¿Los colegas de Building Society están realizando tareas de alto valor que impulsan el éxito de la organización?

“Quiero que los empleados tengan más tiempo para ofrecer buenos resultados al cliente en lugar de realizar mucho trabajo manual. Quiero que la experiencia del cliente y la experiencia del empleado sean lo más fluidas posible”. – Phillippa Cardno, directora ejecutiva de Newbury Building Society

¿Los empleados están haciendo algo de lo siguiente?

• Volver a introducir información manualmente entre sistemas
• Activar procesos manualmente
• Procesamiento manual de pagos
• Imprimir y publicar documentación o
• clase de comunicaciones
• Recopilación manual de expedientes de casos para aseguradores
• Tratar con soluciones manuales

¿Qué deberían estar haciendo?

• Suscripción de valor añadido
• Atención al cliente personalizada
• Proporcionar soporte y servicio proactivos.
• Diseñar nuevas ofertas, productos y
• propuestas de valor
• Venta cruzada
• Mejora continua

“Somos un gran lugar para trabajar, pero nuestro objetivo es ser un lugar increíble para trabajar. Actualmente algunos trabajos son difíciles porque son tan manuales que la gente muchas veces ha comentado que no tienen los sistemas que les permitan ser excelentes. Queremos tener gente excelente que esté empoderada por procesos eficientes y la mejor tecnología de su clase”. – Iain Lister, ejecutivo de TI de Mansfield Building Society

¿Tienen los colegas las herramientas y técnicas para ser eficaces en sus funciones?

• Mano de obra polivalente: Promueva la capacitación cruzada para desarrollar continuamente sus equipos y reducir la dependencia de personas específicas para tareas esenciales.

• Entender al cliente: Implemente un sistema CRM moderno que cree una vista única del cliente para permitir una mejor gestión de las relaciones con el cliente.

• Seguimiento de casos de clientes: Invierta en un sistema de flujo de trabajo integral y de extremo a extremo para centralizar la gestión de documentos y crear una vista unificada del cliente.

• Habilitar flexibilidad: Invierta en infraestructura que permita a sus equipos operar de manera efectiva, ya sea en la oficina o en casa: reduzca la dependencia del papel y las firmas húmedas en sus procesos.

• Identificar dependencias: Revise su organización para detectar personas con conocimientos o habilidades críticas y asegúrese de que el conocimiento se difunda en todo el equipo.

"Es importante eliminar la fricción de los colegas, centrarse tanto en el bienestar como en la eficiencia, en la búsqueda de optimizar lo que hacemos, eliminando las soluciones manuales y la recodificación de datos en múltiples plataformas que aliviarán significativamente las frustraciones de los colegas". – Rob Pheasey, director ejecutivo de Marsden Building Society

¿Se está incorporando a los colegas en el viaje del cambio para que se conviertan en defensores de las nuevas tecnologías, procesos y formas de trabajar?

Una transformación afectará a cada persona que trabaja en la Sociedad, por lo que será crucial tomarse el tiempo para gestionar el impacto del cambio en las personas.

"Es crucial que los colegas se sumen al cambio y sean parte del viaje de transformación de la Sociedad, en lugar de tratar de resistirse". – Chris Hunter, director ejecutivo adjunto de Darlington Building Society

• Dé voz a sus colegas: Tienen la experiencia sobre el terreno, por lo que deben involucrarlos en el proceso de principio a fin. Muéstreles cómo se mejorarán sus funciones diarias.

• Comunicación efectiva: La comunicación oportuna, clara y transparente es una forma sencilla pero eficaz de hacer que todos participen en el viaje. No es posible comunicar demasiado en lo que respecta al cambio.

• Entrenamiento sencillo e intuitivo: Esto ayudará a los usuarios a adquirir más habilidades y confianza al utilizar nuevas tecnologías, incorporando una cultura de cambio y mejora continua.

• Gestión del cambio: Adopte un enfoque estructurado de gestión del cambio que incluya objetivos claros, participación de las partes interesadas y un plan de implementación por fases.

“La transformación cultural, impulsada desde arriba hacia abajo, es clave para una modernización exitosa. Al tomar la iniciativa en la configuración de la cultura y la preparación del escenario, se garantiza que la cultura de modernización impregne toda la organización, permitiendo que se logren avances”. – Paul Tilley, director ejecutivo de Earl Shilton Building Society

La modernización brindará a los colegas los procesos, herramientas y tecnología necesarios para centrarse en un trabajo impactante de alto valor, permitiendo la entrega de un valor y un servicio al cliente excepcionales.

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