Hoy, hace 35 años, rebobinamos el reloj y los cines abrían por primera vez a las icónicas travesuras del viaje en el tiempo de Regreso al futuro. Mirando a Doc y Marty y conociendo sus personalidades contrastantes, uno un inventor excéntrico y otro un niño astuto, no pensarías que su asociación funcionaría. Pero su dinámica hace que la visualización sea espectacular.
De manera similar, dos partes con mentalidades muy diferentes en finanzas han reconocido la oportunidad de colaboración única que tienen al alcance de la mano. Sin embargo, en lugar de navegar por la complejidad del viaje en el tiempo, es la experiencia del cliente. Así como las Fintech y los bancos retadores traen la innovación y las primeras experiencias digitales a la mesa, los bancos comunitarios tradicionales y las cooperativas de crédito vienen con su propio conjunto único de habilidades, incluida la riqueza de la experiencia y el conocimiento de sus bases de clientes locales.
Hace solo unos años, la discusión en la industria bancaria se centró en cómo Fintechs engulliría a los titulares. Hoy, vemos lo contrario: el comienzo de una amistad incipiente e inesperada a medida que más Fintechs y bancos comunitarios tradicionales se asocian para alcanzar nuevas alturas de éxito que realmente podrían llevar a la banca al futuro.
Abrazando la creatividad de la banca moderna
Fintechs son los inventores de este dúo poco probable: nuestro Doc. Las fintech adoptan la tecnología más moderna, empleando herramientas y técnicas digitales que las han visto mejorar rápidamente la eficiencia en todos los ámbitos. Tienen las herramientas de vanguardia para hacer el trabajo, al igual que el famoso DeLorean.
Al ofrecer sistemas más modernos, a menudo basados en la nube, pueden ofrecer actualizaciones de software en tiempo real, procesamiento más rápido, transacciones más rápidas y errores humanos reducidos. De manera crucial, también están cumpliendo con las expectativas de los consumidores de servicios bancarios a pedido y listos para dispositivos móviles a medida que más clientes buscan tomar el control de sus propias finanzas a través de interfaces digitales y de banca abierta. Esto es particularmente importante en la era de Covid-19, con visitas en persona difíciles, si no imposibles, para muchos.
En semejanza con la actitud independiente y audaz de Doc, la mayoría de las Fintech tienen la propiedad de extremo a extremo de sus propios marcos y hojas de ruta digitales. Mientras tanto, los bancos comunitarios tradicionales y las cooperativas de crédito a menudo se cargan con tecnología heredada. Debido a su tamaño más pequeño y presupuestos más bajos, la mayoría no puede permitirse el lujo de crear nuevo software desde cero internamente. Las Fintech les ofrecen acceso a software personalizable de terceros y, cuando se elige e integra correctamente, el socio de Fintech adecuado puede ayudar a los bancos comunitarios y cooperativas de crédito tradicionales a ser más competitivos y crecer.
No hay duda de que las Fintech pueden proporcionar a los bancos la tecnología a la que de otro modo no tendrían acceso. Sin embargo, no se trata solo de ser inventivo y adoptar la tecnología. Al igual que Fintechs, Doc tenía el defecto de que carecía de una conexión con el mundo real que lo rodeaba y, a pesar de su juventud, Marty era el más sensato de la pareja. Los bancos tradicionales hacen su propia contribución al hacer que estas ofertas de Fintech sean más accesibles gracias a sus bases de clientes leales y de gran alcance.
Mantener las finanzas accesibles
Aunque históricamente los bancos comunitarios tradicionales han demostrado ser más convencionales, lo que puede hacer que la innovación sea más lenta para ellos, las habilidades que aportan siguen siendo de enorme importancia. Sus valores sobre el terreno, de persona a persona y su experiencia histórica como titulares en el mundo de la banca han mantenido a los clientes a su lado no solo durante años, sino también durante décadas, incluso generaciones.
Si bien los bancos digitales ofrecen capacidades tecnológicas importantes, los bancos tradicionales tienen habilidades prácticas que las Fintech aún no dominan. De la misma manera que Marty aporta habilidades prácticas como la guitarra y la patineta, los bancos pueden facilitar tareas físicas como procesar un cheque de caja. De esta manera, los bancos digitales a veces se ven como inaccesibles para personas con niveles más bajos de alfabetización tecnológica. La investigación también muestra que no solo los baby boomers visitan los bancos, ya que muchos jóvenes afirman que no tienen problemas para ir a una sucursal e interactuar en persona. Por lo tanto, los bancos físicos tradicionales aún tienen un papel que desempeñar para brindar acceso financiero a ciertos grupos demográficos y ofrecer ciertos servicios clave, lo que en última instancia brinda un toque personal que los bancos solo digitales pueden tener dificultades para lograr.
Además, los bancos tradicionales a menudo llevan la delantera en lo que respecta a la regulación. No solo ya cuentan con la aprobación regulatoria, sino que tienen las estructuras y el conocimiento para saber cómo abordar el cumplimiento. Tienen un conocimiento superior del panorama regulatorio y sus contrapartes Fintech deberían aprovechar esta experiencia.
A medida que el sector bancario se digitaliza, también es importante no perder el conocimiento personal de los clientes que tienen los bancos comunitarios tradicionales y las cooperativas de crédito. Los bancos tradicionales tienen la ventaja de que tienen los datos históricos de sus clientes para adaptar los servicios a ellos. La atención personalizada a los clientes es de suma importancia para generar confianza, y conocer a su cliente es extremadamente valioso. Un enfoque de persona a persona a menudo puede ver problemas complejos resueltos de manera más eficiente, con menos frustración que podría causar lidiar con cosas como chatbots con respuestas genéricas automatizadas. La importancia de un servicio al cliente agradable y las cualidades de lealtad y accesibilidad similares a las de Marty es una lección que los bancos comunitarios pueden enseñar a los bancos digitales que intentan lograr una experiencia más fluida.
Una asociación con visión de futuro
Es comprensible ver por qué los bancos tradicionales tienen sus reservas. Son instituciones orgullosas, pero esto puede conducir a tomar riesgos innecesarios que recuerdan las reacciones de Marty cuando se le acusa de ser "gallina". Los bancos deben aceptar hacia dónde se dirigen las cosas y establecer relaciones de colaboración y de beneficio mutuo con Fintechs.
Al igual que con nuestros compañeros de viaje en el tiempo, es la diferencia entre Fintechs y los bancos comunitarios tradicionales lo que los hace tan simbióticos. Sus conjuntos de habilidades opuestos se complementan perfectamente. La combinación de la tecnología digital primero y el servicio al cliente primero las personas puede ayudar tanto a los bancos comunitarios como a las Fintech a satisfacer los requisitos cambiantes de sus clientes. Como ambas partes comparten herramientas y experiencia, pueden trabajar en conjunto para abrazar su próxima aventura con visión de futuro.
Vicente Bezemar es Jefe de Estrategia – América del Norte, Base trasera. Bezemer se unió a Backbase en 2014 y lidera la ejecución de la estrategia de Backbase North American y las iniciativas de ventas correspondientes. Centrándose en la creación de equipos excepcionales, inculcando la excelencia operativa y construyendo alianzas y asociaciones de la industria. Capacitado en Stanford y MIT, su combinación única de conocimiento de la industria, comprensión técnica y estilo europeo resultó en una asociación de desarrollo profesional con compañías Fortune 1000 como American Express, Central1, Wells Fargo, USAA, Navy Federal, Royal Bank of Canada y muchas, muchas otras . Antes de Backbase, Bezemer dirigió las operaciones de campo globales para la solución de experiencia del cliente líder en el mundo.
