El mejor de los casos es que un correo electrónico de cancelación convierta a un suscriptor abandonado en un cliente retenido.

Pero eso no es todo lo que puede hacer el correo electrónico de cancelación.

Recientemente, cancelé una suscripción. La verdad es que no estaba del todo satisfecho con la empresa y alguien más podría hacer lo mismo por el mismo dinero. Me fui.

En cuestión de horas, recibí un correo electrónico muy cortés del servicio de atención al cliente, lo que me hizo sentir valorado. Ofrecieron un descuento y sentí que fueron muy comprensivos. Admito que no fue suficiente para animarme a registrarme nuevamente, pero sí permitió que la “relación” suscriptor/software terminara bien. El correo electrónico de cancelación fue suficiente para frenar mi insatisfacción y ahora mi narrativa sobre la empresa es positiva; ¡Incluso se los recomendaría a un amigo!

Si bien este correo electrónico de cancelación no me había cortejado del todo, ciertamente dejó la puerta abierta para el futuro. Me hizo apreciar el poder de un buen correo electrónico cuando las cosas van mal.

En este artículo, exploraremos los componentes de los correos electrónicos de cancelación bien hechos y compartiremos una plantilla para que usted cree una propia.

Índice del contenido

Los mejores correos electrónicos de cancelación

Revisé mis correos electrónicos y hablé con expertos en marketing por correo electrónico para encontrar quince de los mejores correos electrónicos de cancelación. He incluido por qué son efectivos, con las estadísticas que lo demuestran.

Al aprender de estos ejemplos de correos electrónicos de cancelación, podrá crear su propia versión que hará que sus clientes regresen, o al menos le permitirá separarse de la mejor manera posible.

1. Rebote cero

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Rebote cero tiene un proceso por etapas cuando se trata de correos electrónicos de cancelación. Zach Nonnemacher, estratega de correo electrónico de ZeroBounce, explica el flujo.

• La persona va a cancelar en el tablero. Aparece un modal solicitando comentarios y les ofrece una oferta de descuento para quedarse.
• Si aceptan, ZeroBounce envía un correo electrónico de confirmación mostrando lo que aceptaron.
• Si lo rechazan, ZeroBounce envía un seguimiento basado en eso.
• Luego, si no aceptaron la primera oferta de seguimiento, ZeroBounce envía un segundo correo electrónico más tarde a quienes la rechazaron.

Los correos electrónicos tienen una tasa de apertura entre el 34% y el 51%.

Vale la pena señalar que antes de que Zero Bounce envíe su primer correo electrónico, recopila información importante a través de una ventana emergente de comentarios. También incentivan al usuario a regresar con un descuento.

Lo que me gustó de esto: Me encanta cómo Zero Bounce tiene un flujo de correos electrónicos que considera dónde se encuentra el usuario en función de cómo respondió al primer correo electrónico. También me gusta mucho que Zero Bounce solicite comentarios de los usuarios. Esta información ofrece información que explica la deserción para que puedan trabajar para reducirla en el futuro mediante mensajes de marketing o modificaciones en su oferta.

2. Bonito tablero

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Como rebote cero, bonito tablero tiene un flujo de correo electrónico de cancelación. El tablón de anuncios envía dos correos electrónicos.

Hanna Feltges, Growth Marketer de Niceboard, me explicó la función de cada correo electrónico.

El correo electrónico uno (arriba) se envía a los clientes un día antes de que se cancele su plan.

Feltges cree que los elementos que hacen que este correo electrónico sea exitoso para Niceboard incluyen:

• Señalar las funciones a las que los usuarios perderían acceso si no actualizan. Esto ayuda a recordar por qué el usuario eligió Niceboard en primer lugar.
• El momento del envío del correo electrónico es un día antes de la cancelación, lo que avisa al usuario para que tome medidas.
• El encuadre de “seguir teniendo acceso a estas funciones” hace que el destinatario actúe y reduce la fricción.
• Ofreciendo una forma sencilla de contactar con Niceboard (responder al correo electrónico).

