''El mejor predictor del comportamiento futuro es el comportamiento pasado''. Esta perogrullada citada a menudo se aplica a la mayoría de las áreas de la vida, incluido el comportamiento del cliente.

Cuanto más sepa acerca de sus clientes, mejor podrá predecir sus gastos. Esto incluye no solo lo que compran, sino también cuándo, cómo y por qué.

Estos comportamientos son individuales hasta cierto punto, pero si agrupa las tendencias usando segmentación de clientes, los patrones deberían comenzar a surgir.

Comprender estos patrones de compra es la base de una estrategia de crecimiento exitosa.

Cada paso del marketing debe tener en cuenta quiénes son sus clientes ideales. Cuanto mayor sea su comprensión de lo que los motiva a realizar una compra, mejor podrá aprovechar esta información para impulsar las ventas, aumentar la satisfacción del cliente y maximizar el crecimiento.

Estos conceptos se aplican no solo para atraer clientes, sino también para retenerlos: el seguimiento de las necesidades de sus clientes lo ayudará reducir drásticamente la rotación.

Esta es la razón por la cual el análisis del comportamiento del cliente es un gran negocio, especialmente dentro de la industria SaaS.

Echemos un vistazo a qué es el análisis del comportamiento del cliente y cómo puede utilizar sus hallazgos en su estrategia de crecimiento.

¿Qué es el análisis del comportamiento del cliente?

El análisis del comportamiento del cliente modela cómo un segmento específico de clientes toma sus decisiones de compra.

Esta investigación investiga:

• Por qué los clientes compran un determinado producto o servicio
  • que investigacion hicieron
  • Si reaccionaron a los anuncios dirigidos o al alcance frío del equipo de ventas.
  • ¿Qué desencadenó la decisión de comprar?
• como compran
  • Qué plataforma y método de pago utilizan
  • Ya sea una compra puntual o habitual, etc.
• cuando compran 
  • hora del día, fin de semana, temporada específica, después de un desencadenante específico, etc. 

Estos hallazgos informan una multitud de estrategias de crecimiento de una empresa, incluido el desarrollo de productos, las ventas y la gestión de la satisfacción del cliente.

¿Por qué deberías analizar el comportamiento del cliente?

En la industria SaaS, el conocimiento sustenta el crecimiento. Estas son algunas de las áreas en las que el análisis del comportamiento del cliente puede ayudarlo a atraer y retener clientes leales.

Personalización de producto

Cada vez más, los clientes esperan personalización en sus productos y servicios. Si no se toma el tiempo de conocer a sus clientes, simplemente no podrá brindarles ese toque personal.

Valor del cliente

Diferentes tipos de clientes representan niveles muy diferentes de LTV (valor de por vida).

LTV se refiere a los ingresos totales que obtiene de un cliente durante la duración total de su suscripción. Por ejemplo, sus clientes de LTV alto pueden suscribirse a planes de nivel medio y superiores por más de 5 años, o planes de nivel alto por más de 2 años. Estos usuarios representan una parte significativa de sus ingresos, al tiempo que requieren menos recursos de su equipo que convertir nuevos clientes y, por lo tanto, deben mantenerse contentos (y suscritos) siempre que sea posible.

Ser capaz de reconocer a estos clientes de alto valor desde el principio lo ayudará a priorizar el tiempo de su equipo de éxito del cliente e identificar oportunidades para upselling.

Optimización de contenido

El análisis del comportamiento del cliente identifica qué tipo de contenido valoran más sus clientes, para que pueda centrar sus estrategias de marketing en la creación de material que sus ICP ya están buscando.

Por ejemplo, aquí en Baremetrics realizamos entrevistas con clientes y descubrimos que muchos de nuestros clientes existentes estaban interesados ​​en optimizar su estructura de precios. 

Con ese conocimiento, creamos una serie de 4 artículos que cubrían temas de precios en SaaS. 

Puedes comprobarlo esta página! 

Retención de clientes

Retener clientes siempre es más barato que incorporar nuevos. Anticiparse a las necesidades e inquietudes de tus usuarios es la mejor manera de reducir rotación de clientes.

Comprender el comportamiento del cliente: tres tipos de patrones de compra

Al analizar el comportamiento del cliente, una cosa a tener en cuenta son los hábitos de gasto. La mayoría de las compras se pueden categorizar como uno de los tres tipos de gasto. Cada una de estas categorías exhibe su propio conjunto de motivaciones y patrones de compra, por lo que es útil identificar en qué categoría se encuentra su producto.

Los tres tipos más comunes de comportamientos de compra se pueden categorizar como complejos, habituales y de búsqueda de variedad.

1. Comportamiento de compra complejo

El comportamiento de compra complejo entra en juego para artículos caros, como una casa o un automóvil. Estas compras son raras y consecuentes, por lo que la mayoría de los clientes pasan una cantidad significativa de tiempo considerando estas compras cuidadosamente.

