La "salsa secreta" de los 1,000 principales concesionarios que los diferencia de sus competidores es su enfoque amigable y sus rigurosos esfuerzos para facilitar la transacción al cliente, según el ejercicio anual de compras misteriosas de Auto Trader.

En un seminario web que explica los próximos cambios en la iniciativa de pruebas de mercado, Marc Thornborough, director de asociaciones de Auto Trader, explicó que el mercado en línea se había asociado por decimocuarto año con Performance in People para someter a la comunidad de concesionarios a una serie de enfoques anónimos de clientes. El proceso consta de tres etapas: evaluación del correo electrónico, escrutinio de llamadas telefónicas y una auditoría digital final que examina la presencia en línea, las revisiones y la comodidad de las transacciones.

Se evaluó a más de 1,000 minoristas según 15 métricas diferentes, como velocidad de venta, precios y reseñas. Aunque sólo seis minoristas lograron la puntuación máxima de cinco estrellas, Thornborough informó que había habido una mejora general en comparación con la marcada disminución del año anterior después del cierre.

"Creo que se debe al dinamismo del mercado después del bloqueo y el COVID, donde estábamos viendo una velocidad récord de ventas y precios aumentando mes tras mes", dijo Thornborough. “Realmente no necesitábamos esforzarnos demasiado para vender esos autos. Lo vimos reflejado en el puntaje de compras misteriosas. que el año pasado fue particularmente pobre. Tener alguna mejora en eso, aunque sea ligeramente, es una mejora, pero sugeriría que hay margen en el que podemos mejorar”.

En particular, el 20% de los minoristas no respondieron a un correo electrónico inicial, una preocupación crucial dada la calidad de los clientes potenciales de plataformas como Auto Trader.

“Yo preguntaría: ¿estamos dejando que algunas de estas investigaciones se nos escapen de las manos? No olvide cuánto tiempo permanece un comprador de automóvil en estas plataformas, como el mercado de Auto Trader. La calidad de un cliente potencial de correo electrónico enviado desde Auto Trader significa que es un comprador de automóviles en el mercado, así que no olvidemos responder a todos esos correos electrónicos”, advirtió.

Alrededor de 500 minoristas pasaron a la etapa de llamadas telefónicas, donde los resultados mostraron una mejora mínima del 0.3%, aunque los minoristas más grandes experimentaron una caída en el rendimiento, probablemente debido al aumento del volumen y las limitaciones de tiempo. La calificación del cliente también obtuvo la puntuación más baja, lo que indica problemas en la captura de datos y el manejo de clientes potenciales en aquellos concesionarios que gestionan altos niveles de volumen.

“Eso significa que cuando analizamos la captura de datos de esa llamada telefónica”, dijo, “nos olvidamos de obtener los detalles de contacto para continuar con el siguiente paso. Y el siguiente paso nuevamente fue una de las áreas donde fallamos en términos de manejo de plomo, por lo que el cliente se quedó pensando: "Bueno, no sé qué esperar ahora que pregunté sobre ese vehículo".

La etapa final, en la que participaron 150 minoristas, reveló una mejora del 2 % en el rendimiento, aunque 57 minoristas no proporcionaron los videos de recorrido solicitados y algunos solo enviaron un video general sobre el concesionario en lugar del automóvil.

Thornborough dijo que los minoristas más pequeños obtuvieron las puntuaciones más altas aquí probablemente debido al hecho de que tenían menos existencias y, por lo tanto, más tiempo para comercializar sus automóviles.

Sin embargo, un notable 60% de los 1,000 principales minoristas había incluido errores ortográficos y gramaticales en las descripciones de los anuncios de vehículos, lo que generó preocupaciones sobre una pérdida de confianza del comprador.