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El correo electrónico dos se envía a los clientes el día en que se cancela su plan. El correo electrónico dos es eficaz porque

• Proporciona una forma sencilla de volver a utilizar la herramienta (“todo su trabajo se ha guardado”).
• Da un paso proactivo para reducir la fricción al actualizar (“3 formas de mejorar el trato”): consejos sobre cómo mejorar su experiencia y la posibilidad de cambiar a un plan gratuito.
• Ofrece una manera fácil de darse de baja. Si bien esto puede parecer demasiado fácil, decidimos conscientemente sugerirlo para descalificar a cualquiera que no esté realmente interesado en nuestro producto.

Lo que me gustó de esto: Un flujo de correo electrónico sirve como un amable recordatorio para el suscriptor que cancela. Todos estamos ocupados y la tentación de un trato “más dulce” podría ser suficiente para que alguien regrese. Me gusta el segundo correo electrónico y que hay muchas opciones para que el usuario elija. Pueden recibir propinas, permanecer como usuarios gratuitos o darse de baja.

Como explicó Feltges, la cancelación de la suscripción es muy obvia en este correo electrónico, pero Niceboard está feliz de perder clientes potenciales de correo electrónico descalificados. Creo que esto también genera un poco de confianza. Preferiría una empresa que simplemente me atendiera (incluso si me doy de baja) en lugar de atraparme en más correos electrónicos.

3. Publicación recurrente

Debbie Morán, gerente de marketing en RecurPost, proporcionó un ejemplo de su cancelación de correo electrónico.

Morán dijo, “Personalmente me comunico con los clientes que cancelan sus suscripciones como parte de nuestra estrategia de retención de clientes. A través de esto, mi objetivo es comprender sus razones, recopilar comentarios y explorar soluciones para abordar sus inquietudes”.

Gracias al correo electrónico personal de Moran, pudo convertir a este cliente casi abandonado en un suscriptor. Morán dijo, "Me di cuenta de que el problema del cliente estaba relacionado con el presupuesto, no con la insatisfacción con RecurPost. A través de una comunicación abierta y la asistencia de nuestro equipo de soporte de ventas, personalizamos un plan económico para ella, convirtiéndola en una cliente feliz y retenida”.

Moran cree que hay cinco razones clave por las que el cliente se quedó:

• Plan personalizado y económico.
• Comunicación abierta.
• Atención al cliente receptiva.
• Flexibilidad y adaptabilidad.
• Experiencia positiva del cliente.

Finalmente, Morán dijo: “A través de estos correos electrónicos, mi principal objetivo es convertir las cancelaciones en oportunidades de mejora y satisfacción continua del cliente”.

Lo que me gustó de esto: Es un cliché, pero la gente hace negocios con la gente. En esta interacción, Moran pudo convertir a un suscriptor abandonado en un suscriptor retenido. Al observar el correo electrónico, la comunicación, el soporte receptivo y todo lo demás, me queda muy claro cómo RecurPost mantuvo a sus clientes.

4. Árbol de enlaces

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Este es el correo electrónico de cancelación que recibí hace apenas unos días y es bastante efectivo. Me registré en Linktree porque quería probarlo durante 30 días, de forma gratuita. Soy conocido por olvidarme de cancelar las suscripciones, así que elegí cancelarlas inmediatamente para disfrutar de los 30 días sin una posible factura no deseada.

Quería probar el software y luego tomar una decisión sobre si seguir con él y pagar. Para alguien en esta situación, este correo electrónico es genial. Refuerza las funciones profesionales, respalda la herramienta con pruebas sociales en forma de reseñas y me permite renovar fácilmente desde el correo electrónico.

Lo que no ves en este correo electrónico es el proceso de cancelación. Incluso antes de recibir un correo electrónico, Linktree me ofreció un 25% de descuento; Honestamente, fue tentador.

Lo que me gusta: Este es un correo electrónico limpio y bien diseñado. Realmente leí las reseñas porque, aunque actualmente cancelé mi suscripción, estoy en la fase de exploración con este nuevo software. El botón de renovación en el correo electrónico me brinda un lugar fácil al que regresar si estoy listo para comprometerme.

