El servicio al cliente no es un trabajo fácil. Resolver los problemas de los clientes a diario a menudo puede conllevar un lado negativo no solicitado: clientes insatisfechos, quejas, correos electrónicos enojados, a veces durante horas y horas. Para empeorar las cosas, no es necesariamente un trabajo con mucha visibilidad. De hecho, como hemos leído en un artículo sobre First Round Review, "Si construir una empresa fuera como planificar una boda, el servicio al cliente es con frecuencia el primo segundo al que se invita cuando se abren espacios en la lista de asistentes".

Pero en Unbabel, creemos que el servicio al cliente personalizado es la clave para una buena experiencia del cliente. De hecho, centrarnos en la felicidad de nuestros clientes está demostrando ser una de las mejores decisiones que hemos tomado.

Desde que se creó el Customer Happiness Team hace casi un año, uno de nuestros objetivos ha sido asegurarnos de que nuestro tipo de apoyo esté alineado con lo que vendemos y cómo lo vendemos. Dado que estamos vendiendo soluciones multilingües Para ayudar a nuestros clientes a brindar apoyo personalizado a sus clientes, es justo que hagamos lo mismo.

Alegrar esa cara

Recientemente nos hemos encontrado con una situación en la que un cliente tenía un problema por su parte que nos impedía entregar sus traducciones. Para empeorar las cosas, todos los trabajos no entregados estaban obstruyendo nuestra plataforma.

Esta fue una situación muy difícil para ambas partes. Por un lado, no pudimos resolver el problema del cliente de inmediato. Y por otro lado, se estaba creando un problema por nuestra parte que afectaría a otros clientes. Para evitar que se propagara ese impacto negativo, tuvimos que informar al cliente que el servicio tendría que ser desactivado temporalmente. Fue una gran molestia, por lo que decidimos llamar a nuestros peces gordos, también conocido como nuestro equipo técnico, y realizar una llamada con el cliente para tratar de ayudarlo a resolver el problema lo antes posible.

En 30 minutos, nuestro trabajo había valido la pena y pudimos encontrar la causa raíz del problema: se había realizado un cambio en la última actualización por parte del cliente. A partir de ese momento, pudieron revertir los cambios y se restauró el servicio.

Después de eso, quedó claro que este evento ayudó a crear un vínculo entre nosotros y nuestro cliente. No solo eso, sino que nos dio el impulso para desarrollar un nuevo proceso para asegurarnos de que si alguna vez ocurriera un problema similar, estaríamos preparados para monitorear su uso y comunicarnos con ellos de inmediato. Una semana después, el cliente compartió que estaba muy contento con nuestro enfoque proactivo y comenzó a brindarnos comentarios importantes que nos ayudan a mejorar nuestros productos y servicios.

Seamos personales

Este es solo un ejemplo de lo que hacemos en Unbabel. Diariamente, tratamos de personalizar cada correo electrónico que enviamos, y cuando preguntamos "¿cómo estuvo tu fin de semana?", Realmente queremos saberlo.

La mayoría de los correos electrónicos que recibimos son enviados por agentes y, gracias a eso, nuestro Equipo de Felicidad del Cliente tiene una ventaja, porque después de todo, también somos agentes. Eso significa que tenemos un alto nivel de empatía por la persona al otro lado de ese correo electrónico. Somos capaces de relacionarnos con nuestros clientes cada vez que se encuentran con un problema, lo que significa que siempre haremos todo lo posible para asegurarnos de resolver cualquier problema tan pronto como surja. Todos hemos experimentado, en algún momento, problemas que afectaron nuestro trabajo e incluso nos impidieron hacer nuestro mejor trabajo, así que eso es algo que nos gusta evitar.

Para conocer mejor a nuestros clientes, a menudo nos unimos a las llamadas con nuestros colegas del Equipo de Éxito del Cliente. Lo hacemos no solo para ayudar con problemas técnicos, sino también para escuchar los comentarios de los clientes sobre nuestros productos y servicios. Esto también está resultando de gran ayuda cuando se trata de personalizar nuestro soporte. Después de todo, ¿a quién no le gusta recibir un correo electrónico detallando cómo fueron sus últimas vacaciones en un crucero, incluso si solo le están enviando un correo electrónico para informar un error en primer lugar? Le sorprendería saber cuántas veces hemos recibido comentarios positivos inmediatamente después de que se informó un problema, y ​​todo se debe a nuestro enfoque rápido y personalizado.

