Actualizado en diciembre de 2023

Has escuchado el discurso sobre renovaciones una y otra vez. Nadie necesita decirte que un estrategia de renovación exitosa es fundamental para el crecimiento de una empresa SaaS. O que cuesta cinco veces más captar un nuevo cliente que retener uno existente. Sin embargo, la investigación muestra de que muchas empresas todavía no están dando a las renovaciones el foco que merecen. Es una pena, porque en realidad todo se reduce a reconocer sólo dos hechos sobre por qué estás perder clientes  muestra de que muchas empresas todavía no están dando a las renovaciones el foco que merecen. Es una pena, porque en realidad todo se reduce a reconocer sólo dos hechos sobre por qué estás perdiendo clientes. 

Si bien puede haber una lista de posibles razones por las cuales los clientes abandonan su producto, prácticamente se incluyen en estos dos escenarios: 

Tienes una mala adopción por parte de los usuarios

Para descomponerlo, el objetivo del experiencia de incorporación de usuarios es validar lo que ya has vendido. El prospecto ya se convirtió, se inscribió en el prueba gratuita. or compró la suscripción, y quieren que los convenzan. Entonces, ¿qué debes hacer para optimizar tu proceso de incorporación de usuarios? 

Tenga en cuenta sus criterios de activación.

El criterios de activación es una tarea o una serie de tareas que sugieres a tus clientes para que comience a usar su producto y beneficiarse de ello. 

eres básicamente ser proactivo y haga que sus clientes se familiaricen con lo que han comprado. Algunos buenos ejemplos para esto son: 

• LinkedIn: conéctate con estas personas que quizás conozcas. 
• Uber: completa tu primer viaje. 
• Gmail: envía tu primer correo electrónico. 

tú criterios de activación – a veces también denominado “llegar a la promesa de su producto”- comprende las acciones que realizan sus clientes y que aumentan sus posibilidades de volver a su producto por segunda, tercera o cuarta vez. Animar a un nuevo usuario a hacer estas cosas es esencial para impulsar el negocio a largo plazo. adopción del usuario porque ayuda a su cliente a comprender el valor del producto y por qué lo utiliza. 

Crea momentos reveladores

Los usuarios aprecian aquellos aha momentos cuando descubren o están expuestos a una característica que puede ayudarles completar una tarea o resolver un problema de una manera novedosa o más inteligente. Si es posible, debes crear tantos momentos como puedas durante el proceso de incorporación. 

¿Cómo? Debe comprender completamente los problemas y la compra. decisiones de su público objetivo. Planifique su viaje de conversión basándose en lo que sabe sobre su personalidad y utilice esos datos para entregar personalizado sugerencias por correo electrónico, chat en vivo o dentro del propio producto. Los diseñadores de aplicaciones suelen utilizar este método para familiarizar a los nuevos usuarios con sus productos. Piense en la última vez que configuró un teléfono nuevo o que Google realizó un rediseño. Estos diseñadores a menudo lo guían a través del producto, revelando funciones que no sabía que existían. Cree estos momentos reveladores para sus clientes y no solo ganar su lealtad, pero también recibirás sus referencias. 

Garantizar un servicio al cliente estelar

No sólo necesita asegurarse de que sus usuarios puedan contactarlo fácilmente por correo electrónico, por teléfono o dentro del producto, sino que Usted  necesita llegar a ellos  temprano y a menudo. No tener noticias de un cliente después de haber estado con usted durante dos semanas no es necesariamente algo bueno: ese silencio puede significar que todo va bien, pero también puede significar que ya no está comprometido y planea dejarlo. El El período de adopción es el momento más importante. para su equipo de éxito del cliente para formar una relación con un cliente y responder preguntas incluso antes de que surjan. 

Lea entre líneas el comportamiento de sus clientes en el uso del producto

El proceso de adopción del usuario no se limita únicamente a lograr que sus clientes comiencen a utilizar su producto. Este es también un plazo para mantenerlos comprometidos por lo que querrán seguir aprovechando lo que usted ofrece y establecer una relación a largo plazo. 

Un aspecto clave que debes considerar es identificar tu clientes en riesgo. Ellos son los que tienen más probabilidades de dejar de fumar y tDiríjase a ellos a través de correos electrónicos para volver a interactuar.. Recuérdeles acerca de su producto/servicio y bríndeles una razón para quedarse: un excelente servicio al cliente y una excelente experiencia del cliente son lo que hará o deshará su relación. 

