la nube le brinda algunos beneficios de costos. Se necesita alrededor del 20 al 30% de la base de costos de la organización si se hace correctamente. Eso también es esencial para llegar a los puntos de costo, entonces también, para poder competir con estas grandes empresas de tecnología, lo que las ha estado frenando hasta ahora es que los proveedores de nube actuales no pueden cumplir con esos requisitos regulatorios. Y, por lo tanto, los bancos, como ha visto, hasta ahora solo han podido poner alrededor del 10% de las cargas de trabajo en la nube pública. Ahora, creo que ven una manera de poder colocar una gran proporción de sus cargas de trabajo en la nube pública.

Lorena Lawson:
Ahora, sé que hace bastantes chatbots con bancos. ¿Has visto que los chatbots evolucionarán en los próximos seis meses a un año o dos años, en cualquier período de tiempo en el que creas que evolucionarán? ¿Y hay nuevas formas en que los chatbots ayudarán con la automatización? Likhit Wagle:
Eso es genial, esa es una gran pregunta. Creo que creo que la primera parte de lo que estamos empezando a ver en los bots basura, y la forma en que están evolucionando, es pura eficacia. Entonces, en este momento, ya sabes, lo que estamos empezando a ver es que, en algunos de los ejemplos en los que hemos trabajado, son capaces de desviar, ya sabes, casi el 80%. de las llamadas que llegan a un centro de llamadas. Entonces, lo que quiero decir es que más del 80% de las llamadas, no tienen que ir a un ser humano, están siendo atendidas por el chatbot en sí, lo cual es extremadamente útil para el banco, tanto en términos de lo que sabes. qué es lo que el cliente está buscando y satisfacer lo que el cliente está buscando, y también tiene enormes implicaciones tan enormes como cabría esperar desde una perspectiva de costos. Ahora, el otro lado, que también es extremadamente importante, es que también estamos empezando a ver que no solo está desviando el 80% de la causa, sino que estamos empezando a encontrar que un porcentaje muy grande de la causa 60 % y más, no volveremos a llamar a ese cliente por el mismo problema dentro de las cuatro semanas posteriores a las primeras cuatro. Así que empezó a darnos la satisfacción de que, ya sabes, el chatbot ha sido capaz de solucionar el problema y ha podido solucionarlo de forma satisfactoria. Ahora, creo que, para responder, creo que para responder a la segunda parte de su pregunta, creo que lo que va a suceder en términos de chatbots es que progresivamente estarán disponibles para hacer algunas de las cosas más complicadas que los clientes o los clientes están tratando de hacer, como hoy, ya sabes, los chatbots están ahí fuera si quieres registrarte si quieres, si tienes problemas con tus contraseñas o si quieres detener tu tarjeta de crédito, algo que es relativamente bastante simple. Pero creo que van a empezar a ver progresivamente que los chatbots pueden ayudar, incluso en cosas un poco más complicadas. Quiero decir, para darte un ejemplo muy real. Quiero decir, literalmente ayer, ya sabes, estaba buscando trabajar con en Solía ​​estar basado en Singapur, estaba buscando trabajar con mi banco en Singapur para que reemplazaran mi número de teléfono móvil de Singapur con mi mi número de móvil de EE. UU. Ahora, eso no habría sido algo que hubiera podido hacer incluso hace unos meses desde una pizarra, ahora era posible hacerlo completamente fuera de una proporción de chatbot, comenzando progresivamente a ver que eso suceda. Creo que también comenzarán a ver los chatbots que usamos mucho más internamente dentro de la organización. Entonces miras mucho al empleado. Y hacemos esto mucho en IBM, observamos muchas experiencias de los empleados en torno a las interacciones con él, o interacciones con RR.HH., que en el pasado, ya sabes, realmente estabas luchando por hacer de una manera de autoservicio porque algunos de estos Las cosas eran bastante complejas, los chatbots en realidad son una forma muy, muy agradable de darte un paso a paso a través de la ejecución de esas transacciones, para que puedas hacerlas en autoservicio. El último punto que haría, sin embargo, es que creo que hasta ahora, al menos creo que el secreto en este Lorraine será si puedes pasar sin problemas de un chatbot a la intervención humana, si comienzas a ver que la persona estaba usando el El chat bot está teniendo problemas, ¿verdad? Y esto es algo que hicimos con Cora, una implementación que hicimos para NatWest en el Reino Unido. Y puedo mencionarles esto porque es de dominio público. Ahí. Lo que realmente sucede es que, ya sabes, tienes un montón de personas que están en segundo plano, en el momento en que comienzan a ver que alguien está luchando con una consulta que están haciendo en el chatbot. Pueden recoger esa consulta sin problemas con una intervención humana. Y lo que es particularmente bueno es que no tienes que entrar y explicar lo que estabas tratando de hacer porque ellos pueden ver lo que estabas haciendo. Ya sabes, es posible que se recuperen de inmediato.

