“Teresa, ve afuera y mira qué está haciendo esa persona”.
"¿Qué?", Pregunté, sorprendida, mientras me quitaba los auriculares y miraba a mi gerente, que estaba sentado un par de escritorios frente a mí.
"¡Allí!" señaló, a través de las ventanas de nuestra oficina de recursos humanos a puerta cerrada. “Hay una mujer durmiendo en la mesa de la sala común. ¿Puedes ir a mirar y ver qué está pasando?
Seguí órdenes y me dirigí hacia afuera, acercándome vacilante a la niña dormida, que estaba acostada sobre la mesa blanca, sola en esa sección de la oficina. “Oye”, le dije, sacudiéndola suavemente, “Lamento mucho molestarte, pero no puedes dormir aquí. ¿Necesitas algo?" La situación era extraña y nunca había visto algo así.
Resulta que esta chica había estado estudiando para sus exámenes toda la noche, se acostó en un área tranquila para una pequeña siesta durante su hora de almuerzo, y se despertó conmigo moviéndola suavemente a la vida de vigilia. Se disculpó profusamente, me agradeció la ayuda y volvió a su asiento.
Si trabajas en un departamento de recursos humanos típico, lo cual hice en el pasado, es muy probable que quieras evitar este tipo de contacto con la vida extraterrestre que llamaríamos "empleados", a menos que Sleeping Girl esté causando problemas o alguien presentó una denuncia. A su vez, los empleados no veían a los Recursos Humanos como un departamento de atención al público, sino que los trataban como el departamento de quejas o la oficina administrativa "¡Ejecuta esto!" equipo. Mi antiguo gerente solo quería que viéramos a los empleados durante horas específicas del día y en días de nómina, de ahí la puerta del departamento firmemente cerrada con un cartel de papel A4 donde habíamos escrito nuestras horas de asistencia.
Sin embargo, como habrás leído en mi artículo anterior, no hacemos recursos humanos tradicionales en Unbabel. Aquí, los equipos de People Ops tienen el poder y, francamente, la resistencia para cambiar las organizaciones desde dentro gracias a nuestra flexibilidad y capacidad de adaptación. Con este gran poder viene la gran responsabilidad de centrarse en el cliente.
Los empleados también son clientes
Todos hemos tenido que poner una cara feliz y tratar con clientes desagradables y exigentes (y, en mi caso, tratar con personas que piensan que está bien dormir sobre muebles corporativos). ¡No es fácil! Sin embargo, no debería disuadirnos de conectarnos auténticamente con otros seres humanos, lo que a su vez podría evitar que seamos socios comerciales que puedan comprender rápidamente nuestras necesidades colectivas y brindar soluciones.
Los equipos de RR.HH. modernos tienen la función de brindar una gran experiencia a nuestros empleados, que son, después de todo, nuestros clientes internos, lo que en sí mismo ayudará a nuestros increíbles equipos de atención al cliente a brindar un mejor servicio a nuestros clientes externos. Piense en ello como un número infinito de clientes que atienden muñecas Matryoshka, dentro de una gran organización. Si pretendemos ayudarlo a atender a los clientes en cualquier idioma, mejorar su CSAT y brindar un mejor servicio al cliente en general, es natural que aspiremos a brindar el mismo nivel de excelencia al cliente internamente. Debemos practicar lo que predicamos.
Entonces, ¿cómo podemos lograr este nivel de centralidad en el cliente en nuestra estrategia interna, de una manera que facilite las operaciones y agregue valor a nuestro equipo de gestión?
Centrarse en los empleados
Podemos comenzar contratando fuertemente, para adaptarnos a la cultura. Con eso no me refiero a contratar el mismo perfil una y otra vez, sino a contratar a personas que reflejen nuestros valores fundamentales y al mismo tiempo contribuyan a la cultura y diversidad de la empresa.
Podemos incorporar a nuestros empleados mediante la creación de un plan de inducción centrado en el cliente, que se centra en los clientes externos y en la creación de prácticas y el intercambio de información con equipos internos. Podemos capacitarnos para la excelencia y las habilidades sociales, como la comunicación, la escucha activa, el trabajo en equipo y la colaboración (entre otras), que son esenciales en una empresa en rápido crecimiento y son particularmente valiosas para las personas en roles de cara al cliente.
Podemos medir cómo se sienten nuestros empleados a través de encuestas de compromiso y cultura, para poder abordar inquietudes y realizar mejoras a su debido tiempo. También podemos crear procesos y estructuras de recursos humanos que preparen a nuestros empleados para el éxito, sin arrastrarlos con una burocracia innecesaria. Cuando el enfoque de toda la empresa está en el cliente, todos nuestros procesos internos deben reflejar eso y configurarse con ese objetivo en mente.
Por cierto, estamos haciendo todas estas cosas, con un fuerte enfoque en la experiencia de nuestros propios clientes: el recorrido del empleado. Al observar el ciclo de vida de un empleado en Unbabel, podemos ver lo que estamos haciendo bien y mal y mejorar los procesos y la eficiencia. Este ha sido un foco principal de fines del año pasado y planeamos lanzarlo este trimestre, con revisión constante.
Me parece que la visión tradicional de Recursos Humanos impide que nuestros profesionales se den cuenta de su máximo potencial como contribuyentes a la calidad de un servicio externo. Recursos Humanos siempre ha tendido a estar demasiado distante para ver por lo que están pasando nuestros clientes internos, cuáles son sus luchas y qué están haciendo bien. Necesitamos agregar valor, no solo a nivel de recursos humanos, sino también en finanzas, operaciones tecnológicas, administración de oficinas, etc., y finalmente cultivar el enfoque en el cliente en toda la organización.
Estamos todos juntos en esto
De manera intuitiva, ya sabemos que es más difícil trabajar con los clientes insatisfechos y que es más fácil atender a los clientes felices. Pero además de esto, deberíamos reconocer y recompensar a las personas que muestran una mentalidad y un enfoque de colaboración, como lo establece nuestro valor de “construir la torre”.
Es obvio que nuestro servicio al cliente externo se verá afectado si el servicio al cliente interno falla. Dependemos de otros equipos y otras partes interesadas todos los días para que las cosas sucedan.
¿Cómo podemos eliminar las barreras del idioma y crear comprensión si no eliminamos las barreras internas que nos impiden alcanzar nuestros OKR y objetivos?
Y esto no solo es una realidad en las ampliaciones como Unbabel, sino en todo el espectro empresarial. Los clientes internos deben ser tratados con un servicio de calidad, confiable, eficiente y responsable, que contribuya a una cultura que establece expectativas de cooperación y colaboración. Nancy Friedman, fundadora y presidenta de Capacitación en servicio al cliente para médicos telefónicos de St. Louis, creó el acrónimo WACFEO - Somos clientes el uno para el otro. No puedo pensar en una mejor manera de describirlo.
