En el nuevo orden mundial bancario, los Neobancos continúan su impresionante marcha hacia el norte. con brasil
la presentación de informes  43% adultos con cuenta bancaria solo digital, India con 26%, Irlanda con 22%, Singapur con 21%, Hong Kong con 20% y Emiratos Árabes Unidos con 19%, el
valor de transacción para Neobanks en todo el mundo se espera que alcance los 9 billones de dólares para 2027. 

Con la ayuda de tarifas típicamente más bajas, verificación rápida en línea y aplicaciones centradas en el cliente, los clientes, especialmente los clientes expertos en tecnología (18-34 años), confían en los servicios innovadores que ofrecen los Neobanks. El diferenciador crucial, sin duda, es la experiencia del cliente.

Como indicador de crecimiento para los neobancos, la experiencia del cliente se clasifica justo después de las tarifas/cargos y las consideraciones relacionadas con la seguridad o el riesgo. Esto se vuelve crucial cuando se ve a la luz del informe Plaids de 2021. El estudio postula que el 30 % de los estadounidenses utilizan algún tipo de banca en línea y, si bien los neobancos pueden no ser su FI principal, se los busca cada vez más para sus productos bancarios. Además, el JD Power Direct

estudio de satisfacción bancaria muestra que los neobancos lideran a los bancos tradicionales en personalización e innovación tecnológica, pero deben cerrar la brecha en lo que respecta al servicio al cliente.

Tanto, que los clientes de la neobanca son
más implacable en comparación con aquellos que tienen cuentas con bancos en línea tradicionales de servicio completo.

La dimensión crítica de la experiencia del cliente se puede ver en detalle al observar más de cerca las siguientes 3 áreas.

Productos Financieros Diferenciados

Las innovaciones tecnológicas, las iteraciones rápidas y las mentalidades más ágiles de los neobancos significan resultados de comercialización más rápidos. En el contexto del segmento de clientes, es más probable que los neobancos encajen bien en el producto-mercado. Tomemos, por ejemplo, los clientes de Chime que pertenecen a un grupo demográfico más joven. Los bancos tradicionales les prestan un mal servicio debido a sus situaciones de vida impredecibles con respecto a los ingresos, la educación, el empleo y los gastos. Están mejor atendidos por los productos financieros innovadores de bajo costo que resuenan con sus necesidades: productos que ofrece Chime. 

Las mayores adquisiciones y retenciones de clientes provienen de la agilidad para comprender las necesidades del segmento objetivo y confiar en la sólida configuración de TI de back-end para cubrir las necesidades emergentes sin problemas. Aquí es donde los bancos tradicionales fallan, ya que lidian con estructuras heredadas y siempre terminan poniéndose al día con las características que ya ofrecen los neobancos.

No hace falta decir que el ritmo de introducción de productos de mejor ajuste es mayor en los neobancos. Crean un USP al identificar un segmento desatendido o desatendido y van más allá de la banca para empaquetar otros servicios rápidamente, por ejemplo, Step, con sede en EE. UU., agrega criptografía e inversión en acciones para adolescentes. Muchos de estos casos de uso proliferan en hipotecas y carteras de préstamos. Hay una otra cara de esto también. Agregar una base de clientes significativa y ofertas coincidentes aporta complejidad al servicio al cliente, un área que ya es un problema para los neobancos.

Además, la capacidad de detectar tendencias temprano y hacer correcciones de rumbo a sus productos tiene la misma importancia. Algunos neobancos, Volt y Xinja, prosperaron con sus innovaciones iniciales de productos, pero pasaron por alto las necesidades cambiantes de los clientes, solo para perder sus comienzos prometedores.

Funcionalidad bancaria básica de bajo costo

Los neobancos obtienen su ventaja al centrarse claramente en reducir los costos al mejorar la experiencia a través de conjuntos de productos hiperseleccionados como cuentas corrientes, préstamos, ahorros con tarjetas de crédito, etc. Mientras que la facilidad de acceso a través de canales móviles se multiplica por la personalización del usuario creada En el contexto del cliente, los neobancos adoptan arquitecturas basadas en la nube mucho más rápido que las instituciones financieras tradicionales. Esto se traduce en ampliaciones de infraestructura más sencillas y costos basados ​​en las necesidades.

Entonces, para sus clientes finales, si bien los neobancos pueden ofrecer estructuras de costos más bajas y más flexibles, reducir la base de costos también significa reconocer una dificultad inherente en el servicio a los clientes. Una estadística reveladora de una corriente

estudio valida el argumento anterior. El 47% de los clientes de neobanco consideró conveniente comunicarse con un representante de servicio al cliente bancario, en comparación con el 61% de los clientes bancarios directos. Los clientes de los bancos Neo informaron además de mayores desafíos en la resolución de problemas a través de canales de servicio al cliente como intervenciones humanas, de correo electrónico o de mensajería.S

Experiencia superior

Las estructuras de menor costo que alimentan el ajuste innovador del producto al mercado sustentan la historia de éxito de los neobancos a nivel mundial. Si bien esto es cierto, la tercera dimensión de esta narrativa se relaciona con la necesidad de simplificar la experiencia general del usuario en el contexto del segmento objetivo.

Un financiero
encuesta de percepciones de 17 nuevos bancos mostró que casi 80 características eran poco comunes y 386 raras entre la lista encuestada. Pero aún así, el banco, con las funciones de aplicación únicas más bajas, tenía la base de clientes más extensa. ¿Cuál es el aprendizaje aquí?

Más que dedicar tiempo a desarrollar características especiales, los neobancos están mejor mejorando la experiencia general del cliente. El análisis de Clootrack de más de 80 XNUMX reseñas y conversaciones de clientes muestra que la comodidad y el rendimiento de la aplicación son los dos factores principales que impulsan la experiencia del cliente en los bancos tradicionales y neo. Entonces, ¿cómo es el 'pastel de experiencia del cliente para Neobanks'?

Para empezar, UI/UX es uno de esos componentes. Hay otros, como el uso de datos para la hiperpersonalización, el máximo alcance multicanal, la experiencia omnicanal perfecta, la eficacia del servicio al cliente, la inteligencia artificial para interactuar con los clientes y el empleo de análisis avanzados para descubrir funcionalidades para las necesidades no articuladas de los clientes. Luego están las consideraciones de privacidad, seguridad y confianza, que se vuelven aún más cruciales en la Internet actual sin cookies.

En esencia,

El panorama neobancario se ha mostrado tremendamente prometedor durante los últimos años. Sin embargo, con 400 nuevos bancos que atienden a cerca de mil millones de clientes y altas valoraciones, según Simon-Kucher & Partners, están lejos de ser rentables. Solo unos pocos (menos del 5%) están alcanzando el punto de equilibrio, como Starling Bank, Atom, etc.

Si bien el enfoque está directamente en la rentabilidad a través de una combinación de estrategia inteligente de adquisiciones y una línea de productos mejorada, se necesita más. Lo que podría funcionar es un enfoque sólido que no solo combine un conjunto de productos enfocados y contextualizados para segmentos de clientes específicos, sino también una experiencia del cliente de primera clase ejecutada a través de una mentalidad de servicio superior.

En el caso de los bancos tradicionales, se dispone de una gran cantidad de datos basados ​​en su largo historial de asociación y compras con los clientes. Aún así, su capacidad para analizar o aprovechar esos datos podría mejorarse. Hasta ese momento, los neobancos pueden hacer bien su juego y capturar una mayor parte del mercado.

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• Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/23586/customer-experience–game-changer-for-neobanks-in-retail?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs