"Los juegos han cambiado", pensé para mis adentros mientras pasaba lentamente entre los jóvenes cosplayers que abarrotaban los pasillos de la Gamescom, la conferencia de juegos más grande de Europa para jugadores y profesionales de la industria.
Recordé mi infancia y los juegos con los que crecí. Mario y Sonic todavía estaban presentes, todavía podía encontrar productos de Street Fighter y Fallout, y FIFA 20 era, como era de esperar, enorme. Pero eso fue todo: el universo de juegos que solía conocer, escondido entre exhibiciones masivas de juegos de los que nunca había oído hablar. Los juegos eran una parte tan importante de mi vida mientras crecía, y ahora, de repente, me sentí perdido.
Crecí en los 80 y, como muchos niños de mi edad, era un ávido fanático de los videojuegos. Me encantaba el ritual de ir a la tienda, comprar el último juego y volver corriendo a casa con mi nuevo k7, ansioso por cargarlo en mi espectro 48k y, cuando los dioses de los juegos eran amables, esperar unos minutos antes de jugar. con un amigo o solo. Con el paso del tiempo, los juegos se hicieron más grandes, mejores y más complejos, pero este ritual no cambió mucho: reemplace el k7 con un disquete, un CD y luego un DVD; Spectrum con Amiga, PC y PlayStation; y unos minutos con… bueno, la mayoría de las veces, todavía unos minutos.
A mediados de los 90, Sega, Nintendo y Atari hicieron todo lo posible para entrar en los juegos en línea, pero la tecnología simplemente no estaba allí. Y así, hasta el final del siglo, la mayoría de los videojuegos todavía estaban destinados a ser empaquetados en una caja, vendidos en una tienda y consumidos de la misma manera que los consumía mientras crecía, por una comunidad de jugadores como yo.
Entrar en un nuevo milenio
La década de 2000 nos bendijo con conexiones rápidas a Internet y servidores baratos. Fue entonces cuando la industria de los juegos (y la música, la televisión, el comercio minorista y muchas otras industrias, para el caso) comenzaron a cambiar drásticamente.
"Los juegos en línea generalizados fueron el hito más grande en la evolución de los juegos de este siglo", dice Frederik Hammes, director de operaciones de Travian Games.
Durante los próximos años, los juegos en línea explotarían. Runescape fue lanzado en 2001, el primer MMORPG, o juego de rol multijugador masivo en línea. Por primera vez, millones de jugadores de todo el mundo pudieron jugar, interactuar y charlar entre ellos en el juego. El año siguiente, 2002, se lanzó Xbox y, con él, Xbox live y Halo, un juego tan popular que fomentó el juego en línea en todo el mundo y cambió para siempre la forma en que las empresas y los jugadores piensan sobre la experiencia de juego. No se trataba solo de las misiones para un jugador o de los gráficos de última generación. Se trataba de la comunidad.
Por eso, durante este tiempo, me inspiré para crear una comunidad en línea de jugadores que incluso me llevó a presentar un segmento de juegos en la televisión durante un par de años. Realmente estaba en la cima de mi juego en ese entonces. Pero no podría haber predicho lo que iba a suceder a continuación. Había nacido una nueva generación de jugadores, cuya experiencia con los videojuegos estaba tan lejos, muy lejos de los comodines y sinclairs, las conexiones a Internet inestables y las fiestas LAN que conocía de niño. Para ellos, los juegos eran algo completamente diferente.
Nuevos modelos de negocios
La llegada de los juegos en línea fue un paso enorme, pero eso no es todo lo que Internet puede ofrecer. La distribución y monetización de los juegos también cambió radicalmente después de que el disco físico se volvió casi obsoleto.
“La disponibilidad de Internet con tarifa plana permitió el cambio de los juegos en caja para un solo jugador a los“ juegos como servicio ”multijugador”, dice Mathias Pletschacher, Community Manager sénior de Kakao Games.
¿Qué tan grande fue ese cambio? Hace 10 años, el 80% de los juegos en EE. UU. Se compraban en formato físico. Hoy las tornas han cambiado completamente a favor de la distribución digital.
Con los juegos que se compran en línea, se juegan en línea y se actualizan regularmente, los Juegos como servicio se convirtieron en un modelo de negocio muy atractivo. En lugar de la típica compra única, algunos juegos ofrecen un modelo de suscripción. Pagas una tarifa mensual y obtienes un juego en constante desarrollo.
El año pasado, en 2018, el enormemente popular World of Warcraft de 15 años decidió cambiar su modelo de precios para reducir la barrera de entrada a nuevos jugadores. En lugar de comprar el juego base, como solían hacer, los jugadores pueden pagar la tarifa de suscripción mensual típica de 14,99 $.
