La inteligencia artificial (IA) reemplazará a los agentes de atención al cliente.

¿Con qué frecuencia ha escuchado esto en los últimos años?

Por lo general, eso es lo primero que piensa la gente cuando menciona la IA en la atención al cliente. Es como si las máquinas estuvieran a punto de hacerse cargo de cada tarea y tratar con todos sus clientes directamente sin ninguna interferencia humana.

Sin embargo, como alguien que ha pasado los últimos años desarrollando esta tecnología, creo que esta visión pesimista contradice el verdadero impacto que la IA tendrá en el servicio al cliente. No solo porque la IA está todavía en su infancia (la revolución de la IA aún no ha sucedido), sino porque también pasa por alto la razón principal para implementar esta tecnología: la experiencia del empleado.

Hasta hace muy poco, todos los gerentes de atención al cliente se preocupaban cuando la IA era la experiencia del cliente. Reduciría los costos, haría las cosas más eficientes, aumentaría los ingresos y ayudaría a generar lealtad a la marca. Pero ¿y tu equipo? ¿Qué pasará con los agentes de atención al cliente que han trabajado incansablemente lo más duro posible para solucionar los problemas de sus clientes?

Bueno, de acuerdo a Las 10 predicciones de servicio al cliente de Forbes para 2019, "La experiencia de los empleados será tan importante, si no más, que la experiencia del cliente". Y todos sabemos lo difícil que puede ser el trabajo de un agente de atención al cliente. Están bajo un fuego cruzado constante, a menudo tratar con clientes impacientes y problemas complejos. Entonces, si su trabajo es mantener contentos a los clientes, es mejor que estén contentos con su trabajo.

Aquí es donde reside un potencial significativo de la IA en el servicio al cliente. Si quieres mantenga a su equipo de atención al cliente motivado, feliz y productivo Tendrá que ver cómo la Inteligencia Artificial puede hacer que su trabajo sea menos estresante y más productivo.

Y esto ya está sucediendo. Durante los últimos años, hemos visto muchos desarrollos importantes en este campo que han ayudado a muchos agentes de atención al cliente a mejorar en su trabajo. Desde predecir el comportamiento del cliente hasta priorizar tareas hasta chatbots y atención al cliente multilingüe, estos son algunos de los desarrollos tecnológicos más innovadores que están a punto de dar forma al futuro del servicio al cliente.

Manejar la ira de su cliente

A nadie le gusta tratar con clientes enojados y, aunque no es necesariamente ciencia espacial, también presenta un conjunto único de desafíos. Debe sopesar sus palabras con cuidado, establecer las expectativas correctas y, a menudo, hacer un esfuerzo adicional para solucionar el problema.

Esto es algo en lo que la Inteligencia Artificial puede ayudarte. Mediante el uso análisis de los sentimientos, un campo dentro de la inteligencia artificial que utiliza algoritmos para determinar si el tono de un mensaje escrito es positivo, negativo o neutral, junto con el aprendizaje automático, puede poner al agente más adecuado en los casos más urgentes en cuestión de segundos.

Pero, ¿cómo funciona esto?

Primero, los algoritmos de análisis de sentimientos pueden clasificar los tickets por urgencia según el tono de voz del correo electrónico. De esta manera, los agentes pueden dirigir su atención a los clientes más frustrados o insatisfechos sin tener que evaluar manualmente su prioridad. En segundo lugar, al utilizar el aprendizaje automático, puede analizar todas las interacciones entre agentes y clientes e identificar patrones para las formas más exitosas de abordar algunos de esos problemas. Por lo tanto, el sistema de inteligencia artificial puede ayudarlo a dirigir la discusión en la dirección correcta, con el tono de voz adecuado, recomendando una respuesta específica.

Esto le permitirá a su equipo lidiar con asuntos urgentes más rápidamente mientras mantiene su cordura.

Aclarando sus prioridades

La atención al cliente es un trabajo difícil y puede ser aún más difícil cuando tiene un volumen formidable de tickets de atención al cliente, llamadas telefónicas y mensajes de chat en vivo en su camino. Manteniendo los mismos tiempos de respuesta y nivel de así como la satisfacción de nuestros clientes., en estas circunstancias, es definitivamente un desafío para los agentes de atención al cliente.

Lo bueno es que las máquinas ahora pueden ayudar durante los períodos de mayor actividad. Al predecir la urgencia de las solicitudes y priorizar en consecuencia, puede convertir un proceso que alguna vez fue estresante en uno mucho más fluido.

La urgencia de las consultas de los clientes se puede abordar como un problema de clasificación automática en función de los datos históricos del cliente, como transacciones recientes, y variables exclusivas de cada negocio, como un producto agotado. Por ejemplo, si su negocio es una plataforma de alojamiento a corto plazo y el anfitrión denegó la reserva de su cliente, el día antes de su llegada, su sistema de clasificación automática lo moverá hacia arriba en la lista de prioridades y recomendará automáticamente algunas alternativas. .

Esto ayudará a los agentes de atención al cliente a lidiar con varios problemas al mismo tiempo y nunca les permitirá perder una consulta urgente.

