Desde que me incorporé a Unbabel como vicepresidente de alianzas globales, he estado trabajando en estrecha colaboración con socios como Zendesk, Salesforce, Microsoft y Concentrix, para encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente, hacerla más eficiente y reducir costos.
Pero llevar la disrupción a una operación a gran escala no es fácil, y las personas a menudo terminan precipitándose hacia los avances tecnológicos más nuevos, particularmente la inteligencia artificial, como si pudieran resolver todos sus problemas.
No importa cuánto presione por la automatización o cuántos chatbots ponga en funcionamiento, todavía tendrá los mismos problemas si no enfrenta sus puntos débiles desde el principio. A sus clientes no les gustan los bots. Solo buscan respuestas a sus preguntas. No ahorrará dinero si sus respuestas automáticas no resuelven realmente las consultas de los clientes y terminan duplicando los procesos de soporte.
Es como si la cura fuera peor que la enfermedad, pero el despliegue de la IA no tiene por qué ser así.
¿Cómo puede implementar correctamente estas herramientas innovadoras en su negocio? ¿Cómo puede hacer que su equipo los utilice? ¿Cómo debería considerar la inteligencia artificial en el servicio al cliente? Y, en última instancia, ¿cómo se ve el futuro del servicio al cliente?
Estas preguntas fueron lo más importante hace un par de meses, cuando estaba preparando una presentación para el lanzamiento de ventas de Unbabel, un evento interno que hacemos una vez al año para nuestros equipos de ventas y desarrollo comercial. Y me he dado cuenta de que el futuro del servicio al cliente dependerá no solo de un enfoque más matizado de las iniciativas tecnológicas, sino también de tres pilares clave, lo que yo llamo la “Santísima Trinidad del Servicio al Cliente”:
- Inteligencia artificial
- La economía del concierto
- El elemento humano
Escribí una descripción general sobre cómo combinar estos tres elementos para transformar la experiencia del cliente y desbloquear la eficiencia operativa. Si está interesado en aprender más, entraré en mayor detalle sobre mi enfoque en un Seminario web con Helpshift.
1. Inteligencia artificial
La verdad sea dicha, AI es un término usado en exceso que todo el mundo está desesperado por demostrar que realmente ha cumplido. Pero la exageración resuena por una razón: IA seguirá dar forma al futuro del servicio al cliente. Necesitamos ser inteligentes sobre cómo lo usamos.
Como dijo Andrew Moore, director del negocio de IA en la nube de Google, en un entrevista para MIT Technology Review el año pasado, la IA no es "polvo mágico que se esparce sobre una organización y se vuelve más inteligente".
Entendiendo la tecnología
La mayoría de las personas con las que hablo sobre Inteligencia Artificial la ven como una tecnología revolucionaria que dominará nuestro mundo o hará realidad nuestros sueños de ciencia ficción más vívidos, y cada uno de nosotros recibirá un droide personal. Pero la IA es mucho más que pura fantasía.
Por lo tanto, el primer paso para usar la IA de manera efectiva es comprender en qué consiste realmente. En términos generales, imita algunos elementos de la inteligencia humana en las máquinas. Funciona a través del aprendizaje automático, en el que un modelo de inteligencia artificial se entrena en ciertos conjuntos de datos para aprender qué es normal, qué no es normal, qué se espera de él y qué información necesita generar.
Los datos históricos se utilizan generalmente para entrenar la máquina. Una vez entrenada con los datos correctos, la máquina puede comenzar a predecir resultados u optimizar las operaciones. Ahí radica el atractivo de la inteligencia artificial para el servicio al cliente.
Todo se reduce a tomar decisiones inteligentes y comprender dónde la IA puede ayudarlo a lograr mejores resultados, aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos, escalar operaciones y tener una experiencia de cliente mejor y más personalizada.
