Viajar no se trata solo del destino. De Mano es nuestra serie dedicada a cómo salimos en la era digital, desde las elecciones que hacemos hasta las experiencias que compartimos.

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Esta es una historia de tres sitios web, uno que alivió el estrés del bloqueo de coronavirus de Italia y dos que lo arruinaron.

A medida que el gobierno italiano se concentra en la salud de sus ciudadanos mientras se enfrenta al brote grave de coronavirus, los turistas que ya no pueden ingresar al país confinado deben cancelar sus viajes. Si bien no es una enfermedad contagiosa y potencialmente mortal, el proceso puede causar dolores de cabeza por sí mismo.

Mi esposo y yo estábamos listos para un viaje de varias ciudades a Italia este mes, volando Delta y alojándonos en alojamientos reservados en Airbnb y Hotels.com. A fines de febrero, cuando llegó la noticia de la propagación del coronavirus, nos mantuvimos estables, ya que no planeábamos viajar a la región afectada en el norte. Por un momento fugaz, imaginé ir a Italia y felizmente no lidiar con las multitudes. Avance rápido a esta semana y ese sueño se volvió podrido. El lunes, toda Italia se puso bajo bloqueo por el gobierno hasta el 3 de abril. Viajar tanto dentro como fuera del país sería severamente restringido como saltó el recuento de casos encima de 10,000.

Para el martes, Delta había cancelado Todos los vuelos a Italia. Era hora de recuperar nuestro dinero.

Si bien reservamos todo en línea fácilmente, desentrañar nuestras reservas en línea fue enloquecedor, menos un punto brillante, Airbnb. (Para ser claros, mi lucha por los reembolsos no es nada en comparación con el creciente número de muertos de más de 4,600 personas. Sin embargo, no estoy solo en ser frustrado y confundido por cuestiones de viaje en este momento.) Así es como se desarrolló mi viaje irritante.

Hotels.com: no está en nosotros

Habíamos reservado una estadía de cinco noches en un hotel boutique en Roma en Hotels.com, que desafortunadamente no fue reembolsable. Seguramente, pensé, ¿Hotels.com no nos obligaría a eso ya que no podíamos ingresar al país? Sin embargo, por lo que pude discernir del sitio web, parecía que no teníamos suerte.

Cuando hice clic para cancelar mi reserva, me informaron que no recibiría ningún reembolso debido a la política del hotel, e incluso es posible que me cobren una tarifa por cancelar. Después de buscar en Google, encontré el número de la compañía (inconvenientemente ausente del sitio web) y llamé enfadada. Esperé en espera por más de una hora. Un agente de servicio al cliente me dijo que le correspondería al hotel ofrecer el reembolso y, dado que eran las 4 de la mañana en Italia, otro miembro del equipo llamaría en mi nombre durante el horario comercial para preguntar. Recibiría un correo electrónico en 24 horas sobre la decisión del hotel. En ese momento, parecía que no podríamos obtener un reembolso.

Me preocupaba que mi caso se perdiera en la avalancha de llamadas relacionadas con el coronavirus, así que le envié un correo electrónico al hotel pidiendo ayuda. Unas horas más tarde, un representante del hotel respondió que estarían encantados de darme un reembolso, pero eso en realidad dependía de Hotels.com. "Póngase en contacto con Hotels.com para obtener más información", escribieron.

¡Ahhhhh!

A las 10 pm de esa noche, todavía no había recibido un correo electrónico de Hoteles.com. Entonces llamé, armado con el correo electrónico del hotel. Después de unos 45 minutos en espera, hablé con un representante de servicio al cliente que me hizo algunas preguntas, me puso en espera, me hizo más preguntas, me puso en espera y finalmente dijo que recuperaría mis $ 1,200. ¡Aleluya! 

Un portavoz de Hoteles.com reiteró por correo electrónico que “los reembolsos son a discreción de nuestros socios hoteleros, y estamos haciendo todo lo posible para trabajar con ellos para hacer excepciones a las políticas. Estamos trabajando para encontrar soluciones para los clientes tan pronto como podamos en esta situación sin precedentes ".

Claro, pero el mejor tipo de resolución sucedería completamente en línea. Especialmente si el hotel ya estaba ofreciendo reembolsos.

Delta: Lo siento, problemas técnicos.

Antes de la represión nacional del lunes, Delta anunció que renunciaría a las tarifas si reprogramaba un vuelo, pero en línea todavía me estaba cobrando $ 330 para hacer el cambio. Para el martes, la aerolínea dijo que estaba cancelando todos los vuelos a Italia. "En caso de que Delta cancele su vuelo seleccionado, nos pondremos en contacto con usted con información adicional", se lee en la página de preguntas frecuentes sobre el coronavirus. Nunca recibimos un correo electrónico o una llamada de Delta de que nuestro vuelo había sido cancelado, a pesar de que todos los vuelos a Italia lo habían sido. 

Cuando intenté modificar nuestros vuelos en el sitio web de Delta el miércoles por la mañana, la función no funcionaba. Llamé al servicio de atención al cliente según lo sugerido y me dijeron que podía esperar en la línea hasta cuatro horas o que podría recibir una llamada. Opté por lo último. Entonces nunca recibí una llamada. Probé la herramienta de modificación nuevamente por la tarde; Todavía estaba roto.

Un portavoz de Delta atribuyó el mal funcionamiento a un problema técnico por correo electrónico. Revisé nuevamente el jueves por la mañana y pude cancelar mi vuelo con un reembolso a través de la función de modificación, pero si quisiera reprogramarlo tendría que llamar. 

Airbnb: Te tenemos, con condiciones

Si Hotels.com y Delta quieren saber cómo se debe haber manejado esta terrible experiencia, deberían tomar una página de Airbnb. Airbnb tiene otros problemas, pero su respuesta al coronavirus ha sido ejemplar, al menos cuando se trata de clientes que viajan a China, Italia y Corea del Sur. Para esos reservado en otro lugar, la compañía no ha sido tan útil.

Nunca estuve realmente preocupado por nuestras dos reservas de Airbnb porque teníamos unos días más antes de que ya no fueran completamente reembolsables. Pero cuando inicié sesión para cancelar realmente las reservas, me sorprendió gratamente lo que vi. En un lugar destacado en la parte superior de ambas, las reservas fueron notificaciones de que obtendría un reembolso completo debido al nuevo coronavirus. Ese fue el caso para cualquier cliente de Airbnb que se quede en Italia (siempre que haya tenido 48 horas antes del check-in, de lo contrario tendría que resolverlo con el anfitrión). Procedí a cancelar mi reserva y, momentos después, terminé. No necesitaba llamar a un alma, esperar en espera o escribir furiosamente un correo electrónico. Al día siguiente, incluso recibí una llamada de Airbnb informándome sobre su nueva política de cancelación.

En el año 2020, estamos en la era de Internet. Nadie debería verse obligado a buscar un número, esperar en espera, obtener la vuelta, y luego esperar en espera otro día para cancelar un viaje debido a una pandemia.

Los sitios de reserva tienen la capacidad de, como Airbnb, marcar todas las reservas afectadas por las restricciones de viaje de coronavirus con una notificación informativa y relajante. Simplemente eligen no hacerlo. O no pueden organizarse lo suficiente como para hacer que suceda rápidamente. Y eso es una pena.

Después de todo esto, todavía hay un sitio web más que nos impide recibir un reembolso: el Vaticano.