Las expectativas nunca han sido tan altas.

Las empresas de hoy operan fuera de los límites de sus industrias: no solo compite con marcas que venden productos o servicios similares, sino que compite con marcas en todas partes. De hecho, va más allá de las marcas: cuando el director ejecutivo de Netflix, Reed Hastings, dijo que estaban compitiendo con el sueño, no estaba bromeando exactamente.

Lo mismo se aplica al servicio al cliente. Cuando comencé a trabajar en Unbabel, uno de los mayores desafíos que tuve fue escalar nuestras operaciones de servicio al cliente. Porque realmente no importa si está pagando una suscripción de cepillo de dientes de $ 5, una cuenta de Netflix de $ 15 o un servicio B500B premium de $ 2. En la era de la gratificación instantánea, si una empresa comienza a ofrecer servicio al cliente instantáneo, de repente, en todas partes, todos esperan lo mismo.

Y así, a medida que su negocio crece y su base de clientes evoluciona más allá de las fronteras de su mercado inicial, se queda con una pregunta muy importante.

¿Realmente necesitas soporte 24 horas al día, 7 días a la semana?

Escalar sus operaciones de soporte no es una decisión que deba tomarse a la ligera. Según Zendesk, al hacer más de lo mismo, esencialmente está aumentando el costo de su función de soporte en un 60% -100%. Entonces, antes de presentarlo en su próxima reunión de administración, debe considerar si su empresa realmente lo necesita.

Hay algunos buenos indicadores de que puede ser la decisión correcta para su negocio.

• Sirve a clientes en muchas zonas horarias diferentes: Tal vez tenga sentido para usted tener un equipo interno para cada mercado o zona horaria diferente en su base de clientes, pero, de nuevo, lo más probable es que no sea así. No todas las empresas pueden permitirse abrir centros de contacto en 20 ubicaciones diferentes, por lo que si espera expandir su negocio a nivel mundial, necesitará ofrecer un excelente soporte local, incluso si es solo desde su sede;
• Está atendiendo a clientes empresariales: Con ofertas más grandes y suscripciones premium, las expectativas a menudo aumentarán, especialmente en la industria B2B. Si un cliente con una suscripción de alto valor se encuentra con alguna dificultad técnica, no es una buena idea ponerla en espera;
• Sus operaciones de soporte son un diferenciador clave: Quizás no se trate en absoluto del producto, sino del soporte. Si el soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede ser un motor comercial y diferenciar su negocio de todos los demás competidores, entonces probablemente sea una buena apuesta.

Pero la razón más importante de todas, en nuestra opinión, es la retroalimentación de sus clientes. Porque a decir verdad, si bien todas estas son razones perfectamente válidas, solo comenzamos a implementar el soporte al cliente 24/7 cuando nuestros clientes comenzaron a solicitarlo.

Cambios de ch-ch-ch-ch

Cuando trabaja para implementar soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, llega un punto en el que se da cuenta de que no puede escalar sus funciones de soporte sin implementar procesos y pautas claros, una base de conocimientos sólida y flujos de trabajo estructurados. Si algo se marca a las 2 am y su agente de soporte no sabe a dónde derivar el problema, se frustra el propósito de ofrecer ese servicio en primer lugar.

Para optimizar las operaciones, los puntos de escalamiento deben estar fácilmente disponibles y bien definidos, especialmente cuando involucran a otros equipos. Cada cambio, cada solicitud debe estar documentada y ser visible en toda la organización.

Por supuesto, como con cualquier cosa en el mundo empresarial, la implementación de procesos es siempre un acto de equilibrio entre agregar estructura y, al mismo tiempo, mantener cierto grado de flexibilidad. Y cuando se trata de servicio al cliente, una talla definitivamente no sirve para todos. Siempre tendrá que tener en cuenta las diferencias lingüísticas y culturales de los clientes, los diferentes tonos de voz e incluso las diferentes tecnologías a su disposición. En Unbabel, Creemos que el servicio al cliente personalizado es la clave para una buena experiencia del cliente. - dado que estamos vendiendo soluciones de soporte multilingües Para ayudar a nuestros clientes a brindar apoyo personalizado a sus clientes, es justo que hagamos lo mismo.

