La implementación de una solución de IA conversacional es integral para las empresas que desean mejorar la experiencia del cliente. Con la estrategia correcta, puede interactuar con los clientes en conversaciones similares a las de los humanos y, al mismo tiempo, ser rentable. Sin embargo, con una gran cantidad de soluciones disponibles, la mayoría de los profesionales de CX y Transformación Digital se confunden entre 'chatbots' y 'asistentes virtuales inteligentes'.

La pregunta principal es: ¿se pueden usar indistintamente 'chatbot' y 'Asistente virtual inteligente'? ¿O su alcance, complejidad y capacidades varían?

En pocas palabras, los asistentes virtuales inteligentes (IVA) son soluciones de chatbot evolucionadas para satisfacer las necesidades de un cliente empresarial moderno. Los chatbots son sistemas simples basados ​​en reglas que solo pueden manejar preguntas frecuentes simples y rutinarias. Por otro lado, los IVA son soluciones avanzadas de IA, equipadas con NLU (comprensión del lenguaje natural) . NLU les ayuda a comprender y retener el contexto para conversaciones más fluidas mientras llevan a cabo una amplia variedad de tareas para cumplir con los requisitos del usuario.

Profundicemos más para comprender las áreas clave en las que los IVA eluden las capacidades de un Chatbot:

Los IVA # 1 pueden comprender mejor las consultas de los usuarios

Cuando se trata de comprender las consultas, los chatbots tienen un alcance muy limitado, ya que responden a partir de scripts predefinidos. Los IVA poseen la capacidad de aprender con el tiempo y adaptarse al contexto para charlas fluidas. Además, los chatbots utilizan PNL de código abierto que no están capacitados para comprender oraciones complejas con consultas específicas de la industria o la marca. Esto conduce a más interrupciones de los bots y a una mayor carga de los agentes en vivo, lo que crea un círculo vicioso de mala experiencia del cliente.

Haptik aprovecha nuestro propio motor NLP patentado para atender las intenciones específicas de dominio y entrenado en más de 4 mil millones de conversaciones. Como se reconoció a nivel mundial en EMNLP 2020, Haptik NLP gana en términos de precisión contra múltiples bibliotecas abiertas de NLP como Dialogflow, Rasa, LUIS.

A continuación, se muestran algunos casos de uso probados en los que los Haptik IVA superan a cualquier chatbot habitual del mercado:

1. Mantener el contexto de la conversación: En el viaje de tener conversaciones contextuales, los chatbots solo pueden identificar a los usuarios que regresan. Sin embargo, los IVA van mucho más allá al recordar la información derivada del comportamiento y las acciones de los usuarios en el pasado. A continuación, utiliza esta información para obtener más contexto en conversaciones futuras.

2. Comprensión de estructuras de oraciones complejas: En las conversaciones fluidas son muy comunes los errores ortográficos, las jergas, las oraciones negativas o las “negaciones”. Sin embargo, los chatbots no tienen los modelos de inteligencia artificial que tienen los IVA para comprender las intenciones específicas y responder las consultas de los usuarios con precisión.

Por ejemplo,

3. Evaluar los sentimientos: Los IVA están equipados con "inteligencia emocional" simulada para analizar los sentimientos del usuario mediante la evaluación del estado de ánimo del cliente en función de los patrones del habla y las estructuras de las oraciones. La mayoría de los chatbots no son lo suficientemente avanzados como para decodificar los sentimientos, ya que carecen de inteligencia artificial.

4. Manejar las intenciones de los usuarios como un profesional: Los seres humanos hablan en un lenguaje natural en el que a menudo las intenciones son vagas. En tales casos, un chatbot no puede manejar las consultas de los usuarios. Los IVA son capaces de manejar estos problemas pidiendo al usuario más aclaraciones.

Por ejemplo: IVA de Haptik en la captura de pantalla utiliza una función llamada "¿Quiso decir? / Desambiguación “Indicar al usuario posibles interpretaciones de la consulta recibida para entregar una resolución rápida. Esto reduce las posibilidades de que el bot se rompa y la sobrecarga innecesaria de los agentes.

# 2 Los IVA son técnicamente avanzados

Además de la capacidad principal de impulsar las conversaciones, los IVA poseen una amplia variedad de funciones para satisfacer los complejos requisitos de cualquier empresa. Estas capacidades dan como resultado un mayor ROI con el tiempo y justifican por qué los IVA son mejores para el futuro de CX. Echemos un vistazo a algunas instancias que validan lo mismo:

1. Transferencias de AI contextual a agente: A diferencia de otros chatbots, que utilizan la lógica de enrutamiento de asignación automática basada en la cola de consultas para pasar los chats, los IVA de Haptik tienen en cuenta la disponibilidad y las capacidades de los agentes para brindar la mejor experiencia de soporte. Además, Haptik NLP sugiere automáticamente respuestas para consultas para ayudar a los agentes a responder a los mensajes entrantes de los usuarios.

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2. Aprovechamiento de Voice para mejorar la CX: Dado el creciente uso de la voz como medio de comunicación con el cliente, los IVA permiten a los usuarios interactuar con las empresas como si estuvieran hablando con una persona. Un IVA como los que creamos en Haptik puede lograr esto mediante el uso de modelos NLU personalizados para comprender el habla del cliente y los mensajes subyacentes para responder a través de texto o voz. Por el contrario, los chatbots no están preparados para errores fonéticos, ruido de fondo o diferencias de acento, lo que los hace poco confiables para brindar asistencia a los clientes a través de la voz.

3. Interfaz de chat y experiencia de usuario: Mientras que los chatbots vienen con botones estáticos o texto como respuestas después de que un usuario inicia una conversación, los IVA utilizan avisos interactivos para llamar la atención del usuario según los desencadenantes predefinidos. Cuando el usuario comienza a enviar mensajes de texto, el IVA puede realizar más sugerencias automáticas de respuestas. La interfaz de chat también se puede configurar de forma dinámica para adaptarse a las necesidades de diseño de la marca.

Cuando se encuentre en una solución entre Chatbots e IVA, ¡este último lo ayudará a garantizar el deleite del cliente! Esperamos que este artículo ayude a explicar cómo se destacan los IVA en un mar de chatbots. Los IVA implementados por Haptik han ayudado a las marcas a tener conversaciones más reflexivas y centradas en el cliente para informar, ayudar, convencer o vender. Y sería apropiado decir que el próximo La generación de IA conversacional está a la vuelta de la esquina y es hora de adoptar los IVA.

Llegar a empresa@haptik.ai para saber cómo Haptik puede ayudar a su negocio.

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Source: https://chatbotslife.com/chatbot-vs-intelligent-virtual-assistant-whats-the-difference-why-care-180aebde9358?source=rss—-a49517e4c30b—4