La entrega de última milla se ha vuelto más compleja y desafiante para los cargadores y transportistas que nunca. La última milla suele ser el tramo más caro de toda la cadena de suministro, lo que representa 53% de los costos totales de envío. También es muy impredecible, con destinos de entrega y plazos desconocidos hasta que el cliente realiza un pedido. 

En un mundo cada vez más impulsado por el comercio electrónico, el producto y el precio ya no son las únicas consideraciones para ganar ventas y deleitar a los consumidores. La entrega ha ocupado un lugar central como un factor clave para que los consumidores decidan dónde comprar productos en línea. Una experiencia de entrega superior se convierte en una ventaja competitiva.

La excelencia en la entrega de última milla se basa en cinco pilares fundamentales: complejidad logística, experiencia del consumidor, ofertas diferenciadas, sostenibilidad y desafíos logísticos clave. 

Complejidad logística 

Hoy en día, más consumidores compran en línea y exigen entregas en plazos cada vez más cortos, a pesar de las continuas interrupciones en la cadena de suministro. Las empresas deben mitigar el impacto del clima, los retrasos en el transporte, la escasez de conductores y otros eventos. También deben ajustarse y adaptarse continuamente a las crecientes expectativas de los consumidores. Para tener éxito, necesitan simplificar drásticamente los aspectos más complicados de la logística de entrega.

El cumplimiento omnicanal agrega otra capa de complejidad. Con tantas opciones para entregar a los consumidores, las empresas deben aprender a optimizar el cumplimiento omnicanal de extremo a extremo y minimizar el costo de última milla. Las marcas deben redefinir el viaje desde el pedido hasta la entrega al tiempo que brindan un seguimiento y cumplimiento de pedidos flexible y sin fricciones.

La simplificación requiere visibilidad y orquestación de rutas, incluida la gestión de múltiples flotas de transportistas a través de una vista unificada. La visibilidad permite a los conductores elegir las rutas más eficientes en tiempo real, a los consumidores rastrear paquetes con información actualizada y a las empresas administrar mejor las excepciones de pedidos.

Experiencia del consumidor

Una interacción positiva en la última milla se traduce en un fuerte valor de marca y una mayor lealtad a la marca. Una entrega negativa, por el contrario, puede arruinar las marcas. El ochenta y cinco por ciento de los consumidores no compraría con un minorista después de tener una mala experiencia de entrega. Las empresas deben brindar una experiencia cohesiva para los consumidores desde el momento en que solicitan el producto hasta la entrega.

de FarEye Encuesta de mandato de última milla encuentra que la entrega rápida es el aspecto más importante de una entrega positiva, seguido por el deseo de seguimiento de la entrega y alertas de ETA. La velocidad y la capacidad de seguimiento de la entrega son los nuevos diferenciadores en los que las marcas deben centrarse para ganar la lealtad del consumidor.

La visibilidad de la entrega ayuda a comunicar ETA precisas a los consumidores y pronosticar entregas a tiempo o retrasadas. Cuanto mayor sea la comunicación con los consumidores en la última milla, más probable es que se adhieran a la marca y la recomienden a sus familiares y amigos.

Ofertas diferenciadas

La gestión de procesos empresariales (BPM) consiste en optimizar los flujos de trabajo y los procesos. Implica monitorear y analizar las operaciones de una organización y mejorarlas. El uso de BPM para crear ofertas nuevas y diferenciadas para satisfacer los comportamientos de compra de los consumidores en evolución es fundamental para mantener la lealtad a la marca.

Con sus interfaces de usuario sin complicaciones, las plataformas BPM facilitan a los gerentes realizar cambios en los procesos existentes o expandirse a nuevos mercados utilizando operadores de terceros. Las empresas no necesitan preocuparse por la codificación para realizar esos cambios; un simple arrastrar y soltar será suficiente.

Una plataforma sólida de BPM puede ayudar a las empresas a escalar con rapidez sin necesidad de recursos adicionales. Una vez que el motor BPM se hace cargo, los gerentes de logística pueden concentrarse menos en tareas repetitivas y concentrarse en otras tareas importantes dentro del ecosistema logístico. Las plataformas BPM también capturan datos que se pueden recopilar para hacer que los procesos sean más eficientes.

Entregas sostenibles

Hacer que las entregas sean eficientes y sostenibles es un difícil acto de equilibrio. Las marcas deben brindar a los clientes la mejor experiencia posible y, al mismo tiempo, preocuparse por reducir las emisiones de carbono. La clave del éxito radica en optimizar el transporte, la entrega y la logística inversa para hacer más sostenible la última milla.

La optimización de rutas y flotas de entrega puede ayudar a lograr ese objetivo. Las flotas ecológicas, que incorporan vehículos eléctricos y modos alternativos como los drones, pueden contribuir en gran medida a reducir las emisiones de carbono. Y las millas de conducción se pueden reducir significativamente determinando las rutas más eficientes. La tecnología también se puede utilizar para validar direcciones de envío, recibir instrucciones especiales y aumentar la tasa de primeros intentos de entrega exitosos.

Desafíos clave de la última milla

Las marcas y los minoristas enfrentan numerosos desafíos que ocupan gran parte de su tiempo de planificación, incluido el cumplimiento omnicanal, el procesamiento de devoluciones y la necesidad de brindar visibilidad a los consumidores. Amazon puso alto el listón de la experiencia del consumidor. Los compradores de hoy esperan una entrega rápida, así como una visibilidad completa de sus pedidos en tránsito. Y cuesta mucho mantener centros de llamadas para manejar consultas sobre el estado de esos pedidos. 

Las devoluciones constituyen otro gasto más, que les cuesta a los minoristas un promedio de $10 a $20 por devolución antes de tener en cuenta los costos de envío. Un tercio de los minoristas dice que lidiar con las devoluciones ha afectado su rentabilidad.

Con la puerta de entrada convirtiéndose en el nuevo escaparate, simplificar la última milla y ofrecer una experiencia de marca cohesiva desde el pedido hasta la entrega se ha convertido en el mandato de las marcas y los minoristas. Con la ayuda de la tecnología logística adecuada, pueden lograr ese objetivo con la máxima eficiencia.

Judd Marcello es director de marketing de Ojo Lejano.