Además, Google está lanzando su plataforma Stadia de transmisión, Apple está lanzando Apple Arcade y Microsoft está lanzando su plataforma de transmisión xCloud. Estos nuevos jugadores de suscripción se han unido efectivamente a PlayStation Now, Nintendo Switch Online, EA Access y otros servicios de los que seguí escuchando durante Gamescom, como Discord, demostrar que la fiebre de las suscripciones no es exclusiva de las plataformas de transmisión de medios y publicaciones.
Gratis para jugar
Probablemente el cambio más revolucionario fue la introducción del modelo Free to Play (FTP). Las compañías de juegos ofrecen acceso gratuito al juego, o partes de él, y obtienen su retorno de compras opcionales en el juego, es decir, el modelo freemium, que se popularizó por primera vez en los primeros juegos en línea multijugador masivo, o vendiendo espacios publicitarios.
Free to play no es una categoría fácil: las barreras de entrada son literalmente las más bajas posibles, y los jugadores pueden abandonar el barco cada vez que encuentran un problema técnico o una interacción poco fluida con otros jugadores. Sin embargo, algunos juegos han navegado con éxito estas aguas turbulentas.
Por ejemplo, World of Warships, un juego producido y publicado por Wargaming, y Travian, un juego al que he dedicado más horas de las que me gustaría admitir. Pero ningún juego tuvo más éxito que Fortnite, con más de 125 millones de jugadores en todo el mundo. El modelo de monetización no es la única razón detrás del inmenso éxito de Fortnite, pero ser tan fácilmente accesible definitivamente no duele.
Mientras lees esto, ¡hordas de jugadores están jugando juegos complejos para un jugador o multijugador en línea, gratis! Entonces, ¿qué parte de los ingresos se generan con los juegos "gratuitos" frente a los de pago por pago? La respuesta puede sorprenderte.
Asistencia al jugador
En los días felices, el éxito de un juego se medía multiplicando la cantidad de unidades vendidas por el precio unitario; se trataba de la cantidad de juegos que se podían vender. Pero con los juegos de suscripción y F2P, el factor decisivo es la experiencia del jugador o la cantidad de jugadores que un juego puede mantener continuamente comprometidos.
Mantener a millones de jugadores comprometidos exige un nuevo enfoque de apoyo al jugador.
Una "ballena", como explicaba un ejecutivo de juegos, es un jugador que gasta enormes cantidades de dinero en compras dentro del juego. De hecho, gastan tanto, que pueden tener personas de apoyo dedicadas, simplemente administrando su experiencia. Y cuando una ballena no inicia sesión durante un par de días, la compañía de juegos se da cuenta. Los llamarán para preguntar si todo está bien. Y si por casualidad mencionan que su computadora está averiada, recibirán una nueva de inmediato en su casa, para asegurarse de que vuelvan a estar en línea lo antes posible.
Para comprender mejor cómo el panorama cambiante está afectando el apoyo a los jugadores y cómo están aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia de sus jugadores, pensé en ponerme en contacto con algunos expertos en el campo.
Para comprender mejor cómo el panorama cambiante está afectando el apoyo a los jugadores y cómo están aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia de sus jugadores, pensé en ponerme en contacto con algunos expertos en el campo.
fabien dupont
Relaciones con los jugadores en Wargaming
La mayoría de las veces publicamos juegos gratuitos, que es bastante diferente a admitir un título de caja. Nuestros juegos evolucionan con el tiempo, por lo que hay un trabajo constante por hacer en términos de capacitación y gestión de la base de conocimientos. El soporte al jugador solía ser un costo, nada más. Ahora es una palanca de retención y sabemos que brindar una excelente experiencia de soporte a nuestros jugadores aumenta la fidelidad y el compromiso de los jugadores en nuestros juegos.
Intentamos impulsar las automatizaciones tanto como sea posible, creando widgets y herramientas utilizando la API de Zendesk y aumentando las funciones de autoservicio para nuestros jugadores para que no tengan que contactarnos en varios casos. También trabajamos en la IA tanto como sea posible, equilibrando la rentabilidad sin comprometer el nivel de calidad y experiencia de nuestros jugadores.
Maud azul
Equipo líder de atención al cliente en Gameforge
Esos juegos [MMORPG] tienen un contenido tan extenso que cubre casi todo lo que puedes enfrentar en Atención al cliente. Nuestros usuarios utilizan principalmente las redes sociales y Discord; quieren algo rápido y fácil de alcanzar.