Emparejar agentes con clientes

No hay dos agentes de soporte iguales. Algunos pueden ser buenos para persuadir a los clientes para que compren más, otros son mejores para solucionar problemas técnicos. Pero independientemente de lo excelente que sea su equipo, querrá hacer coincidir las habilidades de sus agentes con las necesidades de sus clientes para aumentar las posibilidades de que un problema se solucione lo más rápido posible.

Y esto es algo que la Inteligencia Artificial puede abordar. Primero, crea modelos para cada tipo de agente mapeando su comportamiento. En segundo lugar, analiza el comportamiento de sus agentes y la satisfacción del cliente para predecir qué modelo se ajustará mejor a una solicitud específica del cliente. En tercer lugar, optimiza su esquema de priorización actual teniendo en cuenta ambos modelos.

En el futuro, la IA definitivamente ayudará a optimizar su equipo para obtener mejores resultados, y este es solo otro ejemplo.

La revolución de los bots

Los chatbots estaban destinados a ser la próxima gran novedad en el servicio al cliente. Fueron la primera tecnología de IA que se implementó masivamente en este campo.

Sin embargo, en ese momento, la mayoría de las empresas simplemente se apresuraron a implementar esta tecnología y se saltaron el paso necesario de dominar el chat con un agente humano primero. Cuando los clientes interactúan con una empresa a través del chat, no quieren encontrar un algoritmo que intente adivinar qué es lo que quieren. Y, sin embargo, sucedía todo el tiempo, convirtiendo los chatbots en una fuente de frustración.

No obstante, esto no significa que los chatbots estén condenados al fracaso, al contrario. Los chatbots proporcionarán a los clientes un canal en el que sientan que no se exponen demasiado, lo que podría suceder por teléfono, pero es lo suficientemente interactivo como para hacerles sentir que pueden decir lo que tienen que decir y obtener una respuesta de inmediato. Es el equilibrio perfecto entre la inmediatez de la voz y el relativo anonimato del correo electrónico.

La pregunta importante ahora es: ¿Cómo puedes hacer que funcionen los chatbots en servicio al cliente?

Primero, hace que su equipo use el chat para responder a sus clientes y analizar las interacciones. ¿Qué tipo de preguntas está haciendo la gente? ¿Cómo están respondiendo sus agentes? ¿Qué se puede automatizar? Después y
Programas tu chatbot de acuerdo con ese análisis y las necesidades de tu negocio. Entrénelos para responder a su pregunta más común conectándolos con sus preguntas frecuentes y para dirigir a los clientes a un agente para los problemas más complejos.

Nuevamente, de manera similar a los casos que mencioné anteriormente, se trata del equilibrio perfecto entre humanos y máquinas.

Atención al cliente multilingüe

Se ha hablado mucho sobre la traducción automática (MT) en el servicio al cliente. Sin embargo, la mayoría de los líderes de servicio al cliente todavía se muestran escépticos sobre la introducción de esta tecnología en sus flujos de trabajo.

Durante los últimos años, he aprovechado la traducción automática en varios contextos diferentes, desde agencias de traducción profesionales hasta grandes empresas de comercio electrónico. Pero fue solo cuando me uní a Unbabel como Director de IA aplicada, que me di cuenta La traducción automática jugará un papel importante en el futuro del servicio al cliente.

La MT será un componente importante de la estrategia de automatización de muchas empresas. Hará que la respuesta a los tickets sea más eficiente, mejorará la experiencia del cliente y ayudará a los agentes de atención al cliente a escribir en varios idiomas, incluso si no son hablantes nativos.

Pero lo hará Traducción automática para servicio al cliente funciona?

Bueno, todos sabemos que todavía no podemos confiar en MT para traducir con precisión todas las interacciones con los clientes. Incluso los sistemas de traducción automática neuronal (NMT) más avanzados no están necesariamente a la altura del trabajo de ofrecer el tono de voz constante y la precisión casi total que requieren las empresas modernas, especialmente cuando se trata de lenguaje de marca y terminología del cliente.

Entonces, lo que les falta a estos sistemas de traducción automática es la supervisión humana. Solo necesita encontrar el equilibrio perfecto entre la experiencia humana y la inteligencia artificial. NMT, combinado con el control de calidad avanzado y automatizado y la posedición por parte de humanos, garantiza traducciones que son sólidas y con sonido nativo, y que a menudo se entregan en cuestión de minutos.

Este es un cambio de juego para servicio al cliente multilingüe, donde realmente no es solo una cuestión de calidad, sino también velocidad de traducción.

A veces, en nuestra búsqueda de una mayor satisfacción del cliente, pasamos por alto a las personas que, en última instancia, están impulsando puntajes más altos: los agentes humanos. Al brindar a los agentes el mejor flujo de trabajo imaginable, junto con el tiempo para centrarse en las consultas complejas que requieren su empatía incontrolable, podemos crear un mejor lugar de trabajo y mejores resultados de soporte. Para que eso suceda, para darles a los agentes su día de trabajo más creativo y a los clientes sus respuestas lo más rápido posible, tendremos que recurrir a la inteligencia artificial.

Fuente: https://unbabel.com/blog/ai-customer-service-agents-experience/