Y ahí es donde entran los libros de jugadas. Este trimestre, uno de nuestros principales objetivos es crear un libro de jugadas para guiar nuestro enfoque de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Le brindan la estructura suficiente para lograr los resultados que necesita, al tiempo que dejan algo de espacio para adaptarse a todas estas diferentes idiosincrasias.

Se necesita un pueblo

Uno de los principales desafíos de avanzar hacia un servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana es mantener los costos a raya. Por supuesto, siempre puede subcontratar sus operaciones de soporte con un BPO, pero si sigue la ruta interna, inevitablemente reclutará a mucha más gente. No se trata de volumen, se trata de cobertura: si tiene gente haciendo turnos de noche, necesita manos adicionales para la rotación.

El otro gran desafío, bueno, es establecer las expectativas correctas, tanto interna como externamente. El soporte 24/7 es un proyecto multifuncional que requiere el compromiso total de varios equipos, especialmente de ingeniería y, en nuestro caso, de la comunidad.

Entonces, para que esta colaboración sea lo más fluida posible, tenemos sincronizaciones quincenales con ambos equipos, pero también gestión e implementación de proyectos. Todos deben comprender lo que estamos haciendo y tener una visión clara de la hoja de ruta, por lo que nos aseguramos de involucrar a todos en la discusión de inmediato, para crear flujos de trabajo e integraciones adecuados. Realmente se necesita un pueblo.

Luego, se trata de alinearse con sus clientes, especialmente en esta etapa inicial de prueba y error. No solo pasamos de un soporte de 8 horas durante los días de semana a una operación de soporte completo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, eso no fue necesario, y tampoco habría sido prudente. Lo hicimos en incrementos: el cliente comenzó solicitando dos horas extra a primera hora de la mañana. Unas semanas después, dos horas extra en el turno de noche. Y solo entonces, solo cuando vimos que todo estaba en funcionamiento, y que tanto nosotros como nuestros clientes nos sentíamos cómodos, pasamos al soporte las 24 horas los días de semana.

Este es el ejemplo perfecto de cómo debería ser una implementación de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana. Establecer las expectativas correctas, ser honesto desde el principio y comunicar cada paso del camino.

Aprovechando la tecnología

Incluso cuando crea libros de jugadas, define pautas y establece diferentes niveles de prioridad, en la atención al cliente, siempre hay una sensación persistente de que cada problema es urgente. La buena noticia es que los agentes no necesitan cargar con cada problema menor. De hecho, 81% de todos los clientes intenta encontrar su propia solución antes de comunicarse con un agente de atención al cliente.

Las opciones de autoservicio, como los chatbots y las preguntas frecuentes, son siempre una buena apuesta: son fáciles de implementar, rentables y funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. No toman vacaciones ni días de enfermedad. No solo eso, sino que también liberan a su equipo de los problemas de rutina, las solicitudes de tipo Olvidé mi contraseña. De esta manera, los agentes tienen tiempo para tener conversaciones significativas con sus clientes, para concentrarse en los problemas más complejos y para responder rápidamente a una llamada si es necesario. Estas son las interacciones que generan confianza y lealtad.

Y un pequeño consejo, asegúrate de que tu Las preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y otras herramientas de autoservicio se traducen a tantos idiomas como sea necesario.y que tanto la versión original como la traducida se revisan con regularidad.

La mejor operación de soporte es aquella que está impulsada no solo por las necesidades de su negocio, sino también por las de sus clientes. Es uno que escucha lo que tienen que decir, actúa sobre la base de sus comentarios y evoluciona con sus necesidades.

No importa cuánto piense en escalar sus operaciones de soporte, la decisión nunca será abrumadora. Nunca dejará de ser un desafío. Pero a veces, no se trata de todas las razones para no hacer algo. A veces se trata solo de que un cliente se comunique contigo y te diga que sí.

Fuente: https://unbabel.com/blog/scale-247-customer-support/