Cuando el éxito de sus clientes está claramente impulsado por sus servicios, sus clientes tienen un fuerte incentivo para seguir usándolos. Esto significa que su Éxito del cliente equipo puede desempeñar un papel clave en la generación volvere y promoción crecimiento.

En un reciente Seminario web personalizado, tuvimos la oportunidad de explicar el ecosistema de datos del cliente y cómo aprovechar los datos de ingresos para crear significado Éxito del cliente métrica. También compartimos nuestros consejos sobre cómo usar los datos que recopila para aumentar sus ingresos y escalar su negocio.

Siga leyendo para obtener una descripción general de los puntos clave de nuestra sesión.

La satisfacción del cliente no es igual a los ingresos

Los equipos de éxito del cliente que se enfocan únicamente en la satisfacción del cliente a menudo terminan desempeñando esencialmente el mismo papel que la atención al cliente. Simplemente responden a las consultas en lugar de buscar activamente formas de mejorar el negocio' línea de fondo.

No ayuda que a menudo tengan que trabajar con datos incompletos, carentes de detalles y/o desactualizados.

Poner todo esto junto significa que una importante oportunidad de crecimiento termina siendo desaprovechada.

Qué deberían hacer realmente los equipos de éxito del cliente

Los equipos de éxito del cliente deben encajar en el medio ventas y atención al clientet. Eso significa que sus actividades principales deben incluir: incorporación, planificación de éxito, adopción de impulso, monitoreo de salud, retención, venta adicional y venta cruzada.

Sin embargo, muchos equipos de éxito del cliente se centran en la incorporación, el control del estado y la retención. Ignoran las actividades que promueven la expansión. Estos dependen de, o son mejorados por, datos de ingresos.

NB: En un SaaS maduro, 70-90% de los ingresos provienen de la retención y expansión. Sin datos de ingresos, se vuelve muy difícil lograr cualquiera de estos.

Creación de métricas de éxito del cliente a partir de datos de ingresos

Hay seis clientes clave métricas de éxito puede medir a través de los datos de ingresos. Estos son:

• Valor de por vida del cliente
• Tasa de abandono
• Expansión de los ingresos recurrentes mensuales
• Reactivación de ingresos recurrentes mensuales
• Ingresos promedio por unidad
• Costos de retención de clientes

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos.

Valor de por vida del cliente (CLV o CLTV)

El valor de por vida del cliente es el ingreso que espera generar de los clientes durante todo el tiempo que usan sus servicios. Traduce efectivamente la efectividad de todos los esfuerzos de cara al cliente en una sola métrica.

CLV muestra el valor financiero de fomentar relaciones del cliente. Por lo tanto, proporciona una guía sobre cuánto dinero se puede gastar reteniendo cada cuenta.

Tasa de abandono

Tasa de abandono puede ir por varios nombres. Estos incluyen rotación de ingresos, mensual ingresos recurrentes (MRR) churn y logo churn. Sin embargo, al final del día, todos ellos se relacionan con la cantidad de negocios que ha perdido. Esto se puede medir en clientes y/o ingresos. La pérdida de ingresos generalmente incluye rebajas y cuentas cerradas.

Expansión de los ingresos recurrentes mensuales

Expansión MRR se relaciona con su éxito en la generación de ingresos adicionales. Las formas típicas de hacer esto son alentando al cliente a:

• añadir más asientos
• comprar servicios adicionales
• actualizar su plan
• ampliar su integración
• comprar productos adicionales

Reactivación de ingresos recurrentes mensuales

La reactivación de MRR mide su éxito en la recuperación de negocios perdidos. Cada vez que logras un reactivación, usted debe mirar las razones detrás de esto. Si tiene éxito en lograr un alto MRR, entonces es probable que haya oportunidades para que usted se dirija activamente a los clientes abandonados. También puede dirigirse a los clientes de sus competidores.

Ingresos promedio por unidad

Esta es la cantidad promedio que genera un solo cliente para una empresa durante un período determinado, generalmente un mes.

ARPU se calcula dividiendo los ingresos totales en un período determinado por el número (promedio) de clientes en ese mismo período. Es importante en actividades como la segmentación, la comprensión de las personas de los usuarios, la fijación de precios de pruebas AB y la estrategia de expansión general.