Incluso si personalmente prefiero un toque humano, puedo ver los beneficios de la tecnología: es más rápido y filtra las solicitudes que no necesitan acciones humanas, lo que es útil tanto para los usuarios como para los trabajadores. Sin embargo, me quedaría con el lado humano, porque la tecnología carece de la empatía y las habilidades sociales que son realmente importantes en las relaciones con los clientes.
Mathias Pletschacher
Community Manager sénior en Kakao Games
El movimiento hacia los juegos en línea aumentó rápidamente la demanda de apoyo y comunicación para los jugadores. También hubo un cambio notable en las expectativas, ya que los jugadores estaban menos dispuestos a investigar y leer por su cuenta.
Los foros y redes sociales han sido elementos básicos para la comunicación comunitaria, y la creación de tickets a través del juego o el sitio web ha sido el camino a seguir para la atención al cliente. Discord ganó mucha tracción últimamente, y enviar mensajes privados de SNS a los sistemas de tickets es una buena manera de abordar la tendencia de los usuarios que buscan soporte directamente. Si un problema se puede solucionar con un sistema automatizado sofisticado, esto puede mejorar la experiencia del jugador. Por ejemplo, un jugador puede restaurar elementos borrados accidentalmente a través del sitio web. Las herramientas de desvío, por otro lado, a menudo complican la solicitud de ayuda y deben usarse de manera responsable.
Federico Hammes
COO en Travian Games
El soporte al jugador básicamente pasó del soporte técnico a una parte integral de la experiencia. Así como los juegos se convirtieron en un servicio, el soporte se convirtió en una categoría clave de calidad de un juego como gráficos, UI, Equilibrio.
Cuanto más incondicionales son los jugadores, más eligen sus propios canales. Como editor y desarrollador de juegos de navegador muy tradicional, confían mucho en los foros como una forma de medio de intercambio asincrónico. Las audiencias más nuevas gravitan hacia la comunicación sincrónica como Discord.
Usamos tecnología en segundo plano para hacer lo que mejor hace la tecnología (trabajo repetitivo y monótono) y el mayor contacto humano posible hacia el jugador, haciendo lo que aún no se puede simular y posiblemente nunca se simulará: empatía.
Todas las personas con las que he hablado están implementando la automatización y IA en sus sistemas de apoyo - en forma de chatbots, centros de ayuda o incluso simples preguntas frecuentes - para complementar el trabajo de sus agentes. Este enfoque híbrido ayuda a los jugadores a ocuparse de los asuntos ellos mismos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que al mismo tiempo libera a los equipos de soporte de los problemas de rutina para que puedan concentrarse en construir relaciones con sus jugadores.
El soporte para jugadores multilingües es otra gran preocupación para la industria del juego.
probar, permitiendo a las empresas abrir nuevos mercados a través de las fronteras, impulsar las ventas globales y expandir las franquicias. Tome Wargaming Mobile como ejemplo. El año pasado, en Game Quality Forum, revelaron que duplicaron con creces su tasa de actualización en la aplicación una vez que los jugadores se dieron cuenta de que podían obtener atención al cliente en su idioma nativo.
Patricia Gomez, directora de contenido y conocimientos de asistencia al jugador de King, la empresa responsable de tu adicción a Candy Crush, considera que la compatibilidad con jugadores multilingües es una prioridad máxima:
A los usuarios o jugadores les gusta ser contactados en su idioma nativo, en lugar de recibir una respuesta en inglés. El lenguaje en los juegos es muy informal, por lo que debes hablar con los jugadores de una manera muy familiar, por lo que no puedes sonar como un robot.
En King, tenemos ciertas palabras que son específicas para nosotros, las llamamos Kingo Lingo. Así que debemos asegurarnos de usar esas palabras y esas expresiones todo el tiempo, porque son parte de la experiencia de juego. Así que normalmente hacemos un seguimiento de todo este Kingo Lingo en nuestros glosarios que compartimos con el equipo de Unbabel para asegurarnos de que los usamos en un juego consistente en todos los juegos e idiomas.
Los juegos en línea no muestran signos de detenerse pronto, y es probable que la tendencia del juego como servicio siga impulsando el apoyo como un aspecto clave de la experiencia del jugador. Más allá de eso, he estado siguiendo la industria durante el tiempo suficiente para saber que es una tontería intentar predecir la próxima gran cosa que revolucionará los juegos. Pero una cosa es segura: a pesar de mirar con cariño todas las horas registradas en la sala de computadoras de la universidad jugando a Doom II y Quake, no puedo esperar a ver qué viene después.
