Para empezar, definamos de qué se trata el comercio conversacional: es un tipo de comercio que se realiza a través de diversos medios de conversación. Suena simple, ¿verdad? Chatbots en aplicaciones de mensajería o sitios web y asistente de voz que utilizan reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial: todos contribuyen a un cambio emocionante en el mundo de la tecnología y los negocios.
Los sistemas de conversación en el comercio electrónico son máquinas inteligentes que pueden mantener una conversación escrita o verbal con un cliente. Su uso está dirigido a mejorar la experiencia del cliente mediante la interacción de dirección.
En consecuencia, el comercio electrónico es una de las industrias más orientadas al cliente, donde las experiencias personales directas y las conversaciones sociales definen el valor de la marca. Es una tecnología automatizada, impulsada por reglas e inteligencia artificial, que permite a los compradores y marcas en línea interactuar entre sí a través de interfaces de chat y voz.
La primera inclinación de la mayoría de las personas cuando quieren hablar con un amigo o un familiar es enviarles un mensaje de texto. ¡Es una locura que esto aún no haya llegado a las empresas!
El comercio conversacional está llevando el comercio al contexto familiar y personal de las aplicaciones de mensajería, transformando la experiencia del cliente al hacerla mucho más conveniente tanto para las empresas como para sus clientes.
De hecho, para las empresas, generalmente es más difícil proporcionar servicio al cliente a través de la IA, ya que hay una mayor cantidad de casos de uso que en pedidos sencillos. Las empresas tendrán que reimaginar cómo se ven sus relaciones con los clientes desde esta nueva perspectiva, al establecer un negocio de conversación.
Si bien el comercio conversacional es bastante similar a la experiencia minorista en la tienda, no es exactamente lo mismo. Es una interacción rápida (una cadencia registrada de preguntas relacionadas con el producto) en lugar de una conversación extendida que es tan típica cuando se trata de la conversación de persona a persona. ¡Además, inevitablemente se concluirá que es rápido y se está volviendo aún más rápido!
Los sistemas de conversación están en todas partes: no se trata solo de Alexa de Amazon, Siri de Apple y Google Assistant. Están integrados en nuestros teléfonos, aplicaciones, asistentes de voz, chatbots de negocios e incluso automóviles. Entre los consumidores que usan AI de voz, como Alexa de Amazon o Asistente de Google, 51 por ciento los usa para la investigación de productos y casi una cuarta parte los usa para hacer una compra. Ahora considere que más de la mitad de todos Los residentes de EE. UU. Utilizarán activamente las aplicaciones de mensajería móvil para 2022, y puede comenzar a darse cuenta de hacia dónde se dirige el comercio electrónico.
Los chatbots se están convirtiendo en un punto de contacto importante para la experiencia del cliente: la experiencia del usuario, el diseño, el tono de voz y el enfoque (formal o informal) son los elementos clave para el éxito del chatbot.
Las experiencias de conversación pueden agregar valor a cada parte del viaje del cliente, desde cuando el cliente hace el primer pedido hasta responder una pregunta relacionada con el producto al instante.
El comercio conversacional permite la comunicación bidireccional con el cliente. Existen numerosos casos de uso que los minoristas esperan incorporar y que pueden ayudarlos a atraer clientes potenciales, aumentar las ventas, aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas, tomar decisiones informadas, ofrecer experiencias personalizadas y, por último, pero no menos importante, ¡mejorar la satisfacción del cliente!
La gente ha estado usando la conversación para impulsar las ventas y hacer felices a los clientes desde que los humanos comenzaron a comerciar.
Sin embargo, lo nuevo en el comercio conversacional es que es poderoso no solo porque hace que las interacciones automatizadas entre la marca y el consumidor se sientan mucho más humanas, sino porque reduce la cantidad de pasos que el cliente debe tomar para completar la acción. .
Según algunos informes, las tiendas que utilizan el comercio conversacional de la manera correcta aumentan los ingresos anuales entre un 7 y un 25%. 47% de los usuarios están abiertos a comprar artículos a través de un chatbot. 71% de los usuarios están dispuestos a recibir servicio al cliente a través de una aplicación de mensajería. En promedio, los usuarios están dispuestos a gastar más de $ 55 en compras de chatbot.
Además, un informe de Gartner predice que para 2020 más del 85% de las interacciones con los clientes serán gestionadas por AI sin participación humana.