Costos de retención de clientes

Así como cuesta dinero adquirir nuevos clientes, también puede costar dinero retener y aumentar los clientes existentes. Una vez que sepa cuáles son estos costos, podrá presupuesto para ellos.

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Recopilar datos está muy bien, pero solo tiene valor si los usa. Aquí hay 7 pasos que puede seguir para convertir su inteligencia comercial en ingresos.

Actuar vs reaccionar

Los equipos de éxito del cliente deben centrarse en analizar datos e involucrar a los clientes de manera proactiva alentándolos a resolver problemas que quizás no se hayan dado cuenta de que tenían. Esto solo se puede hacer cuando los equipos de éxito del cliente pueden aprovechar una buena estrategia de datos.

Los equipos de éxito del cliente no deberían simplemente reaccionar a los problemas que plantea un cliente. Estos deben ser dirigidos a atención al cliente.

Implementación de desvinculación personalizada

Implemente un sistema para comprender por qué los clientes se van. Luego use esta información para guiar su recuperación y prevención de abandono estrategias.

Puede complementar esta automatización con el alcance humano para sus clientes de mayor valor. Idealmente, esto se haría por teléfono para mostrar un toque realmente personal.

Mejorar la segmentación

El éxito efectivo del cliente depende de la efectividad segmentación de clientes. Esto se puede basar en el MMR, el potencial de ingresos, la etapa del ciclo de vida y el potencial de abandono.

Es esencial que los equipos de éxito del cliente puedan identificar cuatro grupos clave de clientes Estos son VIP, clientes principales, clientes secundarios y clientes potenciales.

En general, debe enfocar sus recursos en clientes VIP y clientes potenciales. El primero aporta el mayor valor a su negocio. Estos últimos podrían aumentar su valor para su negocio.

Clientes principales a los que debe tratar de mantener contentos. También debe tratar de adquirir tantos como pueda. Clientes no esenciales por lo general, solo debe ocupar un porcentaje muy pequeño de sus recursos.

Uso de la automatización en ventas adicionales y ventas cruzadas

Cuando se hace correctamente, la automatización puede ser una forma muy efectiva de venta adicional y venta cruzada. Esencialmente, necesita monitorear la actividad de sus clientes y hacer una referencia cruzada con su oferta.

Por ejemplo, si detecta que un cliente realiza regularmente una actividad manualmente, entonces , por lo que parece ser personalized a ellos.

Uso de la automatización en la lucha contra la rotación

Hay varias formas en las que puedes aprovechar la automatización para luchar contra la rotación, tanto voluntaria como involuntaria.

Dado que muchos abandono involuntario es causado por fallas en los pagos, tiene sentido implementar reclamación inteligente (reintentos de pago).

Las medidas para prevenir la rotación voluntaria incluyen:

• Optimización de la incorporación para garantizar la adopción
• Implementación de seguimiento del ciclo de vida y divulgación automatizada por etapa
• Configuración de libros de jugadas personalizados para recuperar clientes perdidos

Creación/mejora de paneles de métricas

No importa qué herramienta esté utilizando (herramienta de BI, plataforma de éxito del cliente, etc.), esa capacidad de su CST para observar la salud general de todo su base de clientes, acercarse a ciertos clientes y/o segmentos de clientes y luego identificar las cosas que pueden fallar, es extremadamente importante.

Su equipo de éxito del cliente puede responder las preguntas sobre casos de abandono y ayudarlo a prevenir ciertas situaciones desagradables que pueden afectar a los clientes.

Brinde a las personas adecuadas los datos y las herramientas correctos para hacer el trabajo correcto

Contrate gerentes de éxito del cliente que entiendan (o puedan aprender) para actuar sobre los datos. Dales los datos que necesitan. Empoderar a su equipo de éxito del cliente utilizar los datos en la forma que su conocimiento y experiencia sugieran. Esto será mucho más efectivo que tratar de crear un libro de jugadas de soluciones predeterminadas para diferentes situaciones.

Al mismo tiempo, equipe a sus CSM con cualquier herramienta que pueda encontrar que les ayude a desempeñar sus funciones con el máximo eficacia y eficiencia. Esto les permite concentrarse en áreas donde agregan valor en lugar de la administración de rutina.

Para ver todos nuestros consejos del seminario web, así como nuestras respuestas a las preguntas de la audiencia, vea la sesión completa esta página.

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