Para una empresa de SaaS, esto podría parecer una actualización importante del hardware de la empresa.

2. Comportamiento de compra habitual

El comportamiento de compra habitual se aplica a las compras de rutina. Estas transacciones tienden a ser bastante tontas, ya que la decisión inicial de compra de este producto se tomó hace muchas, muchas compras. La compra de comestibles es un ejemplo clásico de esto.

Para un negocio de SaaS, esto podría ser la subcontratación de rutina de un determinado tipo de tarea, o una suscripción mensual sencilla a otro servicio.

3. Comportamiento de compra en busca de variedad

El comportamiento de búsqueda de variedad se exhibe cuando un cliente cambia a una nueva marca no por insatisfacción, sino simplemente porque quería probar algo nuevo. Este comportamiento tiende a aplicarse a compras más pequeñas y ampliamente intercambiables, como desodorantes o salsas para pasta, y está motivado principalmente por la curiosidad o el aburrimiento.

Si encuentra que sus usuarios están cambiando a sus competidores sin una razón común específica (debería enterarse de esto a través de encuestas de cancelación de usuarios), es posible que deba trabajar para diferenciar su producto en el texto de su anuncio.

Reconocimiento del contexto de uso: ¿qué factores afectan el comportamiento del cliente?

El comportamiento del cliente está fuertemente influenciado por una variedad de factores. Algunos de estos son personales y otros ambientales, como los cambios en el mercado.

Es importante ser consciente de los factores en los que puede influir y asegurarse de que está haciendo todo lo que está a su alcance para fomentar comportamientos de los usuarios que respalden su negocio (como actualizar su plan o recomendar sus servicios a otros). Por otro lado, debe aceptar que hay factores en los que no puede influir y estar preparado para adaptarse a los cambios a medida que se presenten.

Campañas de marketing

Un factor sobre el que tiene control total es su estrategia de marketing.

Toda su entrante y saliente las campañas deben optimizarse para sus perfiles de clientes ideales. Esto incluye la redacción del texto del anuncio, la hora de contacto y elección de plataformas.

Preferencias personales

Las preferencias de los clientes son profundamente personales y no es algo que pueda controlar por completo. La percepción de la marca es un aspecto
sin embargo, puedes influir hasta cierto punto.

Las formas en que Ud. comercializa tu marca y cómo trata a sus usuarios una vez que compran sus servicios son dos de las herramientas más sólidas que tiene para cambiar positivamente la percepción de su marca con el tiempo.

Influencia de la comunidad y tendencias sociales

La comunidad tiene un poderoso efecto sobre el consumo. Después de todo, la mayoría de las personas se preocupan por las opiniones de sus familiares, amigos y compañeros de trabajo, y las tendrán en cuenta al realizar una compra. El mismo principio se aplica a tendencias sociales más amplias. 

Puede aprovechar este fenómeno utilizando pruebas sociales para respaldar la percepción de su marca con testimonios, por ejemplo.

Condiciones económicas

Desafortunadamente, el clima en el que opera su negocio está fuera de su control. Los cambios en la economía y la forma en que los clientes reaccionan a estos cambios son un factor decisivo en el que las empresas prosperan frente a las que quiebran.

Sin embargo, la falta de control no significa que no haya nada que pueda hacer; además de mantener un fondo para emergencias bien abastecido, puede posicionar su servicio como esencial en lugar de una compra de lujo, de modo que incluso cuando lleguen tiempos difíciles, los clientes tendrán gran incentivo para conservar su suscripción a sus servicios.

Poder adquisitivo

Antes de la voluntad de comprar viene la capacidad de comprar. En el espacio B2B, el poder adquisitivo está dictado por presupuestos de empresa bastante rígidos. Es imperativo que sepas aproximadamente cuáles son esos presupuestos, para que puedas optimizar tus precios.

El poder adquisitivo también varía enormemente entre los diferentes segmentos de clientes, en particular la región y la escala comercial.

Ahora que hemos establecido cuáles son algunos de los principales factores que influyen en el comportamiento del cliente, veamos cómo analizar sus patrones.

Cómo realizar un análisis del comportamiento del cliente

Hay siete pasos básicos para realizar un análisis del comportamiento del cliente. Primero, explicaremos los principios que sustentan estos pasos y luego analizaremos varias herramientas y plataformas que puede usar para interpretar sus datos de usuario.

1. Segmenta a tu audiencia

El comportamiento del cliente varía mucho según el tipo. Por eso es fundamental segmentar a sus usuarios en cohortes relevantes, por ejemplo, con el Herramienta de segmentación Baremetrics.