En un estudio realizado por eMarketer, cuando se les preguntó sobre el aspecto más importante de una buena experiencia digital del cliente, el 38% de los usuarios dijo que estaba resolviendo su problema en una sola interacción, mientras que el 26% dijo que estaba recibiendo una respuesta rápida y oportuna.
Automatización en operaciones de atención al cliente está tomando muchas formas rápidamente, desde la comunicación multilingüe con el cliente hasta los chatbots impulsados por IA. De hecho, Gartner predice que para 2020, solo el 15% de las interacciones con los clientes serán manejadas por humanos.
¿Qué problema estás resolviendo?
Tienes que recordar qué te hizo pensar en implementar la IA en primer lugar. Comprenda el problema que está tratando de resolver y si el uso de inteligencia artificial será útil o no.
De hecho, hay tantas empresas que experimentan con Inteligencia Artificial que a menudo caen presa del bombo publicitario y terminan en los titulares por todas las razones equivocadas.
Para evitar esto, aquí hay algunas preguntas que debería hacerse:
- ¿Cuál es tu objetivo?
- ¿Cómo implementará la solución?
- ¿Se integra fácilmente en su flujo de trabajo?
- ¿Cómo medirás el éxito?
Si puede medir el impacto de esa herramienta en particular, analizar la calidad y evaluar cómo mejorar el rendimiento, está en el camino correcto.
Algunas palabras de advertencia antes de comenzar a comprar herramientas impulsadas por IA: ha habido muchas informes de empresas que utilizan silenciosamente a los humanos para hacer el trabajo de los bots en lo que algunos expertos llaman una "técnica del Mago de Oz".
2. Economía de conciertos
The Gig Economy se está apoderando del mundo y los trabajos de contratistas independientes se están convirtiendo rápidamente en la nueva normalidad. El año pasado, la Oficina de Estadísticas Laborales reportaron que 55 millones de personas en los EE. UU. son "trabajadores de conciertos", que es más del 35% de la fuerza laboral de EE. UU. Se proyecta que ese número aumentará al 43% para 2020. Por lo tanto, no es de extrañar que tanta gente haya estado discutiendo la aplicación de este modelo al servicio al cliente.
La ventaja
s de modelos laborales no tradicionales en atención al cliente
A medida que las empresas luchan por equilibrar la necesidad de contener los costos y brindar un servicio al cliente diferenciador, necesitan explorar modelos laborales no tradicionales o de economía de gig. Un enfoque de economía de conciertos permitiría a las marcas gestionar este proceso de forma intencionada, reduciendo costes y manteniendo alta la calidad del servicio.
Todavía existe una gran incertidumbre en torno a este tema. Cuando el director de Gig Economy de Microsoft les pidió a todos en una sala con 100 vicepresidentes de servicio al cliente que levantaran la mano si estaban haciendo algo significativo con Gig Economy en CS, solo alrededor del 10% de los presentes levantaron la mano.
Pero en realidad le sorprendería ver las ventajas operativas de aplicar este modelo laboral.
La contratación de autónomos para el servicio al cliente te permitirá tener un equipo más flexible y ágil. Podrá manejar problemas de clientes repetidos y de gran volumen, y utilizar comunidades de expertos para brindar un servicio de alto contacto a los clientes o incluso asistencia entre pares. Esto le permitirá descargar una parte significativa de su soporte al cliente a estas comunidades (empresas como Apple lo han estado haciendo durante años).
Reducir costos, mejorar CSAT y escalar operaciones
La aplicación de un modelo de economía de conciertos al servicio al cliente ha demostrado ser un experimento muy exitoso para ciertas marcas. Y en realidad es más fácil de lo que parece, una vez que encuentra al socio adecuado.
Samsung es un gran ejemplo de esto. Cuando el gigante tecnológico de Corea del Sur tomó la decisión de impulsar un cambio de los canales de voz a los canales digitales escritos como el chat y el correo electrónico, aplicaron un modelo de economía de conciertos. Con la ayuda de Directamente, una empresa que ha construido una plataforma de trabajadores de gig en servicio al cliente, Samsung logró escalar una red de gig de expertos en telefonía móvil en 6 meses atendiendo a 70 millones de usuarios. Los resultados fueron bastante sorprendentes: 2 min. tiempo de respuesta, 90% de CSAT, 90% de tasa de resolución y solo el 10% de las consultas tuvo que ser resuelto por un agente interno.