Lorena Lawson:
¿Cómo ve la evolución de las ofertas de IBM en términos de servicios financieros? ¿Y hay otras tecnologías de IBM que podría percibir que se abren a los bancos?

Likhit Wagle:
Creo que un par de cosas Lorraine, que yo haría, diría en esta, una es, que ya ha cambiado muy sustancialmente, literalmente, en los últimos, diría, seis meses más o menos cierto, que es, tú Sabemos, lo hemos hecho de manera mucho más agresiva como resultado de lo que estamos buscando hacer con una plataforma de nube híbrida, y nos movimos para crear un ecosistema de servicios financieros de socios ISV que sean realmente relevantes para la industria. Así que la última tarjeta y esto ha ido aumentando todos los días, en la última vez, tuvimos 96, ISV, estas son algunas de las ventas más importantes para los proveedores de software más importantes para la industria bancaria, que tienen, ya sabes, firmaron acuerdos de asociación con IBM para trabajar junto con IBM, en, ya sabes, software de IBM, para poder abordar, ya sabes, los problemas más importantes dentro de la industria, esto, esto pasa por todos los dominios, bien, si miras, si miras, ya sabes, el compromiso de la oficina principal, ya sabes, incluye incluso algunos de los ISV globales, como Salesforce y Adobe, si estás mirando, sabes, puedes mirar pagos, puede ver los préstamos, puede ver el riesgo, realmente ahora tenemos un ecosistema muy poderoso de estos dispositivos manos libres. Así que creo que ese es un aspecto de la evolución de IBM es la tecnología, lo vemos absolutamente, ya sabes, lo tenemos, tenemos un compromiso masivo con el código abierto, vemos absolutamente a IBM más estos como nosotros más la capacidad de código abierto, como como el tipo de camino a seguir para poder, ya sabes, resolver los problemas climáticos más importantes, en términos de dónde evolucionará la tecnología, ciertamente donde, ya sabes, IBM jugará un papel, ya que hay dos áreas principales en lo que nos estamos enfocando, ¿verdad? La primera es la plataforma de nube híbrida, que es una parte muy importante del legado de IBM, lo vemos en gran medida como la forma en que las plataformas van a evolucionar, ya sabes, tenemos una presencia muy fuerte a través del mainframe en términos del banco donde la industria bancaria requiere, quiero decir, más del 97 98% de los bancos se ejecutan en el mainframe de IBM, dice, ya sabes, es un entorno y una plataforma completamente seguros que les permite avanzar, eso creo que está funcionando para pasar a la nube híbrida. Y lo que quiero decir con nube híbrida es cada banco, y esto será particularmente importante en el banco, ya sabes, verás infraestructura local, que incluirá mainframe y nube privada, y vas a vea las capacidades de la nube pública fuera de las instalaciones, lo que implicaría, ya sabe, una nube pública segura como la que hemos desarrollado a través de IBM Cloud para servicios financieros. Y también, ya sabes, también incluirá lo que nosotros, ya sabes, llamamos los hiperescalares, cierto, por lo que esto incluirá a personas como Microsoft y Amazon Google, cierto. Entonces, esa será la plataforma de nube híbrida que será una parte muy clave de la tecnología. Y una de las cosas más importantes que traemos a esta fiesta, ya sabes, que se obtuvo a través de la adquisición que hicimos de Red Hat, es una capacidad de vanguardia para poder manejar a través de esas diferentes nubes, ¿verdad? Ahora se está empezando a complicar mucho con esa plataforma de nube híbrida, ¿cómo administro estos diferentes proveedores, estos entornos de nube multi, multi híbrida, y eso es lo que hace Red Hat openshift, de una manera que, ya sabes, creemos que es mejor? yendo hacia adelante, ¿verdad? Entonces, esa plataforma de nube híbrida, que es Red Hat, más este entorno de múltiples nubes que acabo de describir, será una prioridad de área clave, continuaremos evolucionando en el futuro. Creo que la otra área se centrará mucho en los datos y la inteligencia artificial. Sabes, estamos invirtiendo mucho en datos e inteligencia artificial. Pero ya sabes, nuestro director ejecutivo anterior dijo mucho, ya sabes, Ginni rometty solía decir que, ya sabes, los datos iban a ser el petróleo del futuro, estamos empezando a encontrar cada vez más que eso es lo que está sucediendo. Y vemos que vemos que evoluciona un número suficiente de formas, ¿no? Creo que una de las formas que va a ser realmente importante es todo esto en torno a la seguridad y la privacidad, ¿verdad? Como los clientes, usted sabe, Want y los bancos quieren que se utilice más y más de estos datos para ayudarlos a proporcionar una experiencia de mejor calidad a sus clientes, también quieren estar absolutamente seguros de que esos datos se van a estar seguro, no va a ser violado, que vas a ser capaz de protegerlo contra el ciberdelito, que está aumentando cada día, ¿verdad?