Hay una falta de valor percibido

Si está perdiendo un cliente, lo más probable es que se deba a que no ve el valor total de su producto . El valor está estrechamente relacionado con su proceso de incorporación, como comentamos en los pasos anteriores. Sin embargo, el valor puede disminuir con el tiempo. Como cualquier relación, es necesario tomar medidas para nutrir él. 

Demostrar valor constantemente

Y no sólo por tener un producto estelar. Los clientes necesitan ver, en términos concretos, lo que obtienen de su solución de forma regular. Por ejemplo, Zendesk, el software de generación de tickets de soporte, envía periódicamente correos electrónicos a sus clientes con estadísticas sobre cuántos tickets han resuelto y el tiempo promedio de respuesta a los tickets en comparación con el mes anterior. Al recordar con frecuencia a los clientes su valor, Zendesk sabe que pocos pensarán siquiera en prescindir de él. La conclusión es que las cifras concretas pueden contribuir en gran medida a hacer que su solución parezca indispensable a tus clientes 

Invierta en marketing de clientes, no solo en clientes potenciales

Como regla general, la mayoría de las empresas dedican una parte importante de su Presupuesto de marketing para captar nuevos clientes.. Sin embargo, así como usted nutre a sus nuevos clientes potenciales, también necesita nutrir a sus clientes existentes para mantenerlos interesados ​​en su producto y su empresa y aumentar la probabilidad de que renovando su contrato. 

Pero, ¿cuándo es el momento adecuado para comercializar con sus clientes actuales? Bueno, hay algunos: 

• Anuncios de nuevas funciones. 
• Actualizaciones de Producto. 
• Cuando nota una caída en el uso o actividad de su producto. 

El marketing de clientes se trata de manteniendo su producto en mente y hacer que sus usuarios vuelvan a su producto. Hágalos felices con una nueva función o anímelos a continuar con su plan de suscripción para prepararse para el éxito. 

Aproveche su comunidad de usuarios a través de la prueba social

Sus clientes deben sentirse seguros al elegir su producto y recolectarán suficiente prueba social que apoyen sus decisión de pagar o renovar. Una de las formas más efectivas de recopilar pruebas sociales es mediante el uso eficaz de los canales de medios sociales y mostrando compromiso con ello. 

Si no sabe cómo hacer un buen uso de las pruebas sociales, no se preocupe, hemos compilado una lista de algunas de las redes sociales más populares. estrategias de prueba en el comercio electrónico:

• Respaldo personal 
• Comentarios y testimonios 
• Plataformas de calificación 
• Casos de Estudio 
• Insignias de confianza 
• Referidos 
• Opiniones de expertos 

Lleve a los clientes detrás de escena

Mantenga a los usuarios informados cuando esté desarrollando un nuevo módulo o funcionalidad. Pida a los usuarios avanzados que prueben nuevas funciones y proporcionen información valiosa. realimentación. Esto los hará sentir parte del proceso y le brindará información crucial. Fidelice a sus clientes mostrándoles que acepta sus problemas, realimentación y comenta en serio. 

Pide ayuda: una plataforma de gestión de suscripciones podría ser la clave

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas SaaS es que tienen que ofrecer un producto o servicio de forma regular y poder cobrar pagos en línea para esos servicios. Las empresas a menudo tienen que lidiar con frustraciones por parte de los usuarios cuando sus suscripciones no están disponibles. renovado automáticamente debido a problemas como tarjetas vencidas, pagos fallidos, etc. 

2Checkout (ahora Verifone) puede ayudarle a seguir de cerca su negocio de suscripciones utilizando herramientas como:  

• Servicio de actualización de cuentas para actualizar automáticamente la información de la tarjeta de los clientes 

• Actualizador de cuenta interno para aumentar las tasas de autorización de tarjetas vencidas 
• Lógica de reintento avanzada que ayuda a recuperar transacciones fallidas debido a caídas suaves 
• Gestión de reclamaciones para la recuperación en caso de fuertes caídas 

Bonificación: Obtenga más información sobre cómo optimizar el Ciclo de vida completo de la suscripción para el crecimiento de su negocio SaaS.

Conclusión

Los dos principales culpables de las bajas renovaciones son mala experiencia de incorporacióne y un falta de valor percibido. Si puede atraer nuevos usuarios de manera proactiva desde el principio y seguir mostrándoles el valor de su servicio, las renovaciones se producirán de forma natural. Aquí es donde retención de clientes estrategias entrar en juego porque como la competencia se intensifica y las opciones de los consumidores se amplían, no se puede subestimar la importancia de retener a sus clientes existentes. 

Y no olvide que no se trata sólo de conservar a los clientes; se trata de construyendo relaciones a largo plazo que llevará tu negocio al siguiente nivel en el mundo digital. 

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