5. Disney

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Si has cancelado un Suscripción a Disney, recibirás un correo electrónico como el de arriba. Es bastante directo pero hace todo lo necesario. Disney expresa su tristeza por verte partir, confirma los detalles (fecha de cancelación) y sirve como recordatorio de que puedes reiniciar en cualquier momento.

El correo electrónico incluye el botón "reiniciar suscripción" para eliminar fricciones. Antes de cancelar mi suscripción a Linktree, podría haberme preguntado por qué Disney y otros agregaron un CTA de "reinicio", pero si la suscripción de alguien está llegando a su fin sin que él lo sepa, la renovación/reinicio sin fricciones sería muy apreciada.

Lo que me gustó de esto: Me gustó cómo Disney asesoró a los clientes sobre qué hacer si también tenían The Disney Bundle. Esto me pareció muy transparente. Disney podría fácilmente permitir que suscripciones desconocidas salieran de los bancos de sus clientes, pero hicieron lo correcto.

Los consumidores aprecian acciones como esta, pero también ahorran mucho tiempo al servicio de atención al cliente con a) clientes descontentos yb) solicitudes de reembolso. Un buen movimiento por todos lados.

6. Contracción Turbo

Turbo de contracción ¡elimina anuncios para que puedas disfrutar de tu visualización! Su correo electrónico de cancelación es muy simple y va al grano. Te brindan toda la información y no hacen grandes gestos, como descuentos o incentivos para traerte de regreso.

Lo que me gustó de esto: Esto podría ser un poco contradictorio con mis comentarios anteriores, pero me gusta su simplicidad. Agradezco que no me vuelvan a presentar una oferta. Sin embargo, recomendaría que los correos electrónicos de cancelación incluyan una oferta siempre que sea posible.

7. Kmart

Una cancelación de bienes requiere un correo electrónico para que el comprador sepa que su cancelación fue exitosa.

Este ejemplo de Kmart confirma que se ha anotado la solicitud de reembolso. Han compartido los elementos del correo electrónico para que el destinatario tenga una referencia. En este caso, el usuario provocó la cancelación, pero en circunstancias en las que no fue así, Kmart ofreció el por qué de la cancelación. También tienen acceso rápido al chat o a la ayuda, lo que supone un excelente servicio al cliente.

Lo que me gustó de esto: Una cosa que me llama la atención en este correo electrónico es la confirmación de la cancelación, seguida de la seguridad de que el correo electrónico de confirmación del reembolso está en camino. Este correo electrónico garantiza que el destinatario tenga más respuestas que preguntas y esté al tanto de lo que está sucediendo.

8 Booking.com

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Cancelaciones en Booking.com no siempre son sencillos ya que booking.com es el tercero entre el comprador y la propiedad.

Al igual que Kmart (arriba), Booking.com ha hecho un buen trabajo tranquilizando al destinatario sobre lo que está sucediendo. Este sencillo correo electrónico incluye una actualización: Booking.com está encontrando una solución con respecto a la cancelación con la propiedad.

Naturalmente, booking.com se ha protegido y ha proporcionado al destinatario toda la información, incluido un recordatorio sobre las condiciones de la propiedad.

Lo que me gustó de esto: Aunque el asunto está en sus manos y Booking.com está negociando con la propiedad, me gusta que le hayan dado al destinatario control total sobre todo proporcionándole datos de contacto.

9. Cathay Pacífico

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Este correo electrónico de cancelación se envió durante un momento de mucha actividad para Cathay Pacific. Como puede ver en el correo electrónico, recibieron un gran aumento en las solicitudes de reembolso y le aclararon al cliente que están haciendo todo lo posible. Además, también están gestionando expectativas con un plazo de siete a veinte días hábiles.

Además, Cathay Pacific ya se disculpó por posibles retrasos. Su servicio al cliente a lo largo de este correo electrónico es excelente.