Al profundizar en las opiniones de los clientes, los minoristas con mejor desempeño sobresalieron en la calificación de los clientes y en las puntuaciones minoristas generales. La amabilidad y el profesionalismo surgieron como denominadores comunes en las críticas positivas, enfatizando la importancia de una experiencia de transacción fácil y placentera.

"¿Cuál fue el ingrediente secreto de estos 1,000 clientes principales que los hizo tan especiales?" Thornborough continuó diciendo. “Una de las áreas que puede descubrir usted mismo es leyendo y revisando las opiniones de sus clientes para intentar encontrar un denominador común. ¿Cuál es el hilo que une a estos compradores de automóviles? ¿Qué valoran tanto cuando realizan transacciones conmigo como minorista de vehículos?

“Revisé algunas de las reseñas para descubrir cuáles eran esos denominadores comunes, qué era especial, y una palabra seguía apareciendo una y otra vez. Fue amigable. Fue profesional. Todo ese tipo de cosas cálidas y emocionales que esperas como básico de alguien a quien le estás comprando”.

En particular, otro factor clave fue ser percibido como "fácil de tratar", al garantizar una transacción sin esfuerzo, además de ser amigable y profesional. “Ser fácil de tratar es lo que la gente quiere. Quieren facilidad de transacción. No quieren quedarse ahí sentados duplicando tiempo, duplicando esfuerzos. Quieren hacer todo el viaje posible en línea y luego venir a su sala de exposición”.

Al explicar un cambio clave en los futuros ejercicios de comprador misterioso, Yasmin Sidat, líder senior de productos de Auto Trader, dijo que la plataforma en línea había descubierto que el 94% de los compradores de automóviles quieren ver reseñas de los últimos 12 meses y que el 72% de los consumidores desean ver reseñas. de los últimos tres meses.

"Eso realmente nos dijo que las revisiones recientes son importantes", dijo, y anunció que las calificaciones de estrellas ahora se basarán en un promedio móvil de 12 meses. “Por el momento, es el promedio histórico de sus reseñas, pero ahora estamos llegando a 12 meses consecutivos. En términos de su impacto, los consumidores realmente podrán ver más sobre lo reciente y qué tan activo está usted en este momento, lo cual es difícil de transmitir sin reseñas más recientes. También es un gran punto a favor en términos de que las críticas negativas no duran tanto tiempo”.

Kerry Leighton-Bailey, directora de producto y marketing de Feefo, socio de reseñas de clientes de Auto Trader, agregó que no necesariamente se deben temer las reseñas negativas: “Si tienes un perfil de cinco estrellas, eso es fantástico, por supuesto, y son significativas, pero en realidad son consumidores. no son tontos y entienden que no todas las interacciones con una marca van a ser perfectas. En realidad, es más significativo y más poderoso tener una combinación que muestre una experiencia auténtica a los consumidores. Lo que eso le brinda como minorista es la oportunidad de demostrar cómo podría lidiar con una crítica negativa.

“Entonces, si respondes a esa reseña públicamente, te estás disculpando, si eso es lo que se requiere, y estás ofreciendo una solución que en realidad te brinda la oportunidad de convertir a un cliente descontento en posiblemente un defensor de tu marca. También está demostrando a otros consumidores que realmente se toma muy en serio el servicio al cliente y está respondiendo de una manera que será significativa. Si piensas en ser profesional y auténtico en tu respuesta, eso en realidad tiene más peso que simplemente tener una reseña de cinco estrellas”.

• Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
• PlatoData.Network Vertical Generativo Ai. Empodérate. Accede Aquí.
• PlatoAiStream. Inteligencia Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
• PlatoESG. Carbón, tecnología limpia, Energía, Ambiente, Solar, Gestión de residuos. Accede Aquí.
• PlatoSalud. Inteligencia en Biotecnología y Ensayos Clínicos. Accede Aquí.
• Fuente: https://www.am-online.com/news/market-insight/2023/11/24/auto-trader-reveals-secret-sauce-in-latest-mystery-shopper-exercise