A medida que la mayoría de los estados de EE. UU. Comienzan a reabrir, es fácil considerar deshacerse de las políticas temporales de coronavirus. En cambio, las empresas en línea deberían centrarse en retener a los clientes y abordar las preocupaciones. Según Ipsos, un proveedor de datos líder, el 78 por ciento de los consumidores que probaron una nueva marca o producto probablemente continuarán usándolo.
Ahora es el momento para que las empresas de comercio electrónico fortalezcan las relaciones con los compradores. Considere los siguientes consejos.
Impulsando la lealtad a largo plazo
Recuerda lo que es importante. Un tercio de los consumidores globales, incluido el 27 por ciento en los EE. UU., Ya ha castigado a las marcas que creen que se portaron mal en respuesta a Covid-19. Eso está de acuerdo con el Edelman Trust Barometer 2020. Es crucial considerar lo que es importante tanto para sus clientes como para la comunidad.
Poner a las personas primero. Edelman dice que las marcas que anteponen las ganancias a las personas durante la crisis perderán confianza. En los Estados Unidos, el 69 por ciento dijo que esas compañías perderían su confianza para siempre. Poner a las personas primero.
Reconocer cambios en el comportamiento de compra. Un estudio reciente de Google reveló que la lealtad del 84 por ciento de los consumidores estadounidenses depende de cómo actúen las marcas en la actualidad. Los compradores están prestando más atención al tono general de una empresa durante la pandemia.
Ponte personal. Esto es más que dirigirse a los compradores por nombre o recordar las páginas de productos que visitaron. Considere cómo puede ayudarlos personalmente. Por ejemplo, Fitbit ofrece 90 días gratis de su contenido de aplicaciones premium a los usuarios, y Nike lanzó una aplicación para ayudar a los consumidores confinados en el hogar a hacer ejercicio.
Nike es solo una de las muchas compañías que ofrecen contenido gratuito durante la pandemia.
Productos de escaparate. Recientemente expliqué cómo el inventario es inexacto causa estrés indebido. Asegúrese de que sus páginas de inicio y de destino tengan productos que estén listos para enviar.
Aborde artículos de alta demanda y agotados con mensajes positivos.
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Mantener el precio estándar del producto. Los consumidores entienden la oferta y la demanda. Sin embargo, incluso el percepción El aumento de precios puede dañar irreversiblemente un negocio. Explique los aumentos inevitables de precios a los compradores.
Disminuir los requisitos de pago. Preguntando por información innecesaria crea un obstáculo potencial. Ayuda a los compradores a pasar rápidamente por el proceso de pago.
Aprenda sobre nuevos clientes. Covid-19 puede haber cambiado su público objetivo. Analice la demografía de sus compradores y compradores (a través de registros de chat) en los últimos dos meses. Determine si su audiencia ha cambiado, lo que podría aumentar el alcance.
Habla con tu audiencia. A menos que atienda a profesionales de alto nivel, sus compradores probablemente no estén usando términos como "tiempos sin precedentes" e "interrupciones de la cadena de suministro". En cambio, intente:
- "Estos son tiempos difíciles".
- "Sabemos que los tiempos son confusos".
- "Nuestros proveedores están tratando de satisfacer la demanda".
- "Los fabricantes están trabajando todo el día".
En resumen, escribe en el nivel de un hombre de 10 años.
Crea un sentido de comunidad. Más que nunca, los compradores quieren sentirse apreciados. Inclúyalos en la "familia" de su marca a través de:
- Animar a los compradores a compartir experiencias más allá de lo que vendes. Una librería podría compartir contenido generado por el usuario sobre cuentos infantiles o disfrutar de una novela en casa.
- Proporcionar descargas gratuitas o consejos para actividades positivas.
- Compartir videos de su personal en casa durante las rutinas forzadas por una pandemia.
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Muchos ven los cambios en el comportamiento de compra reciente como la nueva normalidad. Eso aún está por verse. Sin embargo, abordar las preocupaciones de los compradores ahora fortalecerá su marca y su negocio a largo plazo.
