Muchos consumidores modernos dan por sentada la conectividad ubicua. El hogar promedio de EE. UU. tiene ahora un total de 22 dispositivos conectados. Sin embargo, casi un tercio de los usuarios de dispositivos domésticos inteligentes reporte estos dispositivos ya añaden demasiada complejidad a sus vidas y, a pesar de la sabiduría convencional, la introducción de nueva tecnología no siempre simplifica las cosas.

Incluso cuando los consumidores de hogares inteligentes continúan adoptando dispositivos diseñados para funcionar con Internet de las cosas (IoT), las nuevas tecnologías y estándares complican aún más la conectividad de la red doméstica, lo que genera clientes frustrados o descontentos. Entonces, ¿qué pueden hacer los fabricantes de dispositivos para evitar una mala experiencia del cliente?

En casa con IoT

Con la creciente demanda de domótica, la creciente conciencia sobre la eficiencia energética y los avances en la seguridad del hogar, el hogar inteligente es una de las aplicaciones más populares para la tecnología IoT en la actualidad. Con razón, porque la capacidad de monitorear y administrar de forma remota los dispositivos conectados en todo el hogar cambia las reglas del juego para simplificar nuestra vida diaria.

Esta conectividad no solo puede ahorrar tiempo y dinero a través de una mayor automatización y eficiencia energética, sino que también permite que los dispositivos conectados a IoT se administren por sí mismos y reduce una cantidad considerable de estrés diario... al menos esa es la teoría.

Desafortunadamente, como todos sabemos, los dispositivos IoT no siempre funcionan según lo planeado. En algunos casos, el problema puede estar en el propio dispositivo; sin embargo, en muchos casos se trata de falta de conectividad. Sin embargo, el resultado es el mismo: la experiencia del cliente falla cuando el dispositivo doméstico inteligente no funciona como se esperaba.

Cuando esto sucede, los consumidores suelen creer que el dispositivo doméstico inteligente tiene la culpa. Para el fabricante de dispositivos IoT, esta situación puede generar rápidamente devoluciones excesivas de productos, mayores costos de soporte, devaluación de la marca y pérdida de ingresos.

De hecho, después de más de una mala experiencia, alrededor 80 por ciento de los consumidores dicen que, en cambio, harían negocios con un competidor.

Cuestiones de conectividad 

A medida que las nuevas tecnologías y estándares WiFi como Materia y WiFi 7 se implementan, la esperanza es que estos avances de la industria simplifiquen aún más la conectividad de los dispositivos. Pero con demasiada frecuencia, las nuevas tecnologías aumentan los desafíos de conectividad que enfrenta el usuario promedio de dispositivos domésticos inteligentes.

Por ejemplo, ya se encuentran en el mercado enrutadores de Internet compatibles con WiFi 7. Sin embargo, este nuevo estándar no es compatible con Windows 10, que sigue siendo el sistema operativo más utilizado con una cuota de mercado de aproximadamente el 72 por ciento.

Del mismo modo, el estándar Matter 1.0, lanzado el año pasado con la promesa de conectar el mundo de manera “simple, segura y sin problemas”, no es compatible con las capacidades de conectividad de todos los dispositivos.

Esto se debe a que Matter permite que un controlador, como Apple HomePod, Amazon Alexa, Google Nest Hub o Samsung SmartThings, se haga cargo del proceso de puesta en marcha de la red para nuevos dispositivos IoT, utilizando inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para administrar WiFi. comunicaciones colectivas para el ecosistema del hogar inteligente.

Estos controladores inteligentes generalmente emplean dirección de banda automatizada para dirigir los dispositivos IoT para que utilicen una frecuencia particular en la red WiFi doméstica. Con frecuencia, el controlador dirigirá los dispositivos inalámbricos para priorizar la banda de frecuencia de 5 GHz sobre la Banda de 2.4 GHz para aliviar la congestión de la red.

El problema con este escenario es que la mayoría de los dispositivos domésticos inteligentes todavía admiten exclusivamente la banda de frecuencia de 2.4 GHz, lo que resulta en una falta de conectividad si el cliente intenta conectar estos dispositivos a la banda de 5 GHz. Además, como el estándar WiFi no cubre la dirección de banda automatizada, cada fabricante tiene su propio enfoque, lo que complica la resolución de problemas.