Personalización de bricolaje

Según un informe de Salesforce, es muy probable que los clientes cambien de marca si sienten que los tratan como a un número. Recuerda, su cliente prefiere relacionarse con usted como una persona que no sea una empresa sin rostro. Se trata de la gente.

Todo esto demuestra que la personalización es clave para una buena atención al cliente. Y no se necesita mucho. Cuidar genuinamente a sus clientes, escucharlos, resolver sus problemas rápidamente, compartir una risa o mencionar un detalle personal realmente ayuda mucho.

Por supuesto, diferentes contextos y personas requieren diferentes usos del lenguaje y diferentes tonos de voz. Si está abordando un problema complejo, o tratar con clientes enojados, tal vez no sea el momento adecuado para hacer algunas bromas. Siempre tenga en cuenta con quién está hablando, el canal que está utilizando y el tema de la conversación. Cuando las cosas se calienten, evite usar lenguaje negativo, muestre empatía y use un tono profesional, cortés y cálido.

Cuando se trata de alinear a su equipo y asegurarse de que un enfoque personal para las operaciones de soporte al cliente esté integrado en la cultura de su equipo, hay cinco cosas a considerar:

1 - No solo contrate por habilidades técnicas, contrate también por empatía

Empiece por contratar personas que estén alineadas con la visión de soporte de su empresa. Sus agentes deben ser empáticos por naturaleza y tener una alta inteligencia emocional, ya que estas son habilidades muy difíciles de “enseñar”. Esto ayudará a que su comunicación fluya desde el principio.

2 - No omita el proceso de incorporación

Si hace un buen trabajo incorporando nuevos empleados y tiene los materiales adecuados preparados, como una base de conocimientos interna, guías y guías, sus agentes tendrán todas las herramientas para poder apoyar a su cliente y cumplir con su visión.

3 - Crea macros y plantillas, pero no las uses

Escúchame, las macros y las plantillas son muy importantes, ya que te ayudan a responder más rápido y de manera estandarizada, pero también hacen que las interacciones suenen robóticas. Mi sugerencia es crearlos, pero utilícelos como pautas, siempre dándole su toque personal en cada interacción.

4 - Genere confianza siendo honesto con sus clientes

Si hiciste algo mal, hazlo y asegúrate de arreglarlo. Si siempre encuentra excusas, sus clientes sabrán que no está siendo honesto y estará fuera de peligro. círculo de confianza.

5 - Recompense a sus colegas cuando hagan un esfuerzo adicional

La atención al cliente es uno de esos trabajos en los que si
Lo estás haciendo bien, nadie te da palmaditas en la espalda, pero de repente, cuando pasa algo malo, todos te miran. Cree una cultura de reconocimiento y apoyo recompensando a su equipo cuando van más allá. Compártalo con su empresa en las reuniones de All Hands, felicítelos en un canal público de Slack o invítelos a almorzar. El más pequeño de los gestos puede ser muy apreciado.

A veces, se trata de pequeñas cosas. Esta temporada de fiestas, enviamos tarjetas escritas a mano a todos nuestros clientes. Claro, nuestras muñecas estaban terriblemente adoloridas cuando terminamos, pero tan pronto como los correos electrónicos comenzaron a llegar, agradeciéndonos por el pequeño gesto, no nos importaba menos.

Nos enorgullecemos de construir relaciones sólidas con cada cliente, considerándolos socios en lugar de solo números en una pantalla. Como señaló una vez Mafalda, uno de nuestros analistas de atención al cliente, Nuestros clientes estarán aquí hoy, mañana, con suerte, durante mucho tiempo, y los problemas sucederán inevitablemente.. Por lo tanto, depende de nosotros fomentar esa relación y asegurarnos de que, pase lo que pase a lo largo de su viaje, los clientes se sientan valorados y cuidados.

Estamos en esto a largo plazo.

Fuente: https://unbabel.com/blog/personalized-customer-service-experience/