Lo que me gustó de esto: El correo electrónico es cortés y va al grano, pero Cathay Pacific ha hecho todo lo necesario para apaciguar y atender a sus clientes.

10. Club de ginebra artesanal

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Me uní y cancelé un Ginebra artesanal membresía hace algún tiempo. Me llegó este correo electrónico de cancelación y lo agradecí.

Un correo electrónico de Amy en texto plano parecía genuino. Era más una comunicación con ella que un correo electrónico de cancelación estándar que todos recibirían. Aunque sé que todos recibirían esto, el correo electrónico no perdió su encanto.

El correo electrónico ofrecía todos los elementos comunes de un correo electrónico de cancelación: Amy me dice que lamenta que me vaya, me deja la puerta abierta para regresar y me dice lo que pierdo al cancelar.

Finalmente, Amy me preguntó si podía completar el formulario de comentarios.

Lo que me gustó de esto: El formulario de comentarios está en negrita. Craft Gin está interesado en conocer el porque detrás de la gente que se va. Recomiendo encarecidamente agregar esto a los correos electrónicos de cancelación o dentro del proceso de cancelación. A veces, una cancelación se realiza con gran pesar y el usuario puede agradecer un momento para contarle qué pasa.

Además, si sabes porque cancelaron, tienes otra oportunidad de traerlos de regreso o, si no, puedes mejorar las cosas para la siguiente persona.

11. Ultimo pase

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Este Ultimo pase El correo electrónico de cancelación es un gran ejemplo de alguien que cancela a regañadientes una empresa y la importancia de la capa de retroalimentación.

Terminé una asociación de dos años con LastPass días después de que se renovó mi suscripción.

LastPass amablemente reembolsó el costo de la suscripción anual y envió el correo electrónico anterior. Lo encontré increíblemente efectivo. En lugar de suplicarme que regresara, LastPass me reconoció como cliente, me preguntó por qué me iba y me ofreció un descuento del 15%. La oferta de descuento me pareció un intento sutil, lo cual agradecí.

Le di a LastPass mi tiempo para explicar por qué me iba y me ofrecieron algunas garantías. Agradecí que LastPass me preguntara sobre el motivo de mi cancelación.

Si bien no renové con LastPass, me siento bien por cómo me trataron como cliente y, quién sabe, tal vez vuelva en algún momento.

Lo que me gustó de esto: La cortesía del correo electrónico junto con la entrega hizo que fuera difícil abandonar LastPass. ¡Me sentí tentado a volver! Aunque no regresé esta vez, pasó de un categórico "nunca volvería a usar LastPass" a un "quién sabe, tal vez vuelva en el futuro".

12. Correo de Washington

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LastPass y Craft Gin no son las únicas empresas que utilizan un correo electrónico de texto sin formato para su cancelación.

Washington Post's correo electrónico de texto plano persuadido Sandra Grauschopf, Gerente de marketing en kodeco, para seguir siendo suscriptor.

Grauschop dijo: “No es un correo electrónico fantástico, pero la oferta era perfecta para que el valor (para mí) valiera la pena. Me convenció para continuar como suscriptor”.

Puedo ver porque. El correo electrónico parece enviado directamente por una persona del Washington Post. Es cortés y va al grano. El Washington Post logró evitar la agitación de Grauschopf ofreciendo un descuento más acorde con su presupuesto.

Lo que me gustó de esto: Correos electrónicos como este demuestran que incluso un correo electrónico de texto simple tiene impacto si la redacción o la oferta es lo suficientemente buena. Para mí, se desvía un poco de la noción de que la gente no lee o tiene que ser persuadida por diseños excesivamente diseñados para seguir interesada. Si tiene algo sustancial, el texto sin formato puede funcionar.

13 Adobe

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Cancelé una suscripción con el equipo de Adobe Acrobat y este es el correo electrónico que recibí.

Como todos los buenos correos electrónicos de cancelación, Adobe hizo lo esencial y brindó una opción para reactivar la suscripción. El correo electrónico es simple y va al grano, pero hace el trabajo.