LinkedIn construyó un modelo similar con Directly. Se dieron cuenta de que necesitaban aumentar el número de agentes en un 50% en 12 meses. Pero sabían que no podrían contratar lo suficientemente rápido y la subcontratación no era una opción que estuvieran dispuestos a considerar. ¿La solución? Aprovechamiento de miembros de Linkedin altamente capacitados para brindar apoyo a los miembros de nivel gratuito. De esta manera, lograron permitir que sus agentes dedicaran tiempo a atender a los clientes premium.
En Unbabel, adoptamos un enfoque similar pero con atención al cliente multilingüe. Desarrollado por IA y refinado por una comunidad global de lingüistas humanos, Unbabel es capaz de entregar contenido de nivel profesional a la escala requerida por las empresas modernas. Y esto es lo que hemos estado haciendo para empresas como Skyscanner, Booking.com, EasyJet, Microsoft y Rovio. Entonces, al combinar la experiencia humana y la inteligencia artificial, brindamos a las empresas y a sus clientes la capacidad de entenderse, tomar decisiones más inteligentes y tener experiencias más ricas.
3. El elemento humano
Ahora, todo lo que mencioné anteriormente nunca sería posible sin agentes humanos. Claro, la automatización es genial. Pero al final, se trata de elegir los puntos de contacto adecuados para automatizar. Todavía necesitará humanos para hacer el resto y agregar delicadeza.
Por lo tanto, creo firmemente que todo proyecto de innovación en la experiencia del cliente exitoso debe empoderar aún más a los humanos y mejorarlos en su trabajo.
Gracias a las tecnologías de autoservicio y las herramientas de inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente, los agentes de soporte están llegando a los problemas que los clientes no pueden resolver por sí mismos. Sin embargo, a pesar de la disminución en el volumen de tickets de soporte, el trabajo de un agente de servicio al cliente no es más fácil.
Están bajo constante fuego cruzado, frente a la rabia de los clientes enojados y lidiar con problemas complejos que las máquinas no pueden resolver. Esto significa que las personas de su equipo deben estar preparadas y completamente equipadas para abordar los desafíos de la atención al cliente.
Debe concentrarse mucho más en definir los procesos adecuados para su equipo de atención al cliente y capacitarlos para que utilicen las herramientas más útiles.
Al final, no se trata solo de llevar la innovación al servicio al cliente por el simple hecho de hacerlo, sino de saber exactamente qué poner en práctica y cómo implementarlo. Esta santa trinidad puede darte una ventaja.
Seminario web: Cómo aprovechar la IA para crear equipos productivos en 2019
"Gartner predice que para 2020, los clientes gestionarán el 85% de la relación con las empresas sin interactuar con un ser humano".
2020 está a la vuelta de la esquina, por lo que es más importante que nunca comenzar a pensar en tecnologías que diferenciarán su marca. Independientemente de la industria, las empresas en general pueden beneficiarse de reevaluar sus canales existentes y experimentar con nuevas herramientas que tienen el potencial de ofrecer una CX mucho mejor.
Vea nuestro seminario web de 30 minutos, con nuestros socios de Helpshift, y obtenga información sobre:
- Cómo utilizar correctamente el contenido para enriquecer sus canales de autoservicio
- Áreas en las que debe invertir para preparar a su equipo para el éxito durante los próximos años
- Cómo la IA y los bots pueden modernizar su servicio al cliente digital
- Cómo aprovechar las plataformas de inteligencia artificial para brindar un soporte rentable a nivel mundial
Fuente: https://unbabel.com/blog/artificial-intelligence-humans-customer-service/