El diseño centrado en el ser humano es un enfoque destinado a crear "sistemas de experiencia", humanizando procesos y explotando tecnología avanzada. Personalidad por diseño es un acercamiento a la personalidad de chatbot a través del diseño de estilos de interacción, al humanizar los puntos de contacto con los clientes y las experiencias de los usuarios.
El comercio conversacional permite que las empresas y las marcas interactúen y cuiden a los clientes durante su viaje de compra ofreciéndoles asistencia y recomendaciones personalizadas mientras establecen relaciones a largo plazo.
Hay varios secretos esenciales de éxito del comercio conversacional que uno necesitará saber para comenzar y administrar un negocio de comercio electrónico:
1. A nadie le gustan los bots, de verdad. Los clientes hablan con los robots como si fueran humanos
Cuando el bot dice 'Hola', la gente responde con el saludo. Las personas participan de esa manera conversacional, sin importar la plataforma que use, Facebook Messenger o Instagram Direct,
2. Elija el riesgo o la forma racional: deje en claro cuando el cliente está hablando con un bot, o culpe a usted mismo.
Debes elegir, permitir que la gente
para entender cuándo están hablando con un bot en lugar de hablar con un humano como aprendizaje temprano. La forma de riesgo realmente puede confundir a las personas: los clientes quieren saber la verdad.
3. El reconocimiento de intenciones de IA y el soporte de PNL seguramente enfrentan ciertos desafíos, pero también crean oportunidades
Luego, las empresas pueden usar los datos para hacer que la transacción sea más fácil y sencilla y mucho más fácil. Pero en cualquiera de las primeras etapas o mientras se aprende a entender mal a los clientes, será un gran desafío.
4. El comercio conversacional no se trata solo de texto. ¡Usa visual también!
Los chatbots tienen muchas funciones, no solo texto o emoji. Mediante el uso de CRM y flujos, las empresas pueden reutilizar principalmente los mismos flujos y diálogos. También se pueden presentar al usuario imágenes de productos, videos, enlaces y otra información visual.
5. Sí, el comercio conversacional es una nueva exageración. Como cualquier nueva tecnología
Esté donde están sus clientes. Esa ha sido la primera regla de supervivencia para cualquier negocio. Todos los días, miles de millones de personas encienden sus teléfonos y computadoras para acceder a Messenger, WeChat, Slack y otras plataformas para conectarse.
Y todos estos consumidores nunca quieren lo mismo, siempre quieren algo nuevo. Teniendo esto en cuenta, al utilizar el comercio conversacional, lo más probable es que tenga una experiencia consistente en el negocio de comercio electrónico y, además, puede tener esa experiencia a escala. Esa es una gran oportunidad que no está ahí para desperdiciar.
Para concluir, el comercio conversacional es, más allá de cualquier duda, un cambio extraordinariamente emocionante en el mundo de la tecnología y los negocios.
1. Resultados rápidos y fácil implementación
La cantidad de tiempo ahorrado es significativo y proporciona una mejor experiencia de usuario.
2. Resultados precisos y escalables
Los asistentes de Chatbot pueden proporcionar experiencias oportunas, precisas y personalizadas en muchos casos, especialmente el servicio al cliente en el comercio electrónico. Facilidad de escala y adaptación con bajos costos / respuestas automáticas.
3. Facilitar la participación del usuario y la experiencia positiva del usuario
Conozca a sus clientes en sus términos y haga que les resulte más fácil interactuar con usted. Sí, eso es correcto: debe hacer que sus clientes y empleados se sientan felices, ¿no es así?
Los sistemas empresariales conversacionales tienen el poder suficiente para redefinir la forma en que opera su negocio. Realicé análisis de ROI en diferentes industrias y funciones comerciales, y el gran potencial es increíble. Más personas tienen esta oportunidad tan esperada de dedicar tiempo a las tareas que disfrutan mientras las máquinas manejan tareas más arduas.
Con esto en mente, BRAIN ha definido un nuevo, Plataforma de comercio conversacional BRN.AI, en el que los chatbots se crean de acuerdo con los principios básicos de los sistemas de conversación de dominio cerrado.
El sistema de comercio conversacional llevará su negocio de comercio electrónico al contexto familiar y personal de las aplicaciones de mensajería, transformando la experiencia del cliente al hacerlo mucho más conveniente tanto para las empresas como para sus clientes.
Si lo está buscando en un horizonte lejano, está buscando el camino equivocado ya que la era del comercio conversacional ya está aquí.