Lorena Lawson:
ya sabes, no seríamos grandes noticias de automatización. Entonces, si no le pregunté específicamente cómo IBM respalda los procesos de automatización y horneado, ya sea a través de la nube, oa través de sus capacidades de inteligencia artificial, o cómo ve a IBM respaldando la automatización.

Likhit Wagle:
Entonces, ya sabes, principalmente, nosotros, estamos muy enfocados en respaldar la automatización a través de lo que llamamos flujos de trabajo inteligentes. Y lo que quiero decir con eso es, ya sabes, en esta industria en particular, estamos trabajando muy de cerca con nuestros clientes para poder reasignar y reimaginar procesos, y para poder integrar la tecnología de IA en esos procesos en particular para hacer para que sean inteligentes para que sean inteligentes. Así que esa es el área central en la que, ya sabe, estamos trabajando, ya sabe, dentro de IBM, ya sabe, en torno a la automatización. Y hay varios lugares donde hay grandes ejemplos del impacto que está teniendo, ya he hablado de los chatbots. Y sabes, lo que llamamos IA conversacional, ese es un lugar, eso es realmente importante, creo que el otro que es realmente importante es la inteligencia de contenido. Y lo que quiero decir con eso es que ahí es donde usamos herramientas básicas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para poder extraer información de documentos, información que puede estar en diferentes formatos, correcto, podría ser datos estructurados, o datos no estructurados, pero extrae la información de esos documentos en particular y la convierte a formato digital, de modo que podría convertirse, ya sabes, en una parte central de los procesos automatizados, ¿verdad? Procesos digitalizados automatizados, hemos creado fábricas, para varios clientes en todo el mundo donde estamos haciendo ese trabajo en particular, hay uno en el dominio público, si desea obtener más información sobre esto, que es para Standard Chartered, fuera para eso trabajo de financiamiento comercial antes, quieren hacer la segunda banca y financiamiento comercial más grande del mundo, muchos de sus procesos financieros directos se han automatizado, completamente digitalizados en todo el mundo. Y es esa oferta de inteligencia de contenido lo que les permite hacer eso, porque extrae la información que necesita y que necesita para poder digitalizarla. Así que esos son solo un par de ejemplos del tipo de cosas que estamos haciendo para liderar la carga en la automatización, señalaría ese punto en este, esto tal vez para concluir este punto en particular, sería en un campo, si usted observa, ya sabe, el impacto de la IA dentro de la industria bancaria, y dónde están obteniendo los mejores los bancos, y el mayor retorno de la inversión se obtiene en gran medida a través de la integración de la IA en la automatización de los procesos. Ya sabes, en comparación con otras industrias, si miras al comercio minorista, dónde entrarías y dirías: Bueno, voy a usar IA para comprender realmente a mi cliente y predecir lo que mi cliente quiere comprar. . Y se trata de actividades relacionadas con el cliente que impulsan una gran cantidad de análisis de datos. En la industria bancaria, hacemos mucho de eso. Pero los precios más altos tienen mucho que ver con la automatización de los procesos, haciendo que esos procesos sean mucho más digitales, y la IA es fundamental para que eso suceda.

Lorena Lawson:
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