Lo que me gustó de esto: Adobe se despidió con "Gracias por ser un cliente valioso". Incluso cuando un cliente abandona un plan pago, la aprobación del correo electrónico es educada.

14.pdfFiller

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Alpana Chand compartió un correo electrónico de cancelación de Relleno de PDF. Chand dijo, “Aprecié el tono de este correo electrónico; Les escribí agradeciéndoles y diciéndoles que utilizaré el servicio pago siempre que sea necesario”.

El correo electrónico de cancelación de PDF Filler estaba tan bien escrito que provocó una respuesta de Chand, quien se estaba dando de baja. Esto es muy efectivo.

Aunque PDF Filler no convirtió a un suscriptor abandonado en uno retenido, resistió bien la cancelación. Terminaron con una interacción positiva en lugar de negativa.

Lo que me gustó de esto: Estoy de acuerdo con Chand; el correo electrónico fue cortés y útil. El tono es genial. También incluyeron un cronograma de cuándo el pago debería regresar a la cuenta de Chand.

15. Sonoro

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cancelé mi Audible suscripción y recibí el correo electrónico anterior. El correo electrónico es generalmente muy útil, informándome que tengo acceso hasta julio. Hay una pequeña advertencia sobre la caducidad de los créditos, lo que me animaría a descargar todo lo que necesite antes de la fecha límite.

Como muchos correos electrónicos enumerados, Audible incluye la opción de conservar mi membresía.

Lo que me gustó de esto: El correo electrónico, en general, es excelente, pero me gusta especialmente lo fácil que es ponerse en contacto si hay algún problema. Con esta cancelación en particular, hubo cierta confusión y utilicé la opción Contáctenos para resolver una última consulta antes de suscribirme por el año.

Cómo escribir un correo electrónico de cancelación (+plantilla)

Ahora que hemos analizado quince correos electrónicos de cancelación, veamos la fórmula ganadora y escribamos una plantilla.

¿Qué hace que un correo electrónico de cancelación sea ganador?

Parece que la fórmula para hacer que un email de cancelación destaque es:

• Confirmación de cancelación, incluidas fechas.
• Detalles sobre reembolsos, si corresponde.
• Un auténtico “siento verte partir”.
• Funciones que te perderás.
• Una advertencia de que perderá datos.
• Volver a suscribir/renovar CTA.

Como beneficio adicional, puedes agregar:

• Un trato personal (nombre del remitente).
• Reseñas de clientes satisfechos.
• Enlaces rápidos para contactar.
• Solicitud de comentarios.

Aunque muchos correos electrónicos en este resumen no incluyen estos elementos adicionales, recomiendo encarecidamente usarlos. Las verdaderas historias de éxito provienen de quienes piden comentarios y ofrecen soluciones alternativas.

Plantilla de correo electrónico de cancelación

Hola, [Nombre],

Sentimos verte partir.

Su solicitud de cancelación ha sido procesada. A partir del [fecha], pasarás al [plan]. Esto significa que perderá el acceso a [beneficio], [beneficio], [beneficio].

Con el [plan pro], también obtienes

• [Beneficio del plan Pro].
• [Beneficio del plan Pro].
• [Beneficio del plan Pro].

[BOTÓN RESUSCRIBIRSE]

Puedes volver a suscribirte en cualquier momento. Mientras tanto, si tiene preguntas, no dude en comunicarse conmigo.

Si tiene tiempo, complete este formulario de comentarios.

Saludos cordiales,

[Tu nombre]

Diga adiós de la manera correcta con un correo electrónico de cancelación

No tengo ninguna duda de que el email de cancelación es absolutamente imprescindible. Naturalmente, debe darles a sus clientes alguna confirmación de que la acción que han tomado (es decir, cancelar) está en marcha.

Más que eso, un correo electrónico de cancelación podría marcar la diferencia entre un cliente amargado y el final pacífico de una relación. Mejor aún, su correo electrónico de cancelación podría alentar a su cliente a volver a optar por un producto o servicio alternativo, beneficioso para todos.

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• Fuente: https://blog.hubspot.com/marketing/cancellation-email-examples