Por ejemplo, una cohorte de clientes que creamos en Baremetrics incluía clientes que usan nuestra herramienta Recover además de nuestro producto principal Metrics. Así es como se ve la creación de esta cohorte en la aplicación Baremetrics:

2. Identifique cómo cada grupo se beneficia de su servicio

Cada uno de sus segmentos de clientes utiliza su producto de manera diferente. El análisis de clientes lo ayuda a identificar qué características son las más populares entre sus usuarios de alto valor; estos datos deberían orientar el desarrollo futuro de productos y el texto publicitario.

3. Aproveche sus datos para obtener información

Hay una mina de oro de datos de clientes al alcance de su mano: los procesadores de pago que utilizan, los administradores de éxito del cliente que los guían a través de preguntas y problemas, y sus interacciones en las redes sociales con el contenido de su empresa, todos contienen información invaluable sobre cómo sus usuarios encuentran y usan tus servicios

Las encuestas de usuarios y los correos electrónicos de seguimiento de las consultas de servicio al cliente en particular son una excelente fuente de datos cualitativos. Estos pueden ayudarlo a responder preguntas como: 

• Lo que más valoran los clientes de tu producto

• Qué características usan y cuáles no

• Si requieren capacitación adicional en su producto u otras formas de soporte

• Qué funciones adicionales desean los clientes y por qué pagarían una tarifa más alta

4. Compara tus datos cuantitativos y cualitativos

El siguiente paso es analizar los datos que ha recopilado para cada segmento de usuarios y ver cómo estos puntos de datos cambian con el tiempo.

Algunas de las métricas que debe rastrear por segmento son:

• Interacciones con tus campañas de marketing y redes sociales

• Momento de comprar su servicio

• Cambios en los niveles de suscripción

si estas ofreciendo precios diferenciados, estos datos también se pueden usar como una guía sobre cuánto debería cobrar por nivel, según el uso y los recursos de varios segmentos de clientes.

5. Aplica tus hallazgos a las campañas de marketing

Una vez que haya establecido cómo sus ICP encuentran su producto y qué características les interesan más, es hora de aplicar esta información a sus campañas de marketing.

6. Analiza los resultados

El paso final de este proceso es volver atrás y analizar cómo se ha desempeñado su nueva estrategia de marketing. Una herramienta que puede ayudarte a identificar los momentos clave de tu campaña es Anotaciones Baremétricas.

7. Repetir

Una vez que haya completado un ciclo completo de este proceso, es hora de comenzar desde arriba. El comportamiento del cliente cambia rápidamente, principalmente en respuesta a un mercado en constante cambio. Si desea que su producto y su marketing se mantengan actualizados y efectivos, es vital que tenga la información de usuario más reciente al alcance de la mano.

Plataformas de análisis del comportamiento del cliente

Estas son algunas de las plataformas líderes para realizar análisis de comportamiento del cliente.

HubSpot

HubSpot es un CRM (Administrador de relaciones con el cliente) que ofrece herramientas de informes sobre el comportamiento del cliente, en particular, las características del cliente y la actividad de participación.

Sus precios van desde gratis hasta $ 3,200 / mes.

Trifacta

Trifacta analiza los datos de los usuarios y crea gráficos automatizados para ayudar a identificar tendencias y valores atípicos en el comportamiento del cliente. Esta plataforma también ofrece predicciones y sugerencias para mejorar la experiencia del cliente.

Tienen una versión gratuita y ofrecen tarifas variables para niveles premium.

Woopra

Woopra ofrece análisis de producto y recorrido del cliente. Esta plataforma integra múltiples herramientas de análisis para rastrear, analizar y actuar sin problemas en el comportamiento del cliente.

Su precio comienza con un plan gratuito y sube a un plan empresarial con precio personalizado.

Baremetrics 

Baremetrics se asocia con Intercom para ofrecer análisis de comportamiento del cliente y métricas de suscripción completamente integrados.

¿Cómo funciona?

Intercom es un CRM que optimiza las comunicaciones y el compromiso con el cliente. Baremetrics ofrece información sobre 26 métricas comerciales diferentes, como MRR, ARR y LTV. Juntas, estas dos herramientas brindan una solución completa e integrada para todas sus necesidades de análisis del comportamiento del cliente.

Métricas de atención al cliente de Intercom

Con Intercom, ahora puede ver cinco métricas adicionales en su tablero de Baremetrics:

• Entradas nuevas

• Entradas Cerradas

• Hora de responder

• Hora de cerrar

• Calificación promedio de

Obtenga más información sobre el comportamiento del cliente con Baremetrics x Intercom

Estas métricas proporcionadas por Intercom son una poderosa medida del comportamiento del cliente. También ofrecen información valiosa sobre la satisfacción de sus clientes.

Para aprovechar las mejores herramientas para el análisis del comportamiento del cliente, suscríbase al Prueba gratuita de Baremetrics aquí.