El desafío para los fabricantes de dispositivos IoT es que prevenir estos problemas de conectividad desde una perspectiva de hardware es prácticamente imposible. Por otro lado, es posible mitigar el riesgo de una mala experiencia con educación al cliente y soporte para la resolución de problemas.

Navegando por los problemas de IoT

Pueden ocurrir problemas de conectividad en la red doméstica durante la configuración inicial si el cliente no puede conectar correctamente el dispositivo IoT, o la conectividad del dispositivo puede volverse crónicamente intermitente con el tiempo.

Estos problemas pueden estar relacionados con la frecuencia de funcionamiento de WiFi, el chipset del dispositivo, la configuración de la red, el diseño de la casa del cliente y los materiales de construcción, o todo lo anterior. Por supuesto, cualquiera de estos puede ser un factor a la hora de solucionar problemas de conexión.

En el entorno dinámico de WiFi doméstico, los diferentes tipos de productos para el hogar inteligente presentan distintos niveles de complejidad. Por ejemplo, las cámaras de vigilancia de seguridad requieren conexiones consistentes y de gran ancho de banda para mantener el rendimiento, mientras que los sensores de IoT para la detección de fugas de agua o gas requieren menos datos.

Las locomotoras o los dispositivos portátiles, como aspiradoras inteligentes o reproductores de música activados por voz, pueden funcionar bien en algunas partes del hogar pero perder la señal WiFi en otras partes. Un termostato conectado o un horno inteligente pueden experimentar problemas de conectividad intermitentes si están demasiado lejos del enrutador inalámbrico.

La resolución de estos problemas requiere la capacidad de comprender completamente lo que sucede con la red doméstica del cliente en todo momento. Sin embargo, en la mayoría de los casos, ni el consumidor ni el agente de soporte tienen este nivel de visibilidad, lo que resulta en tiempos de resolución prolongados, frustración del cliente, devoluciones de productos y pérdida de ganancias.

Para lograr una resolución rápida en el primer contacto, los agentes de soporte técnico requieren herramientas de resolución de problemas y visibilidad de la red de extremo a extremo, que les permitan identificar y resolver problemas de conectividad de forma rápida y precisa. La implementación y el mantenimiento de software de soporte WiFi durante todo el ciclo de vida del dispositivo IoT puede brindar a los equipos de soporte la información en tiempo real que necesitan para resolver problemas más rápido y mantener contentos a los clientes.

Además, los fabricantes de dispositivos pueden eliminar la necesidad de llamadas de soporte ofreciendo una aplicación de autoayuda. Sesenta y nueve por ciento de los consumidores intenta resolver sus problemas de forma independiente, pero menos de un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio, como una base de conocimientos.

Con acceso a diagnósticos de red en tiempo real, solución de problemas guiada, soporte automatizado y recursos en línea, los clientes pueden resolver la mayoría de los problemas de conectividad por sí mismos. Esto no sólo evita la llamada de soporte inicial, sino que también minimiza la necesidad de llamadas futuras hasta en un 50 por ciento, lo que reduce significativamente los costos de soporte.

Una experiencia de hogar inteligente más inteligente

Analistas predecir que la cantidad de hogares conectados superará los 30 mil millones en todo el mundo en 2025, ya que el mercado de hogares inteligentes de IoT continúa creciendo a casi un 32 por ciento anual desde 2022 hasta 2030. Entre las aplicaciones de más rápido desarrollo se encuentra el segmento de monitoreo y seguridad de hogares inteligentes, que se espera ver una adopción del 24 por ciento anual debido a la creciente conciencia sobre la automatización de la seguridad del hogar.

Ya sea que estos consumidores de hogares inteligentes utilicen un dispositivo IoT que ofrezca comodidad para simplificar la vida diaria o confíen en la tranquilidad fundamental de una cámara de seguridad doméstica, un monitor para bebés o una cerradura inteligente, los problemas de conectividad WiFi pueden alterar significativamente la experiencia del cliente.

Con las herramientas de soporte adecuadas antes de que ocurran problemas de conectividad de red, los fabricantes de dispositivos IoT pueden garantizar un excelente soporte al cliente para una experiencia de hogar inteligente excepcional y más innovadora.

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